您可以根據指定的百分比，將來電聯絡人分配至分配群組。舉例來說，您可能有數個聯絡中心或團隊，專業程度不一。使用分配群組時，您可以指定團隊 1 接收佇列中 60% 的來電，團隊 2 則接收佇列中 40% 的來電。分配群組的另一個用途，是將合約規定的流量直接導向第三方支援團隊。
您可以設定計時器，決定來電者在佇列的分配群組中等待多久。如果計時器倒數完畢，但來電聯絡人仍未接聽，則佇列中的所有分配群組都能接聽來電聯絡人。您可以全域套用計時器，也可以在佇列層級套用。
設定分配群組
如要設定配置群組，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
視所需管道而定，點選「IVR (互動式語音回應)」、「行動裝置」或「網站」的「編輯 / 查看」。
按一下要編輯的佇列。
在「設定」窗格中，前往「頻道設定」。
在「真人服務專員」部分，按一下「編輯真人服務專員指派」。
按一下「百分比分配群組」
如要設定「Allocation Group 1」，請按照下列步驟操作：
針對「分配群組 1」，輸入要分配給這個群組的來電聯絡人百分比。
如要新增團隊或服務專員至這個群組，請按照下列步驟操作：
在「輸入服務專員或團隊名稱」欄位中，輸入要加入這個群組的團隊或服務專員。輸入時，系統會顯示有效團隊名稱或代理人名稱清單。
按一下所需團隊或服務專員。您點選的團隊或專員會顯示在欄位中。
選用：如要新增更多團隊或服務專員，請重複上述步驟。
如要新增「分配群組 2」，請按照下列步驟操作：
按一下「新增分配群組」。
在「分配群組 2」中，輸入要分配給這個群組的來電聯絡人百分比。
如要新增團隊或服務專員至這個群組，請按照下列步驟操作：
在「輸入服務專員或團隊名稱」欄位中，輸入要加入這個群組的團隊或服務專員。輸入時，系統會顯示有效團隊名稱或代理人名稱清單。
按一下所需團隊或服務專員。您點選的團隊或專員會顯示在欄位中。
選用：如要新增更多團隊或服務專員，請重複上述步驟。
選用：如要新增更多分配群組，請重複上述步驟。
按一下 [儲存]。
在全球設定分配群組計時器
如要全域設定分配群組計時器，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請依序點按「選單」 >「設定」> 作業管理。
在「一般」窗格中，前往「群組設定」。
將「百分比分配群組」切換鈕設為開啟。
在「百分比分配群組」下方，設定所有群組接聽電話前等待的秒數。
按一下「儲存一般設定」。
在佇列層級設定分配群組計時器
如要在佇列層級設定分配群組計時器，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」，然後依序點選「設定」> 佇列。
視要編輯的佇列類型而定，按一下「IVR (互動式語音回應)」、「行動裝置」或「網站」。
按一下要編輯的佇列。
在佇列的「設定」窗格中，前往「轉送」部分，然後按一下「設定」。
將「百分比分配群組計時器」切換鈕設為開啟。
在「百分比分配群組計時器」下方，設定所有群組接聽電話前等待的秒數。
按一下 [儲存]。
轉送詳細資料
系統會先根據您設定的百分比，將通話轉接規則套用至群組。
範例：為佇列設定兩個群組，群組 1 (60%) 和群組 2 (40%)。
60% 的來電會轉接至群組 1。
40% 的來電會轉接至群組 2。
百分比分配是通話路徑的第一個階段。系統會根據百分比選擇群組，然後使用您設定的 Deltacast 和 Multicast 設定來轉接通話。
分配百分比後
視電話轉接設定而定，在初始百分比分配來電流量後，可能會發生下列情況：
範例 1：Deltacast Timeout 早於 Percent Allocation 超時。
通話會轉接給所選群組中閒置時間最長的服務專員 (Deltacast)
如果專員未在指派的 Deltacast 超時時間內接聽電話，通話會保留在 Deltacast 佇列中，並在百分比分配計時器期間，向其餘選取群組成員廣播。
如果所選群組中沒有任何服務專員接聽電話，且已啟用這項設定，系統就會將電話多播給所有群組。
範例 2：Deltacast Timeout 發生在 Percent Allocation 超時後。
通話會轉接給所選群組中閒置時間最長的服務專員 (Deltacast)。
如果專員未在作業管理中設定的指派 Deltacast 超時時間內接聽電話，通話會保留在 Deltacast 佇列中，並在 Deltacast 計時器時間內，向指派給佇列的每個群組中，閒置時間最長的專員播送。
如果指派群組中沒有任何 Deltacast 服務專員接聽電話，系統會將電話多播給所有群組的所有成員。
範例 3：Deltacast 未啟用。
系統會將通話多點播送至指派給所選群組的所有服務專員。
如果在設定的逾時時間內，沒有任何服務專員接聽電話，系統就會將來電廣播給所有已指派群組的所有成員。
範例 4：未啟用「百分比分配」>「路徑選項」。
通話會根據指派群組中設定的內容，取得 Deltacast 或 Multicast。
系統不會將通話廣播給指派至佇列的其他群組。