Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 可与 Zendesk CRM 集成。本文档概述了如何执行此集成。
灵活的外拨电话
灵活的外拨电话功能可在将外拨电话与工单和联系人相关联时提供灵活性和精细度。管理员可以配置客服人员可访问哪些选项，以便更好地控制每个公司的各个流程和目标。
借助灵活的拨出电话功能，客服可以：
从与所选联系人关联的工单中进行选择
配置一个选项，用于创建工单，而不是为每次外拨电话都创建新工单
处理多个匹配的联系人
拨打手机号码，但不将拨打的号码添加到所选联系人记录中
您可以从代理适配器的拨出电话选项中选择拨打其他号码选项，拨打其他号码。这样一来，客服人员就可以拨打与用于查找 CRM 账号或记录的手机号码不同的号码。
前提条件
您必须为所有客服人员购买 Talk Partner Edition 方案 (https://www.zendesk.com/talk/talk-partner-edition/)
最低 Zendesk 软件包版本为 1.4。
配置注意事项
设置依赖项（例如将通话或聊天附加到现有支持请求的设置）会影响此功能。请参阅可能会影响代理体验的 CCAI 平台门户网站设置。
使用基于团队的出站呼叫工单条目功能时，此功能的部分部分将被屏蔽。详情请参阅与其他功能的互动。
在设置 > 操作管理中保存的配置，因此代理可以在 Zendesk 的“通话”菜单中选择覆盖“使用输入的号码拨打电话”。
如果选择不创建工单，通话数据将不会存储在 CCAI 平台或您的 CRM 中。
CCAI 平台门户配置
Zendesk CRM 的配置需要对 CCAI 平台进行更改。以下各部分概述了所需的配置更改。
自定义配置 - 运营管理
前往设置 > 运营管理。
在“多个账号或支持请求”部分中，启用或停用以下选项：
提示客服人员从列表中选择未完结的支持请求（如适用）：
已停用：系统会自动选择与相应联系人关联的最新未结工单。
已启用：系统会提示客服人员从与相应联系人关联的所有未解决工单中进行选择。
启用此选项后，您可以启用允许客服人员为外拨电话选择“创建新支持请求”选项。如果停用，客服人员必须使用现有的未解决工单。
允许客服人员为外拨电话选择“不创建支持请求”选项
如果您的合规性法规或标准要求能够访问所有通话录音，请勿启用此选项，因为 CCAI 平台将无法检索未创建支持请求的通话的通话录音。
允许“使用输入的号码拨打电话”选项
已停用：只能拨打存储在账号或联系人对象中的号码。
已启用：客服人员可以选择联系人 ID，然后输入未保存到联系人中的号码进行通话。这些号码不会与相应联系人关联存储。
代理适配器体验
以下是代理调用适配器的示例，其中启用了自定义配置 - 操作管理中之前描述的所有选项：
语言和外拨号码选择决定了来电者接听电话时显示的号码，以及报告中显示的来电方式。
手机号码：显示当前所选、关联或输入的手机号码，系统将拨打该号码。如果未选择/输入任何号码，系统会显示占位电话号码 (415) 123-4567。
拨号键盘图标：打开手机号码输入界面，您可以在其中输入或粘贴手机号码。
使用输入的号码拨打电话：请参阅“使用输入的号码拨打电话”选项。 可能不存在，具体取决于设置。
“Contact ID”字段：显示通话将关联到的联系人记录。
工单 ID 字段：显示所选工单。可能不会显示，具体取决于设置。
选择/填充联系人和工单 ID 后，点击拨打即可拨出电话。
取消：返回到主代理适配器界面。
代理适配器变量
代理适配器将根据您的运营管理设置显示不同的选项和视图。
可能会影响代理体验的 CCAI 平台设置
不将通话或聊天会话附加到任何现有未完结的支持请求
提示客服人员从列表中选择未完结的支持请求（如适用）
允许客服人员为拨出电话选择创建新支持请求选项
允许客服人员为拨出的电话选择“不创建支持请求”选项
允许使用“使用输入的号码拨打电话”选项
影响代理体验的 CRM 数据
拥有相同手机号码的联系人数量
没有联系人拥有手机号码
仅限一个拥有手机号码的联系人
多个拥有手机号码的联系人
未处理的工单数量
无票
仅一张门票
多张门票
拨出电话
以下部分提供了有关如何通过 Zendesk 拨打出站电话的各种方式的指南。
通过 Zendesk 中的联系人发起通话
在 CRM 中，通过工单或搜索联系人来点击联系人姓名。
