預估等待時間預測計算

系統會使用預估等待時間 (EWT)，判斷何時啟動超量轉移，並在網頁和應用程式內的使用者介面中，向使用者顯示等待時間。

通話的預估等待時間

如果是通話，系統會根據下列公式計算 EWT：

EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}

即時通訊的預估等待時間

如果是即時通訊，預估等待時間的計算公式如下：

EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)

計算注意事項

計算預估等待時間時，系統會考量下列因素：

  • 系統在計算佇列中的通話或即時通訊次數時，會考量優先順序設定。系統只會計算優先順序高於使用者的通話或即時通訊。

  • 計算可用代理人數時，系統會考量代理人的多項指派作業。舉例來說，如果專員只指派給一個佇列，則計數為 1。但如果代理商指派給兩個佇列，則計數為 0.5。如果代理商指派給三個佇列，則計數為 0.3。

  • 計算有效和可用的服務專員時，系統會排除離線服務專員。

  • average duration 值是根據前一小時的資料計算而得。

  • 所有工作階段的預計等待時間都會增加 10 秒。這是為了向使用者傳送管道專屬訊息。