级联群组允许多组团队或客服人员接听特定队列的来电。它还允许分层路由，即先通知第 1 组，然后依次通知下一个或多个组。
如果某个客服人员或客服人员群组未接听您的来电，您可以设置自定义转接配置，确保由合适的客服人员接听。级联群组对人工客服和虚拟客服的操作相同。
级联组行为
系统会按数字顺序通知群组。第 1 组会先收到通知，然后是第 2 组，最后是第 3 组。在操作管理 > 群组设置中选择的时间限制过后，流程中的每个群组都会与之前的群组一起收到通知。该设置会影响整个环境（所有队列和渠道）。
如果来电已转到下一个群组，但更高级别群组中的客服人员有空，则来电始终会转到最高级别群组中的客服人员。如果第一组中没有可用的客服人员，系统会跳过第一组，将通话转接给第二组。如果第一个群组没有分配座席，系统会跳过该群组，直到 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 找到分配了座席的队列。
在通知更多群组后，收到通知的客服人员群组将继续收到通知，直到来电被接听。预计等待时间 (EWT) 是根据所有已分配的级联群组代理计算得出的。
如果为具有级联群组的队列启用了预约通话，那么在没有可分配通话的座席时，系统会将通话分配给任何级联群组中的第一个可用座席。
当级联组与 Deltacast 路由搭配使用时，Deltacast 计时器和级联组计时器会同时启动。系统仅在第一次尝试时使用 deltacast 路由来电，随后会使用多播提醒所有客服人员，直到来电被接听。
级联条件
另一个选项可帮助配置级联逻辑，以便在确定是否将通话级联到另一个群组时考虑多个因素。配置可以包含以下任意或所有内容：SLA、客服人员空闲情况和队列长度。您还可以应用 AND 或 OR 运算符来确定如何进行这些考虑。
这些设置从第 2 个级联组开始提供。第 1 个级联组无法应用这些条件。
这些选择会同时影响多播和增量播。
如果某个群组受条件保护，则在相应的级联时间周期过去之前，或者由于跳过级联群组计时器选项而跳过相应的计时器之前，我们不会级联到更深层的群组。
- 如果跳过级联组计时器处于开启状态，并且给定组中没有可用的客服人员，则可以立即检查下一个组，而无需等待计时器结束。
对于代理可用性检查选项，具有突破状态的代理会被视为可用。
在级联条件中，分配给 SLA 阈值的队列不能为空。如果管理员在修改 IVR 菜单结构中移除了分配为 SLA 阈值的队列，系统会显示一个通知对话框，告知管理员该队列已在 SLA 阈值设置中分配，以便他们可以分配新队列或停用此选项，作为级联条件设置的一部分。
下表阐明了在启用级联组设置的不同组合以及级联条件设置时的预期行为。
| 已选择设置 | 预期行为 |
|---|---|
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级联条件 = 关 跳过级联组计时器 = 关 |
级联将继续按照目前的方式运行。 |
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级联条件 = 关 跳过级联组计时器 = 开 |
跳过级联组计时器将照常运行，没有任何变化。 检查下一个群组中是否有可用的客服人员
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| 级联条件 = ON |
每当通话/聊天的级联群组计时器到时，系统都会检查下一个群组的级联条件的所有选定选项的阈值。
在级联到下一个组时，如果之前的组有条件，我们也会对这些组进行转换（重新检查条件）。 |
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级联条件 = 开启 客服人员忙闲状态 = 开启 |
在等待下一个级联群组计时器期间，如果上一个（开放）群组中的客服人员变为可用状态，请检查该群组的可用客服人员数量是否达到或超过阈值，以及是否也满足组合条件。
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级联条件 = 开启 跳过级联组计时器 = 开启 |
如果来电时群组 1 中没有可接听的客服人员，则跳过级联群组计时器。 每当跳过级联组计时器时：
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级联组行为会根据所做的选择而变化。
创建群组并分配客服人员
在 CCAI Platform 门户中，前往设置 > 队列。
在 IVR 下，点击修改 / 查看。
选择要向其添加级联组的队列。
只有没有子队列的叶队列才能使用级联组。
父级队列无法使用级联群组。
在显示的设置面板中，滚动到渠道设置，然后点击分配虚拟客服或分配人工客服。
点击添加新的级联组以创建级联组。每次创建新组时，系统都会按顺序添加。输入客服人员或团队的名称，将其添加到群组中。
点击保存。
全局配置级联组
如需在全局范围内配置级联组，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 运营管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单，然后依次点击设置 > 操作管理。
在常规窗格中，前往群组设置。
在级联群组下，设置在多少秒后将通话转接给下一个群组。
点击保存常规设置。
在队列级别配置级联组
如需在队列级别配置级联组，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单，然后依次点击设置 > 队列。
根据您要修改的队列类型，点击 IVR（交互式语音响应）、移动或Web。
点击要修改的队列。
在队列的设置窗格中，前往路由部分，然后点击配置。
在级联群组计时器部分中，设置在多少秒后将呼叫转给下一个群组。
点击保存。