级联群组允许多个团队或客服人员集为特定队列接听电话。它还允许分层转送，即先通知群组 1，然后按顺序通知下一个或多个群组。
如果您的呼叫未被一位客服人员或一组客服人员接听，您可以设置自定义转送配置，以确保由合适的客服人员处理。级联群组对真人客服人员和虚拟客服人员的操作方式相同。
级联群组行为
系统会按数字顺序通知群组。系统会先通知群组 1，然后通知群组 2，再通知群组 3。在流程中的每个群组都会在运营管理 > 群组设置 中选择的时间限制过后，与之前的群组一起收到通知。此设置会影响整个环境（所有队列和渠道）。
如果呼叫已转到下一个群组，但更高级别群组中的客服人员有空，则呼叫始终会转到最高级别群组中的客服人员。如果第一个群组中没有客服人员，则系统会跳过第一个群组，并将呼叫转给第二个群组。如果未向第一个群组分配任何客服人员，则系统会跳过该群组，直到 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 找到已分配客服人员的队列。
收到通知的客服人员群组在更多群组收到通知后，将继续收到通知，直到呼叫被接听。预计等待时间 (EWT) 是根据所有已分配的级联群组客服人员计算得出的。
如果为具有级联群组的队列启用了计划 呼叫，并且没有客服人员可用于分配 呼叫，则系统会将呼叫转给任何 级联群组中第一个有空的客服人员。
将级联群组与 Deltacast 转送搭配使用时，Deltacast 计时器和级联群组计时器会同时启动。 系统仅会在第一次尝试时使用 Deltacast 转送呼叫，随后会使用多播向所有客服人员发出提醒，直到呼叫被接听。
创建群组并分配客服人员
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 队列 。
在 IVR 下，点击 修改 / 查看。
选择要向其添加级联群组的队列。
只有没有子队列的叶队列才能使用级联群组。
父队列不能使用级联群组。
在显示的设置 面板中，滚动到渠道设置 ，然后点击分配虚拟客服人员 或分配真人客服人员 。
点击添加新的级联群组 以创建级联群组。每次创建新群组时，系统都会按顺序添加该群组。输入客服人员或团队的名称，将其添加到群组。
点击保存 。
全局配置级联群组
如需全局配置级联群组，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 运营 管理。如果您没有看到设置 菜单，请依次点击 菜单 ，然后点击设置 > 运营管理 。
在常规 窗格中，前往群组设置 。
在级联群组下，设置在多少秒后将呼叫转给下一个 群组。
点击保存常规 。
在队列级配置级联群组
如需在队列级配置级联群组，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有 看到 设置 菜单，请依次点击 菜单 ，然后点击 设置 > 队列。
根据您要修改的队列类型，点击 IVR (交互式语音响应) 、移动 或 网站 。
点击要修改的队列。
在队列的设置 窗格中，前往转送 部分，然后点击配置 。
在级联群组计时器 部分，设置在多少秒后将呼叫转给下一个群组。
点击保存 。