Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 提供多項功能，可自動將電話和即時通訊轉接給服務專員和使用者。轉送功能可縮短使用者等待時間，並提高服務專員效率。
多播是所有工作階段的預設選路設定，也就是虛擬服務專員和使用者之間的通訊。將多播工作階段轉送給指派至指定佇列的服務專員。每位專員都有同等機會接聽電話或回覆即時通訊，最快回覆者將獲得通話或即時通訊。
Deltacast 是 CCAI Platform 獨有的智慧型轉送系統，會使用邏輯將通話分散給個別服務專員，而非讓服務專員有相同的接聽機會。
通話的 Deltacast
啟用後，Deltacast 會擴展至下列項目：
- 移轉
- 已排定的通話
- 透過直接存取點 (DAP) 轉接的通話
- 已啟用連鎖群組的佇列
- 具有百分比分配群組的佇列
本節將說明 deltacast 路由邏輯，以及如何啟用這項功能。
未接來電狀態
如果工作階段已啟用 deltacast，系統會使用「未接來電」專員狀態。如果通話在 Deltacast 逾時時間門檻內未接聽，系統就會將通話轉接給服務專員，並視為未接來電。如果錯過多方通話，專員不會進入「未接來電」狀態。
如果專員的狀態為「未接來電」，除非專員或管理員手動將狀態改回「可提供服務」，否則專員無法接聽新來電。管理員可以在通話資訊主頁、服務專員頁面和報表中，查看處於「未接來電」狀態的服務專員人數。您也可以使用 API 取得代理程式狀態和活動資訊。如要將專員設為「未接來電」狀態，專員必須處於「可接聽」狀態。如果處於其他狀態，報表仍會顯示「未接來電」，但代理程式介面不會顯示。
未接來電狀態與未接即時通訊門檻無關。系統不會將通話轉接給「未接來電」狀態的服務專員，只會轉接給「可接聽」或「對話中」狀態的服務專員。
通話的 Deltacast 轉送邏輯
系統會將來電轉接給狀態為「可接聽」的服務專員，並以該專員上次結束通話後的時間長度為依據。
如果代理程式未在 deltacast 超時設定中設定的時間內回覆：
如果通話的剩餘 deltacast 嘗試次數大於 0，系統會將通話轉接給下一位通話時間最長的服務專員。
如果 deltacast 嘗試次數用盡，系統會使用多播將通話轉接給指派給該佇列選單選項的其餘服務專員。
如果也使用連鎖群組
如果 deltacast 通話轉接給服務專員，但服務專員未在 deltacast 超時設定中設定的時間內接聽：
如果通話仍有 deltacast 嘗試次數，系統會將通話轉接給下一位可提供服務的專員，並將通話時間設為最長。
如果 deltacast 嘗試次數用盡，系統會將通話多播給指派給 Cascade Group 1 的所有服務專員。
如果傳送至 Cascade Group 1 的多播通話在設定秒數內仍無人接聽，系統會將通話多播至指派給 Cascade Group 1 和 Cascade Group 2 的所有服務專員。
如果系統在設定秒數內，仍未收到群組 1 和 2 的多播通話回應，就會將多播通話提供給指派至 Cascade Group 1、Group 2 和 Group 3 的所有服務專員。
多播會持續將通話提供給後續的串聯群組，直到專員接聽通話為止。
如果也使用自動接聽功能
系統會使用 deltacast，將來電轉接給狀態為「可接聽」且上次結束通話後等待時間最長的服務專員。系統會立即自動接聽來電，並轉接給服務專員。系統會發出提示音通知服務專員，並開始倒數 3-2-1。
下圖顯示 deltacast 路由流程：
為全球通話啟用 Deltacast
本節說明如何從預設多播轉送切換至 delta 轉送。除非在佇列層級變更，否則所有符合資格的佇列都會沿用全域 deltacast 設定。如要為個別佇列啟用 deltacast，不必先為全域啟用。詳情請參閱「在佇列層級為通話啟用 DeltaCast」。
如要為全球通話啟用 DeltaCast，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。系統會顯示「Operation Management」(作業管理) 頁面。
