Customer Experience Insights 和 Quality AI

顧客體驗洞察 (CX Insights) 可協助您偵測及呈現聯絡中心資料中的模式。 瞭解對話資料可推動業務價值、提升營運效率，並提供顧客意見回饋。

您可以使用 CX Insights 分析對話資料，執行下列操作：

• 執行機器學習分析，取得更多資訊，例如客服專員和來電者的情緒、實體識別結果，以及通話主題。自動找出值得進一步審查的感興趣互動。

• 透過語音播放、轉錄稿同步和分析註解，查看對話內容。

CX Insights 可與其他產品完美整合，讓您從 Dialogflow CX 和 Agent Assist 匯入對話。

品質 AI 以 CX Insights 為基礎，全面評估客服中心品質，包括個別對話、真人服務專員和虛擬服務專員。

設定 CX Insights

本節說明如何設定 CX Insights。Google 建議您專為 CX Insights 建立新的 Cloud Storage bucket，並使用專屬的服務帳戶金鑰。

事前準備

設定 CX Insights 前，請先完成下列工作：

• 在 Google Cloud 專案中啟用 CX Insights。您必須在過程中啟用下列 API：

  • 語音轉文字：從通話錄音內容生成轉錄稿。

  • Cloud Storage API：可存取 Cloud Storage 值區中儲存的通話錄音和轉錄稿。您可以選擇使用現有的 Cloud Storage 值區，或建立新的值區。

• 在要使用 CX Insights 的專案中建立 Google Cloud 服務帳戶和金鑰。此外，請將下列 IAM 角色授予服務帳戶：

  • Storage 管理員

  • Contact Center AI Insights 編輯器

  • Cloud Speech-to-Text 服務代理程式

  如要進一步瞭解如何將角色授予服務帳戶，請參閱 Google IAM 管理存取權說明文件。

設定 CX Insights

如要設定 CX Insights，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Developer Settings」。 如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「Customer Experience Insights」窗格，然後按一下「設定洞察」。系統會顯示「啟用顧客體驗洞察」對話方塊。

3. 將「啟用顧客體驗洞察」切換鈕設為開啟。

4. 在「Customer Experience Insights Project ID」(客戶體驗洞察專案 ID) 欄位中，輸入 CCAI Platform 專案 ID。使用小寫英文字母。

5. 在「Region」(區域) 欄位中選取區域。

6. 如要將通話錄音傳送至 CX Insights，請點按「傳送通話錄音」切換按鈕，將其設為開啟。

7. 如要將即時通訊記錄傳送至 CX Insights，請點選「傳送即時通訊記錄」切換按鈕，將其設為開啟。

8. 在「伺服器設定」部分，選取「新增 Google Cloud Storage」。

9. 在「GCS Bucket Name」(GCS Bucket 名稱) 欄位中，輸入 Cloud Storage bucket 的名稱。

10. 在「服務帳戶金鑰」欄位中，輸入您在「事前準備」中建立的服務帳戶金鑰。

11. 選用：在「資料夾路徑」欄位中編輯資料夾路徑。編輯內容會顯示在「檔案目的地」部分的檔案路徑中。如要瞭解如何在資料夾路徑中使用變數，請參閱「動態資料夾路徑和檔案名稱」。

12. 按一下 [儲存]。

查看 CX Insights 資料

上傳對話資料後，您可以在 CX Insights 控制台中查看 CX Insights 資料。CX Insights 中的對話 ID 是 CCAI 平台通話或即時通訊 ID，例如 call-123 或 chat-987。

您無法使用同一個 CX Insights 執行個體，取用多個 Google Cloud Contact Center as a Service 執行個體的對話。這會導致重複的對話 ID，而系統不支援這種情況。如果對話的對話 ID 重複，就無法上傳至 CX Insights。

將對話上傳至 CX Insights 時，系統也會從 Google Cloud Contact Center as a Service 傳遞工作階段中繼資料。查看對話時，中繼資料值會以標籤形式顯示在 CX Insights 資訊部分。

系統會匯入提供的標籤：

中繼資料鍵	通話	即時通訊	說明
hold_duration	✔		使用者暫緩執行時間的長度 (以秒為單位)。
customer_phone_number	✔		使用者的電話號碼。
outbound_number	✔		撥出電話的電話號碼 (僅限外撥電話)。
transfers	✔	✔	通話轉接次數。
has_feedback	✔	✔	對話是否收到意見回饋。
fail_reason	✔	✔	對話失敗的原因。
out_ticket_id	✔	✔	對話的案件 ID。
agent_assist_conversation_id_X*	✔	✔	對話的 Agent Assist 對話 ID。
dialogflow_conversation_id_X*	✔	✔	對話的 Dialogflow CX 對話 ID。
queue_priority_level	✔	✔	對話的優先順序。
answer_type	✔	✔	答案類型。
session_type_v2	✔	✔	工作階段類型。
選單	✔	✔	對話選單。

CX Insights 中使用的其他中繼資料值包括：

中繼資料鍵	通話	即時通訊	說明
id	✔	✔	用於對話 ID 的工作階段通話或即時通訊 ID。
agent_name	✔	✔	處理對話的真人服務專員姓名。
agent_id	✔	✔	識別真人服務專員的內部 CCaaS ID。
virtual_agent_id	✔	✔	用來識別虛擬代理人的內部 CCaaS ID。

儲存在 Cloud Storage 中的工作階段中繼資料，會在工作階段完成 15 分鐘後更新。