簡訊

如需定價和導入相關資訊，請與支援團隊聯絡。

簡訊訊息功能可讓您透過簡訊與消費者即時通訊。由於簡訊「隨時隨地」都能傳送，因此與其他通訊管道相比，簡訊的參與度通常較高。

簡訊功能可讓您：

  • 為消費者提供流暢的簡訊體驗。

  • 使用多種語言聊天。

  • 接收消費者的圖片和影片。

  • 使用外送簡訊主動聯絡消費者。

  • 建立彈性佇列，將消費者轉送給合適的服務專員。

  • 在服務專員之間轉移對話。

  • 為不同業務線導入多個支援簡訊的電話號碼。

消費者體驗

透過簡訊取得支援服務的體驗，應與其他簡訊服務相同：

  1. 消費者傳送簡訊到你的來電 SMS 支援電話號碼或短代碼。

  2. 消費者會收到同意加入訊息，其中涵蓋消費者隱私權法律規定的要求。

  3. 如果簡訊佇列有多個選單選項，消費者會收到導覽說明。

  4. 指派給佇列的服務專員會回覆消費者。

服務專員體驗

簡訊對話會由與行動裝置和網頁對話相同的 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 介面卡處理。對服務專員來說，體驗類似，但與消費者隱私權相關的差異顯而易見。

代理統計資料

下列指標包含簡訊統計資料：

  • 群組統計資料：

    • 你的統計資料

    • 團隊平均

  • 個人統計資料：

    • 已回覆的對話

    • 平均持續時間

設定簡訊對話

如要設定簡訊對話，您必須啟用一組用於簡訊的電話號碼。如果沒有已啟用簡訊服務的電話號碼，請參閱「啟用電話號碼以接收簡訊」。

即時通訊設定

如要設定簡訊的即時通訊設定，請按照下列步驟操作：

  1. 開啟簡訊即時通訊。

  2. 設定簡訊驗證碼的有效期限和逾時設定。

  3. 設定簡訊指令。

  4. 如要新增簡訊電話號碼，請參閱「啟用簡訊電話號碼」。

詳情請參閱「簡訊對話設定」。

佇列設定

如要使用 SMS 訊息對話，請設定佇列。

如要設定簡訊佇列，請按照下列步驟操作：

  1. 依序點選「設定」 >「佇列」 >「簡訊」。

  2. 如要設定佇列層級設定，請按照下列步驟操作：

    • 隱藏不需要的任何 SMS 佇列。

    • 指定逾時和到期設定。

    • 設定系統訊息。

    • 新增任何選單關鍵字。

  3. 將簡訊號碼指派給佇列。

  4. 將服務專員和團隊指派給 SMS 佇列。

詳情請參閱「簡訊訊息和佇列設定」。

簡訊功能

使用下表，概略瞭解所有平台簡訊功能/功能：

混合簡訊 外送簡訊 API (以工作階段為準和無工作階段)
等待時間 (簡訊) 通話中簡訊 簡訊管道 會前簡訊轉移 Outbound SMS API 無工作階段的 SMS API
平台會傳送預先定義的訊息 ✔ ✔ ✔ ✔
服務專員可傳送自訂訊息 ✔ ✔
代理程式可以傳送預先定義的訊息 ✔ ✔
必須有進行中的 IVR 通話 ✔ ✔
先透過 IVR 進行，再切換為簡訊 ✔
EWT 門檻設定 ✔ ✔
與有效工作階段相關聯 ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

