設定基本路徑

本指南說明如何在 Omnichannel Gateway 中，為所有服務專員設定基本訊息轉送規則和設定。

轉送機制總覽

如要讓虛擬服務專員與使用者通訊，您必須設定路徑。路徑會定義如何將通訊管道的來電對話流量導向服務專員。本指南假設您已為通訊管道 (來源) 和虛擬服務專員 (目的地) 建立端點設定。

路由政策

轉送政策會明確定義流量從來源到目的地的轉送方式。視您的用途而定，Omnichannel Gateway 支援兩種主要轉送政策類型：靜態轉送政策和加權轉送政策。

靜態轉送政策

靜態路由政策 (staticRoutingPolicy) 會將流量轉送至特定目的地代理程式，不會考量任何其他因素，例如權重或其他條件式商業邏輯。在大多數情況下，靜態路由政策就已足夠。當來源管道開始對話時，路由會立即啟動並新增指定目的地端點。使用靜態路由政策時，您可以定義：

  • 目的地端點設定：接收流量的目的地後端設定清單。如果執行轉送時無法連線至任何後端，轉送就會失敗。
  • 期限：連線嘗試視為失敗或不健全 (例如 10s) 前，允許連線至所有目的地端點的最長時間。

加權轉送政策

加權路由政策 (weightedRoutingPolicy) 會根據指定的權重分配，將流量路由至一組潛在的目的地端點。對話工作階段開始時，路由會隨機選取要透過虛擬代理程式例項初始化的流量分割區。使用加權路由政策時，您可以定義 partitions 清單，其中每個分割區都會指定：

  • 目標端點設定：接收分割流量的目標後端設定清單。
  • 權重：非負整數，代表這個分區應接收的相對流量比例。權重越高，表示選取該分區的頻率應高於權重較低的分區。(舉例來說，如果指派的權重為 80 和 20，則大約 80% 的來電對話工作階段會分配給第一個分割區，20% 分配給第二個分割區)。
  • 期限：在所選分割區中，連線至所有目的地端點前允許的最大時間長度，超過這個時間長度就會導致路由失敗。

設定基本轉送規則

本節將介紹最常見的基本轉送政策。

新增靜態路由政策

以下範例說明如何建立路由，並使用靜態轉送政策，一律將來自已設定來源通訊管道 (agent-source) 的流量，傳送至指定的虛擬代理目的地 (agent-destination)。

如要建立路徑，請執行下列範例指令。將預留位置替換為目標專案和端點設定詳細資料：

curl

curl -i -X POST \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  "https://agenticapplications.googleapis.com/v1alpha/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelRoutes" \
  -d @- <<EOF

{
  "displayName": "Static Routing Route",
  "sourceEndpointConfig": [
    "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelEndpointConfigs/agent-source"
  ],
  "staticRoutingPolicy": {
    "destinationEndpointConfigs": [
      "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelEndpointConfigs/agent-destination"
    ],
    "deadline": "10s"
  }
}

EOF

新增加權路由政策

以下範例說明如何建立具有加權轉送政策的路由，將來自來源通訊管道 (agent-source) 的連入流量，分配給兩個不同的虛擬代理目的地 (例如 primary-destination 接收 80% 的流量，而 experiment-destination 接收 20% 的流量)。

如要建立路徑，請執行下列範例指令。將預留位置替換為目標專案和端點設定詳細資料：

curl

curl -i -X POST \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  "https://agenticapplications.googleapis.com/v1alpha/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelRoutes" \
  -d @- <<EOF

{
  "displayName": "Weighted Routing Route",
  "sourceEndpointConfig": [
    "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelEndpointConfigs/agent-source"
  ],
  "weightedRoutingPolicy": {
    "partitions": [
      {
        "destinationEndpointConfigs": [
          "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelEndpointConfigs/primary-destination"
        ],
        "weight": 80,
        "deadline": "10s"
      },
      {
        "destinationEndpointConfigs": [
          "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelEndpointConfigs/experiment-destination"
        ],
        "weight": 20,
        "deadline": "10s"
      }
    ]
  }
}

EOF

加權路由政策是相當有效的機制，可讓您在現有管道中，安全地逐步推出新的虛擬服務專員或模型版本 (即 Canary 部署)。您可以先將一小部分流量 (例如 5% 或 10%) 導向實驗性代理程式，在正式環境中觀察效能和使用者回應，然後逐步調整相對權重，直到全面部署為止。