建立 CRM 記錄

您可以將顧客關係管理系統與 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 整合，建立及更新記錄 (也稱為案件或工單)。

管理員可以在 CCAI Platform 入口網站的「CRM Record Creation Details」(CRM 記錄建立詳細資料) 窗格中，設定及控管記錄建立作業的各個層面。依序點選「設定」>「作業管理」，即可查看「CRM 記錄建立詳細資料」窗格。

客戶關係管理記錄建立詳細資料

在相同葉子佇列中，將通話或即時通訊工作階段附加至最新開啟的 [CRM 記錄]：選取這個選項後，如果工作階段來自完全相同的佇列 (「葉子佇列」)，CCAI Platform 就會將工作階段附加至現有開啟的記錄。

Salesforce：根據預設，當案件/帳戶/商機處於「新」、「處理中」、「已升級」或其他非「已結案」狀態時，系統會套用這項設定。

次要選項：在可設定的時間內，將內容附加至已結案的案件。按一下即可啟用，並輸入案件可關閉但仍附加新工作階段的天數。

附加工作階段後，案件狀態會變更為預設的開啟狀態。

延遲通話記錄，直到通話連線：通話指派時，系統會建立標準記錄。啟用這項設定後，系統會在通話連線至專員並指派後，建立記錄。啟用這項功能後，系統會處理來電者在通話分配給專員後，但尚未接通前放棄通話的特殊情況。如果同時啟用這項設定和通話放棄設定，只有連線至服務專員的通話才會觸發記錄建立作業。

因為系統通常會在指派通話時建立記錄，因此建立單號或案件時，會延遲 5 到 10 秒。請向服務專員說明這類異動。

延遲建立即時通訊案件，直到消費者傳送至少 ___ 則訊息為止：根據預設，系統會在即時通訊指派給專員，然後即時通訊連線至專員時建立記錄。如果消費者未傳送訊息，系統會建立空白記錄。啟用這個選項：

延遲建立記錄，直到消費者傳送指定數量的訊息為止，避免產生空白記錄。

在收到設定的訊息數量後，系統會延遲 5 到 10 秒，才在 CRM 中記錄代理程式的彈出式視窗。並向服務專員說明這項異動。

為放棄的通話建立 CRM 支援單：即使來電者在與服務專員通話前放棄通話，系統仍會建立新的 CRM 記錄。如果您想瞭解「誰」放棄通話，建議使用這項功能，因為 CCAI Platform 不會儲存特定來電者資訊。

為已放棄的即時通訊建立 CRM 服務單

• 停用時：系統不會為放棄或短暫放棄的即時通訊建立工單。系統會根據即時通訊的短暫放棄設定，判斷哪些對話屬於短暫放棄。

• 啟用後：系統會顯示兩個選項：

• 所有已放棄的對話：系統會為短暫放棄和已放棄的對話建立工單。

• 使用者傳送至少 ____ 則訊息後放棄的即時通訊：系統只會為使用者傳送指定數量訊息後放棄的即時通訊建立工單。

客戶關係管理記錄標題

如要自訂記錄 (工單/案件) 的標題，請調整這個部分的文字。

自訂變數可納入標題，並擷取可用資訊：

CRM 記錄標記

除了設定記錄標題，您還可以在 CRM 記錄中新增含有工作階段類型名稱的標記。您可以根據記錄的標記方式，在不同類型的訓練之間排序。CRM 記錄標記適用於 Zendesk、Kustomer 和 Freshdesk。

各個 CRM 將工作階段類型套用為標記的範例

• Zendesk：Voice Inbound (IVR) → voice_inbound_ivr

• Kustomer：Voice Inbound (IVR) → Voice Inbound - IVR

• Freshdesk：Messaging Inbound (Web Chat) → Messaging Inbound (Web Chat)

設定選項

• 在案件中加入工作階段類型標記：在記錄中加入工作階段類型標記，例如「預約通話 (網站)」或「來電 (應用程式)」。

• 在案件中新增 CCAI 平台標記：為 CCAI 平台整合功能建立的所有案件新增「UJET」標記。