客户体验分析洞见和 Quality AI

Customer Experience Insights (CX Insights) 可帮助您检测联络中心数据中的模式并以直观方式呈现。 了解对话数据有助于提升业务价值、提高运营效率，并为客户反馈提供渠道。

您可以使用 CX Insights 分析对话数据，以执行以下操作：

• 运行机器学习分析，以获取其他信息，例如客服人员和来电者的情绪、实体识别和通话主题。自动识别出需要进一步复核的重要互动。

• 通过音频播放、转写内容同步和分析注释来查看对话。

CX Insights 可与其他产品无缝集成，让您可以从 Dialogflow CX 和 Agent Assist 导入对话。

Quality AI 以 CX Insights 为基础，可实现全面的联络中心质量 评估，包括个人对话、真人客服和虚拟 客服。

设置 CX Insights

本部分介绍了如何设置 CX Insights。Google 建议您专门为 CX Insights 创建新的 Cloud Storage 存储桶，并使用自己的服务帐号密钥。

准备工作

在设置 CX Insights 之前，请执行以下操作：

• 在项目上 启用 CX Insights Google Cloud 。在此过程中，您必须启用以下 API：

  • Speech-to-Text：能够根据通话录音 生成转写内容。

  • Cloud Storage API：能够从 Cloud Storage 存储桶访问存储的通话录音和 转写内容。您可以使用预先存在的 Cloud Storage 存储桶，也可以创建新的存储分区。

• 在您将使用 CX Insights 的项目中创建 Google Cloud 服务账号和 密钥。此外，请向您的服务帐号授予以下 IAM 角色：

  • Storage Admin

  • Contact Center AI Insights 编辑者

  • Cloud Speech-to-Text Service Agent

  如需详细了解如何向服务帐号授予角色，请参阅 Google IAM 管理访问权限 文档。

配置 CX Insights

如需配置 CX Insights，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击 设置 > 开发者设置。 如果您没有看到设置 菜单，请点击menu 菜单。

2. 前往 Customer Experience Insights （客户体验洞见）窗格，然后点击 Setup Insights （设置洞见）。此时会显示 Enable Customer Experience Insights （启用客户体验洞见）对话框。

3. 点击 Enable Customer Experience Insights （启用客户体验洞见）切换开关，将其切换到开启位置。

4. 在 Customer Experience Insights Project ID （客户体验洞见项目 ID）字段中，输入您的 CCAI 平台项目 ID。使用小写字母。

5. 在区域 字段中，选择相应区域。

6. 如需将通话录音发送到 CX Insights，请点击 Send call recordings （发送通话录音）切换开关，将其切换到开启位置。

7. 如需将聊天转写内容发送到 CX Insights，请点击 Send chat transcripts （发送聊天转写内容）切换开关，将其切换到开启位置。

8. 对于 Server Setup（服务器设置），选择 New Google Cloud Storage（新的 Google Cloud Storage）。

9. 在 GCS Bucket Name （GCS 存储分区名称）字段中，为您的 Cloud Storage 存储桶输入名称。

10. 在 Service Account Key （服务账号密钥）字段中，输入您在 准备工作中创建的服务帐号密钥。

11. 可选：在 Folder Path （文件夹路径）字段中，修改文件夹路径。您的修改会显示在文件目标位置 部分的路径中。如需了解如何在文件夹路径中使用变量，请参阅动态文件夹路径和文件名。

12. 点击保存 。

查看 CX Insights 数据

上传对话数据后，您可以在CX Insights 控制台中查看 CX Insights 数据。CX Insights 中的对话 ID 是 CCAI 平台通话或聊天 ID，例如 call-123 或 chat-987。

您无法使用同一个 CX Insights 实例来使用来自多个 Google Cloud Contact Center as a Service 实例的对话。这会导致对话 ID 重复，而系统不支持重复的对话 ID。对话 ID 重复的对话无法上传到 CX Insights。

当对话上传到 CX Insights 时，会话元数据也会从 Google Cloud Contact Center as a Service 传递。查看对话时，元数据值会在 CX Insights 信息部分中以标签的形式提供。

系统会导入提供的标签：

元数据键	通话	聊天	说明
hold_duration	✔		最终用户被置于保留状态的持续时间（以秒为单位）。
customer_phone_number	✔		最终用户的手机号码。
outbound_number	✔		外拨手机的来源手机号码（仅限外拨手机）。
transfers	✔	✔	通话被转接的次数。
has_feedback	✔	✔	对话是否包含反馈响应。
fail_reason	✔	✔	话题失败的原因。
out_ticket_id	✔	✔	对话的工单 ID。
agent_assist_conversation_id_X*	✔	✔	对话的客服助手对话 ID。
dialogflow_conversation_id_X*	✔	✔	对话的 Dialogflow CX 对话 ID。
queue_priority_level	✔	✔	对话的优先级。
answer_type	✔	✔	答案的类型。
session_type_v2	✔	✔	会话的类型。
menu	✔	✔	对话的菜单。

CX Insights 中使用的其他元数据值包括：

元数据键	通话	聊天	说明
id	✔	✔	会话的通话或聊天 ID，用作对话 ID。
agent_name	✔	✔	处理对话的真人客服的姓名。
agent_id	✔	✔	用于标识真人客服的内部 CCaaS ID。
virtual_agent_id	✔	✔	用于标识虚拟客服的内部 CCaaS ID。

存储在 Cloud Storage 中的会话元数据会在会话结束后 15 分钟更新。