前往「Routing」(路徑) 窗格。
在「電話轉接」下方，選取「Deltacast」。系統會顯示下列設定：
- 自動接聽：自動接聽來電並轉接給服務專員，無須點選接聽。詳情請參閱「為所有通話開啟自動接聽功能」。
- Deltacast 嘗試次數：在切換至多播前，deltacast 應向單一符合資格的服務專員提供來電的次數。
- 在所有 Deltacast 嘗試後停用多點播送備援：選取這個核取方塊，即可在所有 Deltacast 嘗試後停用多點播送備援。系統只會使用 deltacast 嘗試尋找代理程式。如果沒有任何服務專員接受 Delta 廣播，系統就不會將通話多播給所有可用的服務專員。而是會依據串聯群組或超額容量轉移的設定。其他所有 deltacast 規則 (例如最長佇列時間) 仍會生效。
- 通話的 Deltacast 逾時：代理人員接聽電話的時間長度 (以秒為單位)，超過這個時間後，系統會將電話轉給下一位代理人員或佇列。您可以為使用電腦的服務專員，以及使用雙向通話在手機上接聽電話的服務專員，設定不同的時間門檻。使用手機回覆的服務專員可能需要比使用電腦的服務專員更多時間。
- 未接來電門檻：設定專員可連續未接來電的次數 (即未在逾時門檻內接聽)，超過此次數後，專員就會進入未接來電狀態。
- 無回應門檻：設定通話無法連上代理程式的代理程式介面卡的次數，達到此次數後，代理程式就會進入
Unresponsive狀態。- 選用：選取「當服務專員處於進行中的即時通訊或通話工作階段時，套用無回應門檻」核取方塊，將無回應門檻計數套用至在進行中的工作階段期間無回應的服務專員。
- 選取層疊計時器：勾選這個核取方塊，即可在層疊群組中沒有可用的服務專員時，略過層疊群組計時器。
設定 deltacast，然後按一下「儲存路徑」。
在佇列層級啟用通話的 deltacast
除非變更個別佇列的設定，否則佇列的 Deltacast 設定會自動沿用全域設定。您不必全域開啟 deltacast，即可為特定佇列開啟這項功能。
如要在佇列層級啟用通話的 deltacast，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。系統隨即會顯示「Queue Menu Settings」(佇列選單設定) 頁面。
視要編輯的佇列類型而定，按一下「IVR (互動式語音回應)」、「行動裝置」或「網頁」窗格中的「編輯 / 查看」。
按一下要編輯的佇列。
在「設定」窗格中，前往「轉送」部分。在「轉送」下方，每個轉送功能都會標示「全球」或「佇列」標籤。這些標籤會指出這項功能是在全域或佇列層級設定。
按一下 [設定]。
在「轉送」窗格中，前往「通話轉送」部分，然後按一下「Deltacast」。系統隨即顯示下列設定：
- 自動接聽：自動接聽來電並轉接給服務專員，無須點選接聽。詳情請參閱「在佇列層級開啟通話自動接聽功能」。
- Deltacast 嘗試次數：在切換至多播前，deltacast 應向單一符合資格的服務專員提供來電的次數。
- 在所有 Deltacast 嘗試後停用多點播送備援：選取這個核取方塊，即可在所有 Deltacast 嘗試後停用多點播送備援。系統只會使用 deltacast 嘗試尋找代理程式。如果沒有任何服務專員接受 Delta 廣播，系統就不會將通話多播給所有可用的服務專員。而是會依據串聯群組或超額容量轉移的設定。其他所有 deltacast 規則 (例如最長佇列時間) 仍會生效。
- 通話的 Deltacast 逾時：代理人員接聽電話的時間長度 (以秒為單位)，超過這個時間後，系統會將電話轉給下一位代理人員或佇列。您可以為使用電腦的服務專員，以及使用雙向通話在手機上接聽電話的服務專員，設定不同的時間門檻。使用手機回覆的服務專員可能需要比使用電腦的服務專員更多時間。
- 未接來電門檻：設定專員可連續未接來電的次數 (即未在逾時門檻內接聽)，超過此次數後，專員就會進入未接來電狀態。