客戶關係管理系統更新

系統會根據消費者電話號碼，在連線傳入的簡訊即時通訊或成功傳送外寄簡訊即時通訊時，建立或更新 CRM 記錄。

  • 如果 CRM 中沒有該電話號碼，系統會建立新聯絡人。

  • 如果電話號碼存在於 CRM 中，且與單一聯絡人相關聯，系統就會更新 CRM 記錄。

  • 如果電話號碼與多位聯絡人相關聯，系統會提示服務專員選取現有聯絡人或建立新聯絡人。

下列資訊會發布至 CRM 記錄：

  • 即時通訊 ID、語言、佇列

  • 轉移作業開始、失敗、結束

  • 對話已結束

  • 消費者傳送的圖片和影片

對話記錄包含消費者、服務專員和系統傳送的所有簡訊 (包括佇列選取訊息和問候訊息)。

監控

您可以在下列監控頁面查看即時通資料：

  • 服務專員 > 指派的管道 = 對話：

    這個監控頁面會顯示所有即時通訊管道的匯總即時資料。

  • 依序點選「對話」 >「進行中的對話」、「未來對話」、「先前的對話」：

    「佇列」欄會顯示即時通訊管道。

    「啟動類型」欄會顯示對話是手動回覆、自動回覆還是外撥。

  • 「佇列」 >「對話」：

    「佇列名稱」欄會識別即時通訊管道。

    「類型細目」欄會顯示即時通訊類型。

報表

下列報表提供簡訊對話資料：

  • 「使用者和團隊」>「即時通訊報告」

  • 依序點選「通話和即時通訊」>「即時通訊報告」。

  • 「佇列」 >「即時通訊報表」

系統也會在成效指標和個別即時通訊記錄報表中，識別簡訊即時通訊資料。

成效指標：「類型細目」欄會顯示簡訊總數、簡訊來信總數和簡訊外寄總數。

個別對話記錄：「類型」欄會顯示簡訊和外寄簡訊。

啟用電話號碼以接收簡訊

視地理位置而定，現有號碼可能可以透過簡訊啟用。在其他地區，則必須提供非地理位置的簡訊專用號碼。在上述所有情況下，您都需要聯絡 Google Cloud支援團隊。

美國境內的號碼可啟用簡訊功能，但必須遵守全國 10 DLC (位數較長的號碼) 法規程序。「10DLC 法規遵循」是指美國行動電信業者制定的一系列法規，規範企業如何使用標準的 10 碼長代碼電話號碼 (10DLC) 傳送簡訊給消費者，確保企業以負責任的方式傳送訊息，並取得適當的使用者同意聲明，以打擊垃圾訊息並保護消費者免於詐騙簡訊。基本上，企業必須向「The Campaign Registry」註冊品牌和廣告活動，才能使用一般電話號碼傳送簡訊，並遵守有關訊息內容、加入程序和數量限制的規範。

向支援團隊要求啟用美國 10 位數電話號碼以傳送簡訊時，請提供電話號碼的用途和使用方式等特定資訊。 Google Cloud 系統也會要求提供其他商家資訊。在法規遵循驗證階段，系統會驗證與簡訊相關的商家隱私權政策。啟用程序可能需要數週才能完成，因此建議商家盡早開始。

Google Cloud 支援團隊提供或啟用電話號碼後，請參閱「新增電話號碼」一文，瞭解如何在 CCAI Platform 中設定電話號碼。

SMS API

您可以使用 Chat 平台 API 追蹤簡訊訊息對話工作階段，並透過 SMS API 叫用。

簡訊服務

CCAI 平台提供多項使用簡訊管道的服務，每個選項都能解決特定業務需求，但需求和功能略有不同。

  • 混合式簡訊：在簡訊對話互動期間，必須有有效的 IVR 通話。

    • 通話中傳送簡訊

    • 等待時間 (簡訊)

  • 簡訊管道：簡訊對話可獨立於 IVR 通話傳送及接收。

    • 簡訊收發：提供電話號碼給消費者，他們就能在行動裝置上傳送簡訊，發起簡訊即時通訊工作階段。服務專員也可以發起外送簡訊對話。

    • 會前簡訊轉移：來電者撥打 IVR 號碼，然後結束 IVR 通話，改用簡訊管道。

  • 透過簡訊啟動應用程式：貴公司的應用程式必須已安裝 Mobile SDK，服務專員才能提示開啟應用程式，以使用 SmartActions。

混合簡訊

在簡訊對話互動期間，必須有進行中的 IVR 通話。

等待時間 (簡訊)

這項功能可讓團隊傳送簡訊給等待接通專員的來電者。啟用這項功能後，來電者就能透過簡訊向服務專員提供必要的重要資訊。最終，讓來電者提供來電原因資訊，有助於 AI 代理運用收集到的資訊，加快解決問題的速度。

等待時間 (簡訊)

通話中簡訊

在 IVR 通話期間，服務專員可以與消費者交換訊息，接收相片、影片和螢幕截圖，以及使用 MMS 和 SMS 交換文字訊息。

通話中簡訊

詳情請參閱「簡訊等待時間」。

簡訊管道

簡訊對話可獨立於 IVR 通話傳送及接收。

簡訊訊息功能可讓您透過簡訊與消費者即時通訊。為不同業務線實作多個簡訊支援電話號碼。

會前簡訊

來電者撥打 IVR 電話，然後結束 IVR 通話，切換至簡訊管道。

會前簡訊轉接功能可讓您在電話接通專員前，為 IVR 來電者提供簡訊即時通訊支援服務。這項功能是在 IVR 佇列層級設定，可根據預估等待時間，有條件地提供給來電者。

詳情請參閱「會前簡訊轉移」。

活動前簡訊

傳送簡訊給消費者，請他們下載應用程式

這項功能可讓服務專員提示消費者啟動貴公司的應用程式，藉此使用智慧動作。安裝並啟動應用程式後，服務專員即可在 IVR 通話期間，與消費者使用這些智慧動作。

詳情請參閱「傳送簡訊給消費者，請他們下載你的應用程式」和「服務專員：在 IVR 通話期間傳送簡訊，透過 SmartActions 啟動應用程式」。