為服務專員設定電腦版面配置

您可以設定專員接聽來電、撥打外撥電話或處理即時通訊時，看到的桌面版面配置。您可以在全域、佇列和團隊層級設定這項功能。佇列層級的版面配置設定優先於全域設定。 團隊層級設定的優先順序高於佇列層級設定和預設設定。詳情請參閱「建立電腦版版面配置」。

全域設定桌面版面配置

您可以為接聽來電、撥打外撥電話及處理訊息的服務專員，設定全域適用的電腦版面配置。

如要全域設定電腦版面配置，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 前往「Agent Desktop」(客服人員桌面) 頁面。

  3. 在「Desktop Layout」(電腦版面配置) 中，從下列每個欄位選取版面配置：

    • 預設來電語音版面配置：設定接聽來電時的版面配置

    • 預設外撥通話版面配置：設定外撥通話的版面配置

    • 預設訊息版面配置：設定處理即時通訊的版面配置

  4. 按一下「儲存 Agent Desktop」。即會顯示確認對話方塊。

  5. 按一下 [儲存]。

在佇列層級設定電腦版面配置

對於接聽來電及處理訊息的服務專員，您可以在佇列層級設定電腦版版面配置 (僅限行動裝置和網頁)。系統不會提供佇列層級的選項，供您設定外撥通話的版面配置。

佇列層級的電腦版面配置設定優先於全域設定。 詳情請參閱「全域設定電腦版版面配置」。

如要在佇列層級設定電腦版面配置，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 視所需管道而定，執行下列任一操作：

    • 在「IVR (互動式語音回應)」窗格中，依序點選「編輯」>「查看」。

    • 在「行動裝置」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。

    • 在「網站」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。

    • 在「SMS Messaging」(簡訊) 窗格中，按一下「Edit / View」(編輯/查看)。

    • 在「WhatsApp」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。

  3. 按一下要編輯的佇列。

  4. 在「Settings」(設定) 窗格中，按一下「Agent Desktop Layout」(客服專員桌面版面配置) 的「Configure」(設定)。 畫面上會顯示「Agent Desktop Layout」(客服人員桌面版面配置) 窗格。在「電腦版版面配置清單」中，會顯示下列一或兩個欄位 (視管道而定)：

    • 預設來電語音版面配置：設定接聽來電的版面配置 (僅限 IVR、網頁和行動裝置)

    • 預設訊息版面配置：設定處理對話的版面配置 (僅限網頁、行動裝置、簡訊和 WhatsApp)

  5. 按一下可用欄位，選取工作階段類型的版面配置。

  6. 按一下 [儲存]。

在團隊層級設定電腦版面配置

您可以為接聽來電、撥打外撥電話及處理訊息的服務專員，在團隊層級設定電腦版面配置。

團隊層級的電腦版版面配置設定優先於佇列層級和全域設定。詳情請參閱「在佇列層級設定電腦版面配置」和「全域設定電腦版面配置」。

如要在團隊層級設定電腦版面配置，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「使用者和團隊」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 找到要編輯的團隊，然後按一下「編輯」。「編輯團隊」對話方塊隨即顯示。

  3. 如要查看「客服人員桌面版面配置」，請按一下 即可查看版面配置選項。

  4. 在「Agent desktop layout list」(客服人員桌面版面配置清單) 中，從下列各個欄位選取版面配置：

    • 預設來電語音版面配置：設定接聽來電時的版面配置

    • 預設外撥通話版面配置：設定外撥通話的版面配置

    • 預設訊息版面配置：設定處理即時通訊的版面配置

  5. 按一下 [儲存]。