- 無回應門檻：設定通話無法連上代理程式的代理程式介面卡的次數，達到此次數後，代理程式就會進入
Unresponsive狀態。- 選用：選取「當服務專員處於進行中的即時通訊或通話工作階段時，套用無回應門檻」核取方塊，將無回應門檻計數套用至在進行中的工作階段期間無回應的服務專員。
- 選取層疊計時器：勾選這個核取方塊，即可在層疊群組中沒有可用的服務專員時，略過層疊群組計時器。
設定 deltacast，然後按一下「儲存」。
選用：略過連鎖群組計時器
略過連串群組計時器功能可讓您略過連串計時器設定，並將通話或即時通訊轉接給下一位可接聽的服務專員，無論您屬於哪個連串群組。啟用這項功能後，如果下一個層疊群組中有可用的服務專員，系統會立即將通話轉接給他們。
停用後，平台會遵守連鎖計時器設定，並等待指定時間，再繼續處理下一個群組。
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「設定」 >「作業管理」 >「路由」。
在「Cascade Timer selection」(連鎖計時器選取) 下方，勾選「Skip Cascade Group Timer」(略過連鎖群組計時器) 核取方塊。根據預設，系統不會勾選這個核取方塊。
按一下「儲存路徑」。
監控及回報通話
管理員和經理可以在通話資訊主頁的「已登入的服務專員」部分，查看處於「未接來電」狀態的服務專員。你也可以在「設定」>「服務專員」>「服務專員」頁面中，查看狀態為「未接來電」的服務專員。您可以在這個頁面按一下「篩選設定」選單，依專員狀態篩選。
查看 DeltaCast 和多點傳播通話資料
系統會記錄所有通知、接聽嘗試和成功接聽的電話，並顯示在報表和報表 API 中。可用的報表如下：
代理活動 - 摘要報表
代理程式活動 - 時間軸報表
如要下載報表，請按照下列步驟操作：
依序前往「報表」>「服務專員和團隊」。
選擇要查看資料的服務專員或團隊。
在「Select Session Type」(選取工作階段類型) 下方，選取「Calls」(通話)。
在「選取所需報表」下方，選取所需的報表類型。
選取「時間範圍」和「時區」。
按一下「下載」。下載的報表會標示 Deltacast 指標。
即時通訊的 Deltacast
啟用後，deltacast 會擴展至使用即時通訊的每個頻道和佇列。這項功能適用於所有類型的即時通訊，以及下列即時通訊流程：
- 移轉
- 透過直接存取點 (DAP) 轉送的即時通訊
- 已啟用連鎖群組的佇列
- 已啟用百分比分配群組的佇列
符合資格的服務專員
如要接聽 deltacast 電話，服務專員必須符合下列其中一項條件：
狀態設為「可用」。
狀態為「In-chat」，且專員尚未達到即時通訊並行處理門檻。
- 如要設定即時通訊並行數，請依序前往「設定」>「即時通訊」，或依序前往「設定」>「使用者和團隊」>「編輯使用者」(鉛筆圖示)。
- 如果專員同時負責即時通訊和通話工作階段，系統會將通話計為一次即時通訊，並計入即時通訊門檻。
未讀的即時通訊狀態
如果啟用 Deltacast，系統會將虛擬服務專員的狀態設為「未接來電」。如果 Deltacast 對話轉送給專員後，未在 Deltacast 逾時時間門檻內獲得回覆，就會視為未接來電。未讀的群播即時通訊訊息不會計入未讀即時通訊訊息。
如果專員的狀態為「未接即時通訊」，除非專員或管理員手動將狀態改回「可接聽」，否則專員無法接收新的即時通訊。管理員可以在「即時通訊」資訊主頁、「服務專員」頁面和報表中，查看處於「未接來電」狀態的服務專員人數。您也可以使用 API 取得代理程式狀態和活動資訊。如要將專員設為「未接來電」狀態，專員必須處於「可接聽」狀態。如果處於其他狀態，「未接來電」仍會顯示在報表中，但不會顯示在服務專員介面中。
未接即時通訊狀態與未接來電門檻無關。系統不會將對話轉給狀態為「未接來電」的服務專員，只會轉給狀態為「可接聽」或「對話中」的服務專員。
Deltacast 聊天室轉送邏輯
每當 deltacast 提供即時通訊時，Deltacast 路由邏輯會決定選取哪個符合資格的服務專員。
