直撥電話號碼是專屬的不重複電話號碼，可讓來電者直接連線至特定服務專員或 IVR 佇列，略過主選單樹狀結構。這樣一來，您就能更快與已知聯絡人溝通，並為團隊建立專屬的來電管道。
直接號碼在整個機構中是唯一的，且一次只能指派給單一服務專員或單一佇列。這與直接存取點 (DAP) 不同，後者僅在佇列層級具有唯一性。報表會反映這項獨特性，其中對直接號碼的通話會記錄為獨特的工作階段類型，方便您進行清楚的分析。
本指南說明如何建立、指派及設定直接電話號碼的行為。
必要條件
開始前，請確認符合下列需求：
購買的號碼：帳戶中必須有可做為直撥號碼的電話號碼。
管理員權限：您必須具備「管理員」權限，才能存取「設定」>「通話」和「設定」>「使用者和團隊」。
已建立的服務專員或已建立的佇列：您指派號碼的服務專員或 IVR 佇列必須已存在於系統中。
設定直撥號碼
如要新增直撥號碼，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「通話」>「電話號碼」>「電話號碼管理」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
按一下「+ 新增號碼」。
輸入電話號碼，包括國家/地區代碼。
選取「設為直撥號碼」核取方塊。
選用：勾選「設為並行號碼」核取方塊，允許多個電話同時撥打這個號碼，這是使用通話保留等功能時的必要條件。
在「Label」(標籤) 欄位中輸入描述性標籤。
按一下 [儲存]。
該號碼會新增至電話號碼清單，並標示為「直接」，因此可指派給專員或佇列。
如要確認號碼已新增，請查看「電話號碼管理」清單，並確認新號碼旁邊有「直接」標記。
將直撥號碼指派給服務專員
如要為服務專員指派直撥號碼，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「使用者和團隊」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
找到要編輯的服務專員，然後按一下「編輯使用者」。
前往「直接撥入」部分並展開。
按一下「+ 指派號碼」。
在「指派號碼」欄位中，選取直撥號碼。
按一下「指派」，然後按一下「更新」，儲存使用者設定檔。
服務專員現在可以直接透過這個號碼接聽電話。每位專員最多可指派五個直撥號碼。
你可以撥打直撥號碼，確認通話是否直接轉接至指派專員的轉接程式。
為佇列指派直撥號碼
如要將直撥號碼指派給佇列，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「設定」窗格中，選取主要 IVR 樹狀結構的「編輯/查看」，然後前往葉節點佇列。
按一下要編輯的佇列。
在佇列設定中，找出「來電電話號碼」部分，然後按一下「設定」。
按一下「+ 指派號碼」，然後選取直撥號碼。
按一下「指派」，然後點選「儲存」。
撥打這組號碼的來電現在會直接轉接至這個佇列，並遵循佇列專屬的轉接和轉移邏輯。佇列可包含無限個直撥號碼。
撥打直撥號碼，確認你已進入指派的佇列流程，例如聽到特定等候音樂或代理程式搜尋程序。
設定直接號碼行為
一般來電處理方式 (全球)
如要設定預設通話處理方式，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」>「Direct Inbound」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
調整以下設定：
啟用直接來電的拒接功能：勾選這個核取方塊，即可啟用直接來電的拒接功能。
為直接撥給服務專員的來電啟用自動接聽功能：勾選這個核取方塊，即可為直接撥給服務專員的來電啟用自動接聽功能。
按一下「儲存直接撥入號碼」。
啟用「拒絕」按鈕後，專員就會在收到直接來電時看到「拒絕」按鈕。關閉這項設定後，按鈕就會隱藏。如果來電是傳送至 deltacast 佇列，拒絕接聽後，系統會將來電轉接給下一位可接聽的服務專員。
啟用「自動接聽」後，系統會自動接聽直接撥給服務專員的電話。撥打至佇列的電話會遵循該佇列的自動接聽設定。
如要確認「拒絕來電」功能是否正常運作，請撥打服務專員的直撥號碼。 確認「拒絕」按鈕是否顯示。關閉按鈕，確認按鈕已隱藏。
如要確認「自動接聽」已啟用並正常運作，請撥打服務專員的直撥號碼。確認通話會自動連線，不必由服務專員點選「接受」。
減少服務專員通話
直接轉接給服務專員的來電會遵循現有的服務專員來電轉接設定。
如要設定轉移給服務專員的通話，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「使用者和團隊」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
找出要設定的服務專員，然後按一下「編輯使用者」。
前往「Agent Call Deflections」(減少轉接給服務專員的電話)，然後設定下列項目：
繼承：系統會按照以下優先順序繼承轉移設定：全域 < 團隊 < 服務專員。系統會優先採用最明確的設定。
超量轉接：如果專員超量時收到直撥電話，系統會根據設定的規則轉接來電，例如轉接至語音信箱或其他佇列。
非營業時間轉接：如果直接來電的時間是服務專員設定的非營業時間，系統會按照指定方式轉接。
自動重新導向：啟用後，所有直接撥打給代理程式的電話都會立即重新導向至所選目的地。
如要確認代理程式通話轉接功能是否正常運作，請按照下列步驟操作：
為特定服務專員設定「下班後」轉接規則，將來電轉接至語音信箱。
在您設定的「下班後」時間，撥打該服務專員的直撥號碼。
確認來電是否如預期立即轉接至服務專員的語音信箱。
瞭解通話優先順序
系統會根據下列邏輯，優先處理直接撥入電話。
通話的優先順序如下：
直接轉接給服務專員的通話：通話的優先順序取決於服務專員使用者設定檔中的佇列優先順序設定。
直接轉接至佇列的通話：通話的優先順序取決於佇列選單設定中設定的佇列優先順序。
如要確認通話優先順序，請按照下列步驟操作：
在服務專員的使用者設定檔中設定高佇列優先順序。
確認專員也是低優先順序佇列的成員。
同時將一通電話轉接至服務專員的直撥號碼，另一通電話則轉接至低優先順序佇列。
確認系統在佇列通話前，已向服務專員提供直接通話。
電話錄音
如要錄製直接撥入電話，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」>「Call Details」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「電話錄音」部分，勾選「錄製直接撥入電話」核取方塊。
按一下「儲存通話詳細資料」。
這項全域設定會對所有來電進行錄音，包括撥打至直撥電話號碼的來電。
如要確認這項設定已啟用，請撥打直撥電話，並確認系統已為該通話產生錄音檔。
報表
系統會使用下列工作階段類型，識別撥打或接聽直撥電話號碼的通話，以提供準確的報表：
Voice Inbound (Direct)：所有透過直撥號碼接聽的來電
Voice 外撥電話 (直接)：所有使用直接號碼做為來電顯示的外撥電話
Voice Internal：適用於貴機構內兩個直撥號碼之間的通話