CX Agent Studio 交接

转接是指将最终用户对话从 Customer Experience Agent Studio (CX Agent Studio) 智能体转移到人工客服的过程。如果您创建的对话配置文件同时使用 Agent Assist 功能和 CX Agent Studio 智能体，则 CX Agent Studio 会接听来电和回复聊天消息。当最终用户升级到人工客服时，CX Agent Studio 智能体将进入静默状态，Agent Assist 会创建人工客服参与者，以便对话继续进行。此流程仅适用于双向 API。

结束会话

end_session 工具包含 Gemini Enterprise for Customer Experience 成功将最终用户对话从 CX Agent Studio 智能体转移到人工客服所需的信息。end_session 工具包含以下对象，可用于自定义最终用户的转移体验。

  • escalationMessage：CX Agent Studio 在语音通话或聊天中向最终用户传递的消息文本。
  • telephonyTransferCall：要将通话转接到的手机号码，以及 Gemini Enterprise for CX 如何发送 SIP 信号。
  • liveAgentHandoff：对话是否已转接给人工客服。

您可以在 liveAgentHandoff 对象中使用 endSession 参数，以指示 CX Agent Studio 代理结束语音或聊天对话。双向 API 依赖于 endSession 参数来确定是否终止对话，默认值为 False。如果您使用的是 Agent Assist，请勿更改 endSession 的值。使用默认值时，Gemini Enterprise for CX 会将对话从 CX Agent Studio 智能体转移到 Agent Assist，以帮助人工客服。例如，如果最终用户表示想要与账单代理对话，请按如下方式使用 end_session 工具：

end_session( reason="Billing issue", session_escalated=True, params={
"escalationMessage": "Transferring your call to a billing agent",
"telephonyTransferCall": { "phoneNumber": "+15552420836", "useOriginatingTrunk": True },
"liveAgentHandoff": { "endSession": False, "key": "value" } } )

如果您未使用 Agent Assist，请将 endSession 的值更改为 True，以便在 CX Agent Studio 中结束对话。

支持的参数

您可以在 end_session 工具的每个对象中使用以下参数。

  • liveAgentHandoff：每个形参都是可选的。

    • endSession：一个布尔值参数，用于启动会话结束和通话挂断。
    • sipRefer：一个布尔值，用于指定是否应使用 SIP REFER。
    • uuiHeaders：包含用户间信息标头的字符串列表。
    • xHeaders：包含自定义 SIP X-header 的映射或对象。

  • telephonyTransferCall

    • phoneNumber：包含转移的目标号码的字符串。
    • sipUri：包含转移的 SIP URI 的字符串。
    • useOriginatingTrunk：一个布尔值，用于指定是否使用同一主干进行转移。

如何切换

通过 SIP INVITE 从 CX Agent Studio 智能体发起切换。