配置基本路由

本指南介绍了如何在全渠道网关中为客服人员设置基本的消息路由规则和配置。

路由机制概览

为了让虚拟客服触达最终用户，您必须配置路由。路由用于定义如何将来自通信渠道的入站对话流量定向到您的客服。本指南假设您已为通信渠道（来源）和虚拟客服（目的地）创建了端点配置。

路由政策

路由政策用于精确定义流量从来源路由到目的地的具体方式。全渠道网关支持两种主要路由政策类型，具体取决于您的使用情形：静态路由政策和加权路由政策。

静态路由政策

静态路由政策 (staticRoutingPolicy) 会将流量路由到特定目的地代理，而不考虑任何其他因素，例如权重或其他条件性业务逻辑。对于大多数使用情形，静态路由政策就足够了。当源渠道上开始对话时，路由会立即激活并添加指定的目标端点。借助静态路由政策，您可以定义：

  • 目标端点配置：用于接收流量的目标后端配置列表。如果在执行路由时无法连接到这些后端中的任何一个，路由将失败。
  • 截止时间：允许连接到所有目标端点的最长时间，超过此时间则视为连接尝试失败或不正常（例如 10s）。

加权路由政策

加权路由政策 (weightedRoutingPolicy) 会根据指定的权重分配，将流量路由到一组潜在的目标端点。当对话会话开始时，路由会随机选择要在虚拟客服实例中初始化的流量分区。借助加权路由政策，您可以定义一个 partitions 列表，其中每个分区都指定了以下内容：

  • 目标端点配置：用于接收分区流量的目标后端配置列表。
  • 权重：一个非负整数，表示相应分区应接收的相对流量比例。权重越高，表示相应分区应比权重较低的分区更频繁地被选中。（例如，分配 80 和 20 的权重会将大约 80% 的传入对话会话分配给第一个分区，将 20% 的会话分配给第二个分区）。
  • 截止时间：在路由失败之前，允许连接到所选分区中所有目标端点的最长时间。

配置基本路由规则

本部分将介绍支持的最常见的基本路由政策。

添加静态路由政策

以下示例展示了如何创建具有静态路由政策的路由，该政策始终将流量从配置的来源通信渠道 (agent-source) 发送到指定的虚拟客服目的地 (agent-destination)。

如需创建路由，请运行以下示例命令。将占位符替换为目标项目和端点配置详细信息：

curl

curl -i -X POST \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  "https://agenticapplications.googleapis.com/v1alpha/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelRoutes" \
  -d @- <<EOF

{
  "displayName": "Static Routing Route",
  "sourceEndpointConfig": [
    "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelEndpointConfigs/agent-source"
  ],
  "staticRoutingPolicy": {
    "destinationEndpointConfigs": [
      "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelEndpointConfigs/agent-destination"
    ],
    "deadline": "10s"
  }
}

EOF

添加加权路由政策

以下示例展示了如何创建具有加权路由政策的路由，该政策可将来自源通信渠道 (agent-source) 的入站流量分配到两个不同的虚拟客服目的地（例如 primary-destination 接收 80% 的流量，experiment-destination 接收 20% 的流量）。

如需创建路由，请运行以下示例命令。将占位符替换为目标项目和端点配置详细信息：

curl

curl -i -X POST \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  "https://agenticapplications.googleapis.com/v1alpha/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelRoutes" \
  -d @- <<EOF

{
  "displayName": "Weighted Routing Route",
  "sourceEndpointConfig": [
    "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelEndpointConfigs/agent-source"
  ],
  "weightedRoutingPolicy": {
    "partitions": [
      {
        "destinationEndpointConfigs": [
          "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelEndpointConfigs/primary-destination"
        ],
        "weight": 80,
        "deadline": "10s"
      },
      {
        "destinationEndpointConfigs": [
          "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelEndpointConfigs/experiment-destination"
        ],
        "weight": 20,
        "deadline": "10s"
      }
    ]
  }
}

EOF

加权路由政策是一种非常有效的机制，可用于在现有渠道中安全地逐步推出（Canary 部署）新的虚拟客服或模型版本。您可以先将一小部分网络流量（例如 5% 或 10%）指向实验性代理，在生产环境中观察其性能和用户反馈，然后再逐步调整相对权重，最终实现全面部署。