不含佇列群組的基本轉送
當對話進入佇列時，deltacast 會依下列方式轉送：
系統會將即時通訊服務提供給一位符合資格的服務專員。系統會根據下列其中一個轉送選項選擇服務專員：
最長閒置時間路由。將工作負載平均分配給各個代理程式。
最少代理商轉送。盡量提高使用率和通話可用性。 這個選項會將即時通訊轉送給已在處理即時通訊的服務專員，但不會超過並行上限。這樣一來，就能讓更多服務專員接聽電話或處理其他工作。
如果代理程式未在設定的即時通訊 deltacast 逾時時間內回覆，系統會執行下列其中一項操作：
如果 deltacast 嘗試次數仍有餘額，系統會根據相同的轉送邏輯，將對話轉送給下一個符合資格的服務專員。
如果嘗試次數用盡，系統會透過多點播送，將即時通訊工作分配給佇列中所有符合資格的服務專員。
最長閒置轉送時間
最長閒置時間路徑會更平均地分配工作負載。路由行為如下：
如果有多位服務專員可接聽，系統會將即時通訊轉給上次參與即時通訊後，等待時間最長的服務專員。
如果所有指派的服務專員都在通話或即時通訊中，系統會將即時通訊轉送給同時進行的即時通訊數量最少的服務專員。如果服務專員正在通話，系統會將該通話計為管理員指定的聊天次數。
如果多位服務專員的並行即時通訊數量相同，系統會將即時通訊轉送給最久未收到或獲派即時通訊的服務專員。
轉送給最少代理人
最少代理人數：將對話集中轉送給已在處理對話的代理人，同時遵守並行處理門檻。轉送行為如下：
系統會優先將對話轉給符合資格且已在對話中，但未達對話上限的服務專員。
在這些服務專員中，系統會優先指派同時進行的即時通訊數量較多的服務專員，因此整體使用的服務專員人數較少。
如果沒有符合資格的服務專員，或所有服務專員都已達到聊天上限，系統會改用一般資格條件進行轉送，例如從可用的服務專員中選擇。
重要事項：最少代理人數轉送會變更所選代理人。其他 deltacast 機制 (例如嘗試次數、逾時、回復多點傳播，以及錯過的訊息門檻) 則維持不變。
使用串聯群組進行轉送
使用連鎖群組進行路徑設定的運作方式如下：
在「對話的 Deltacast 超時」計時器倒數期間，系統會將對話提供給 Cascade Group A 中符合資格的服務專員。如果沒有回答：
如果聊天室的 deltacast 嘗試次數仍有剩餘，系統會將聊天室轉送給下一個最長時數的合格服務專員。
如果 deltacast 嘗試次數已用盡，系統會使用多播將即時通訊提供給 Cascade Group A 中的所有專員 (包括處於「可接聽」和「對話中」狀態的專員)，包括最初轉送即時通訊的專員 (如果他們未達到「未接聽的即時通訊」門檻)。
如果沒有服務專員接起即時通訊，且連鎖群組計時器到期：系統會使用多點傳播，將即時通訊提供給連鎖群組 A 中所有處於「可接聽」和「通訊中」狀態的服務專員，包括原先負責處理即時通訊的服務專員。
如果沒有任何服務專員接起即時通訊，且連串群組計時器到期：系統會使用多點播送，將即時通訊提供給連串群組 B 中所有符合資格的服務專員，並繼續使用多點播送，將即時通訊提供給連串群組 A 中所有符合資格的服務專員。
如果連鎖群組計時器到期，且群組 B 是最後一個群組：系統會繼續使用多點傳播方式轉送對話，直到未接聽的對話到期計時器到期為止 (如「設定」>「對話」中所設定)。
已啟用自動接聽功能的轉送
啟用自動回覆功能後，系統會使用 deltacast，根據先前說明的轉送邏輯，將即時通訊轉送給符合資格的服務專員。自動回覆功能會在服務專員介面中啟動即時通訊。服務專員會聽到鈴聲，且「新對話」分頁會閃爍紅光。
為全球使用者啟用即時通訊的 Deltacast
本節說明如何從預設多播轉送切換至 delta 轉送。除非在佇列層級變更，否則所有符合資格的佇列都會沿用全域 deltacast 設定。如要為個別佇列啟用 deltacast，不必先為全域啟用。詳情請參閱「在佇列層級為即時通訊啟用 Deltacast」。
如要為全球聊天室啟用 deltacast，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「Routing」(路徑) 窗格。
