串聯群組可讓多組團隊或服務專員接聽特定佇列的來電。此外，您也可以設定分層轉送，先通知第 1 組，再依序通知後續群組。
如果某位或某組服務專員未接聽來電，您可以設定自訂轉接規則，確保來電由合適的服務專員處理。串接群組的運作方式與真人及虛擬服務專員相同。
連串群組行為
群組會依數字順序收到通知。系統會先通知群組 1，接著是群組 2，最後是群組 3。在「作業管理」 >「群組設定」中選取時間限制後，系統會在時間限制過後通知程序中的每個群組和先前的群組。這項設定會影響整個環境 (所有佇列和管道)。
如果來電已轉接至下一個群組，但較高層級群組的服務專員有空，來電一律會轉接至最高層級群組的服務專員。如果第一個群組中沒有可用的服務專員，系統會略過第一個群組，並將來電轉接給第二個群組。如果第一個群組沒有指派任何服務專員，系統會略過該群組，直到 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 找到已指派服務專員的佇列。
在更多群組收到通知之前，收到通知的服務專員群組會繼續收到通知，直到有人接聽來電為止。預估等待時間 (EWT) 是根據所有指派的串聯群組代理計算。
如果為具有串接群組的佇列啟用排定通話，且沒有可指派通話的服務專員，系統會將通話提供給任何串接群組中第一位有空的服務專員。
如果將串接群組與 Deltacast 轉送搭配使用，Deltacast 計時器和串接群組計時器會同時啟動。系統只會在首次嘗試時使用 deltacast 轉接來電，之後會使用多點傳播通知所有服務專員，直到來電接通為止。
串聯條件
您也可以設定串聯邏輯，在決定是否要將通話串聯至其他群組時，考量多項因素。設定可包含下列任一或所有項目：服務水準協議、服務專員可用性，以及佇列長度。您也可以套用 AND 或 OR 運算子，決定如何考量這些因素。
這些設定從第 2 個串接群組開始提供。第 1 個串聯群組無法套用這些條件。
這些選項會同時影響多點傳播和差異傳播。
如果群組受到條件保護，系統不會串聯至更深層的群組，直到相應的串聯時間週期結束，或因「略過串聯群組計時器」選項而略過相應的計時器。
- 如果開啟「略過串聯群組計時器」，且指定群組中沒有可用的服務專員，系統會立即檢查下一個群組，不會等待計時器倒數完畢。
如果選取「Agent availability check」(代理程式可用性檢查) 選項，系統會將狀態為「突破」的代理程式視為可用。
在串聯條件中，指派給服務水準協議門檻的佇列不得空白。如果管理員在「編輯 IVR 選單結構」中，移除指派為服務水準協議門檻的佇列，系統會顯示通知對話方塊訊息，告知該佇列已在服務水準協議門檻設定中指派，以便管理員指派新佇列，或停用這個選項，做為串聯條件設定的一部分。
下表說明啟用不同串接群組設定組合，以及串接條件設定時，預期的行為。
| 已選取設定 | 預期行為 |
|---|---|
|
串連條件 = 關閉 略過串連群組計時器 = 關閉 |
串聯功能將繼續照常運作。 |
|
Cascade condition = OFF Skip cascade group timer = ON |
略過串聯群組計時器會照常運作，不會有任何變更。 檢查下一個群組是否有可用的代理
|
| 串連條件 = ON |
每當通話/即時通訊的串聯群組計時器時間到時，請檢查下一個群組串聯條件的所有所選選項門檻。
如果先前的群組設有條件，系統在串連至下一個群組時，也會重新檢查先前群組的條件。 |
|
串連條件 = ON 代理可用性 = ON |
在等待下一個串聯群組計時器時，如果先前 (開放) 群組中的服務專員有空，請檢查該群組的可用服務專員人數是否達到或超過門檻，以及是否符合合併條件。
|
|
串連條件 = ON 略過串連群組計時器 = ON |
如有來電，但群組 1 中沒有可用的服務專員，請略過串聯群組計時器。 每當略過串聯群組計時器時：
|
串聯群組行為會因所選選項而異。
建立群組並指派代理
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」(設定) >「Queue」(佇列)。
按一下「IVR」下方的「編輯 / 查看」。
選取要新增串接群組的佇列。
只有不含子佇列的分葉佇列，才能使用串聯群組。
父項佇列無法使用串聯群組。
在顯示的「Settings」(設定) 面板中，捲動至「Channel Settings」(管道設定)，然後按一下「Assign Virtual Agent」(指派虛擬服務專員) 或「Assign Human Agent」(指派真人服務專員)。
按一下「新增串接群組」，建立串接群組。每次建立新群組時，系統都會依序新增。輸入服務專員或團隊的名稱，將他們加入群組。
按一下 [儲存]。
全域設定串聯群組
如要全域設定串接群組，請按照下列步驟操作：
在 CCAI 平台入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「Settings」(設定) 選單，請依序點選 「Menu」(選單)、「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。
在「一般」窗格中，前往「群組設定」。
在「Cascade Group」(串聯群組) 下方，設定幾秒後將來電轉給下一個群組。
按一下「儲存一般設定」。
在佇列層級設定串接群組
如要在佇列層級設定串接群組，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Queue」。如果沒有 看到「設定」選單，請依序點選 「選單」圖示 和「設定」>「佇列」。
視您要編輯的佇列類型而定，按一下「IVR (Interactive Voice Response)」(IVR (互動式語音應答))、「Mobile」(行動裝置) 或「Web」(網頁)。
按一下要編輯的佇列。
在佇列的「Settings」(設定) 窗格中，前往「Routing」(轉送) 區段，然後按一下「Configure」(設定)。
在「Cascade Group Timer」(串聯群組計時器) 部分，設定要等待幾秒，再將來電轉給下一個群組。
按一下 [儲存]。