本页面介绍了如何为 IVR、Web、移动和短信渠道将虚拟智能体分配给队列。将聊天虚拟智能体分配给队列和将语音虚拟智能体分配给队列的程序略有不同。
您可以将虚拟客服分配给一个或多个队列。Google 建议为任何包含虚拟客服的队列至少分配一名人工智能体。 这样，在虚拟客服发生故障或服务中断时，可以直接将请求升级给人工智能体。
将聊天虚拟客服分配给队列
Web、移动聊天和短信渠道使用聊天虚拟智能体。
如需将聊天虚拟客服分配给队列，请执行以下操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有 看到 设置 菜单，请点击 菜单。系统会显示队列菜单设置 页面。
根据您为哪个渠道创建了虚拟客服，执行以下操作之一：
在 Web 窗格中，点击修改 / 查看 。
在移动 窗格中，点击修改 / 查看 。
在 SMS 消息 窗格中，点击修改 / 查看 。
点击您要为其分配虚拟客服的队列。
对于渠道设置，在虚拟智能体聊天 行中，点击分配 虚拟智能体。
在虚拟智能体 列表中，选择您在 创建虚拟智能体中创建的聊天虚拟客服。此列表中仅显示您开启的虚拟智能体。
对于工作时间，请选择以下选项之一：
全天候：虚拟客服随时可用。如果没有人工智能体可用，则无法升级请求。
队列工作时间：虚拟客服仅在队列的 工作时间内可用。如需了解详情，请参阅工作时间 设置。
仅适用于 Web 和移动聊天：如需显示一个按钮，让最终用户可以直接与人工智能体联系，请选中显示“跳过虚拟智能体”按钮 复选框。
仅适用于 Web 和移动聊天：如需将高优先级用户直接转接到人工智能体并跳过虚拟客服，请执行以下操作：
在 CRM 中设置优先级用户细分。
点击将用户排除在虚拟智能体工作流之外 切换开关，将其切换到开启位置。
在 CRM 自定义用户细分字段 列表中，选择一个字段。
在 CRM 自定义用户细分值 字段中，输入一个值。
属于指定用户细分的最终用户将直接转接到人工智能体。
如需添加数据参数，请执行以下操作：
点击传递数据参数 切换开关，将其切换到开启位置。
点击添加参数 。系统会显示添加参数 对话框。
按照向虚拟智能体和虚拟任务 助理传递数据 参数中的说明填写字段，然后点击保存。
如需添加更多数据参数，请点击添加参数，然后重复 这些步骤。
如需配置是否将数据参数包含在元数据文件 或 CRM 记录中，请在数据记录中选中或取消选中相应复选框。
点击保存 。
点击返回设置 ，然后选中虚拟智能体聊天 复选框。这样，传入的短信会话就可以转接到虚拟智能体。
将语音虚拟客服分配给队列
IVR 和移动语音渠道使用语音虚拟智能体。
如需将语音虚拟客服分配给队列，请按以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有 看到 设置 菜单，请点击 菜单。系统会显示队列菜单设置 页面。
根据您为哪个渠道创建了虚拟客服，执行以下操作之一：
在 IVR（交互式语音响应） 窗格中，点击修改 / 查看 。
在移动 窗格中，点击修改 / 查看 。
点击您要为其分配虚拟客服的队列。
对于渠道设置，在虚拟智能体行中，点击分配 虚拟智能体。
在虚拟智能体 列表中，选择您在 创建虚拟智能体中创建的语音虚拟客服。此列表中仅显示您开启的虚拟智能体。
对于工作时间，请选择以下选项之一：
全天候：虚拟客服随时可用。如果没有人工智能体可用，则无法升级请求。
队列工作时间：虚拟客服仅在队列的 工作时间内可用。如需了解详情，请参阅工作时间 设置。
仅适用于 IVR：如需设置一个键盘热键，让最终用户可以直接与人工智能体联系，请执行以下操作：
选中允许最终用户跳过虚拟智能体 复选框。
在热键选项 列表中，选择一个热键。
仅适用于移动语音：如需显示一个按钮，让最终用户可以直接与人工智能体联系，请选中显示“跳过虚拟智能体”按钮 复选框。
如需添加数据参数，请执行以下操作：
点击传递数据参数 切换开关，将其切换到开启位置。
点击添加参数 。系统会显示添加参数 对话框。
按照向虚拟智能体和虚拟任务 助理传递数据 参数中的说明填写字段，然后点击保存。
如需添加更多数据参数，请点击添加参数，然后重复 这些步骤。
如需配置是否将数据参数包含在元数据文件 或 CRM 记录中，请在数据记录中选中或取消选中相应复选框。
点击保存 。
点击返回设置 ，然后选中虚拟智能体 复选框。 这样，传入的短信会话就可以转接到虚拟客服。
将语音虚拟客服转接分配给顶级队列
如需启用此功能，请确保在 Dialogflow CX 中将顶级队列 ID 输入为目标。您可以在设置 > 队列 菜单中找到队列 ID。确保所有必需的叶队列都处于活动状态。
在 IVR 中，最终用户会听到顶级队列下的所有子队列和叶队列选项。如果顶级队列没有活动的子队列或叶 队列，或者配置不正确，IVR 回退 机制就会采取行动。它会将呼叫者重定向到上一个队列（如果有人工智能体可用），或者在断开呼叫之前传达错误消息（如果升级队列缺少人工智能体）。