在「Chat Routing」(即時通訊轉送) 部分中，選取「Deltacast」。系統會顯示 deltacast 設定。
如要自動將對話轉接給服務專員，不必點選接聽 (適用於已啟用 deltacast 的佇列)，請按一下「自動接聽」切換鈕，將其設為開啟。
在「Deltacast Attempt Count」(Deltacast 嘗試次數) 部分，設定 Deltacast 應向單一符合資格的服務專員提供即時通訊的次數，之後再切換為多播。
- 選用：選取「Disable Multicast fallback after all Deltacast attempts」(在所有 Deltacast 嘗試後停用多點播送備援) 核取方塊，防止路由傳送至多點播送。
在「Deltacast Routing Logic」(Deltacast 路由邏輯) 部分，執行下列操作：
選取下列其中一個路徑選項：
最長閒置時間路徑，可平均分配代理之間的工作負載。 在代理程式之間平均分配工作負載。
最少代理程式路徑，盡量提高使用率和通話可用性。 將即時通訊轉送給已在進行即時通訊的服務專員。
詳情請參閱「使用佇列群組進行基本路徑設定」。
設定通話應計為的並行即時通訊次數。
在「Deltacast Timeout for chats」(聊天室的 Deltacast 逾時) 部分，設定 Deltacast 逾時。 Google 建議將此設定為至少 10 秒，讓即時通訊有足夠的時間連線。
在「未接即時通訊門檻」部分，設定未接即時通訊門檻。
在「無回應門檻」部分，設定無回應門檻。
選用：選取「在專員處於有效聊天或通話工作階段時套用無回應門檻」核取方塊。
選用：在「Cascade Timer selection」(連鎖計時器選取) 部分，選取「Skip Cascade Group Timer when agents are not available in the cascade group」(連鎖群組中沒有服務專員時，略過連鎖群組計時器) 核取方塊。
按一下「儲存路徑」。
在佇列層級開啟對話的 deltacast
除非變更個別佇列的設定，否則佇列的 Deltacast 設定會自動沿用全域設定。您不需要全域啟用 deltacast，即可為特定佇列設定 deltacast。
如要在佇列層級啟用聊天室的 Delta 播送功能，請按照下列步驟操作：
依序前往「設定」>「佇列」>「{網頁或行動管道}」>「{
QUEUE_NAME}」。前往「轉送」部分。如果已啟用全域 delta 廣播設定，系統會顯示「全域」標記。除非在佇列層級變更，否則所有佇列都會自動沿用全域 deltacast 設定。
按一下「設定」，然後點選「Deltacast」，為這個佇列啟用這項功能。
設定 deltacast 設定值，然後按一下「儲存」。如要進一步瞭解 deltacast 設定，請參閱「為全球即時通訊啟用 deltacast」。
監控及回報即時通訊
管理員和經理可以在 CCAI 平台入口的 CCAI 平台 Chat 資訊主頁「已登入的服務專員」部分，查看處於「未接來電」狀態的服務專員。您也可以在 CC AI Platform 入口網站的「Agents」>「Agent」頁面中，查看處於「Missed Chat」狀態的代理。按一下頁面頂端的「篩選器設定」選單，即可依代理程式狀態篩選。
查看 deltacast 和 multicast 即時通訊資料
系統會記錄所有通知、取貨嘗試和成功回覆的即時通訊，並顯示在報表和報表 API 中。可用的報表如下：
- 代理活動 - 摘要報表
- 代理程式活動 - 時間軸報表
如要下載報表，請按照下列步驟操作：
依序前往「報表」>「服務專員和團隊」。
選擇要查看資料的服務專員或團隊。
在「選取工作階段類型」下方，選取「即時通訊」。
在「選取所需報表」下方，選取所需的報表類型。
選取「時間範圍」和「時區」。
按一下「下載」。下載的報表會標示 Deltacast 指標。