点击手机号码，然后选择拨打此号码。
手机号码和联系人将填充到代理适配器中。
在 Agent Adapter 中点击通话。
通过工单发起通话
选择要用于致电请求者的工单。
在新评论字段上方，点击通话。
选择现有电话号码。手机号码和联系信息将填充到 Agent Adapter 中。
点击拨打。
拨打外拨电话
在客服人员适配器中，点击拨号以查看外拨电话界面。
点击拨号图标。
使用键盘输入 +[国家/地区代码] 手机号码，或粘贴复制的号码。
点击下一步。
点击拨打。
“使用输入的号码拨打电话”选项
特定账号可能包含多个营业地点或联系人，并且并非所有手机号码都已保存到联系人中。在这种情况下，客服人员可能需要拨打未保存在联系人/用户中的号码。此选项允许客服专员拨打未保存到联系人中的号码，同时仍将通话与联系人相关联。拨打的号码将保存在支持请求的注释中。
在 Zendesk 中，找到您要将通话关联到的工单。
点击拨打。
点击输入新号码，系统将选中“使用输入的号码拨打电话”复选框，并且工单 ID 将填充到适配器中。
在代理适配器中，点击拨号键盘图标以修改号码。
将手机号码粘贴或输入到手机号码字段中。
点击下一步。
点击拨打。
通话记录将列在打开的支持请求中。
与其他功能的互动
以下部分概述了其他功能的互动情况。
基于团队的外拨电话工单条目
当此功能在全球范围内启用，并且为分配了客服人员的团队启用时：
工单上的通话菜单：允许代理选择一个号码，代理适配器将填充工单 ID，从而满足输入工单 ID 的要求。
在工单上调用菜单：“输入新号码”选项与此功能不兼容，会导致适配器中出现错误。
点击联系人手机号码进行拨号：点击联系人的手机号码与此功能不兼容，会导致适配器出现错误。
Zendesk 默认规则和行为
在 Zendesk 实例中安装 CCAI 平台软件包后，CCAI 平台会与 Zendesk 进行一组特定的互动，这些互动默认执行，也可以通过 CCAI 平台门户中的各种设置进行自定义。
创建支持请求
当 Mobile 或 Web SDK 对话分配给客服人员时，CCAI Platform 会执行以下操作：
根据传递的联系人参数执行联系人查找，并使用现有联系人或创建新记录
在 Zendesk 中创建工单，工单标题可在设置 > 运营管理中自定义
将工单分配给代理
包括支持请求说明中提供的任何信息（自定义数据、所选菜单路径、网站用户信息等）
IVR、移动和 Web 通话
IVR 呼叫的多个匹配联系人
- 如果代理在看到多个匹配的联系人记录时未选择联系人，则无法成功创建支持请求。 CCAI 平台会在通话结束时检查工单状态，如果检测到工单创建失败，系统会自动选择最近创建的具有相同手机号码的联系人，创建工单并将其附加到该特定联系人记录。
当用户拨打出站电话时，如果该用户最近的工单未处于“打开”状态，CCAI 平台会在 Zendesk 中创建新工单
当用户拨入电话但放弃通话时，CCAI Platform 会在 Zendesk 中创建工单。您可以在设置 > 运营管理中停用此功能。
当用户留言语音信息时，CCAI 平台会在 Zendesk 中创建语音信息工单，即使同一客户已提交处于“打开”状态的工单
应设置 CRM 默认用户，以避免随机分配客服人员
新的 IVR 呼叫或出站呼叫可以重复使用语音信息工单
工单更新
当有来自同一客户的来电/聊天、菜单选择和渠道与处于“新建”“打开”“待处理”和“搁置”状态的当前支持请求相同时，CCAI 平台会将该来电或聊天附加到打开的支持请求中。您可以在设置 > 运营管理中停用此功能。
如果外拨电话同时满足以下两个要求，则会附加到现有支持请求，并将支持请求状态设置为“打开”：
最初是通过 CCAI Platform 调用创建的
状态为“新”“未结”“待处理”和“搁置”
我们提供了一项用于附加工单的可选功能：Zendesk：基于团队的出站电话工单条目。
在以下情况下，CCAI Platform 会将通话附加到未结束的工单：
代理使用适配器中的“挂断并回拨”选项
通话时长不足 10 秒，并且客服人员使用了回电按钮，CCAI 平台会将该通话附加到未解决的工单中
当来电/去电结束时，如果启用了通话录音功能，CCAI 平台会在 Zendesk 中更新工单，并附上通话录音文件。
- 合并行为：如果客服人员正在进行创建了工单 A 的通话，并且在通话仍在进行期间，客服人员创建了新工单 B 并合并了工单（A 合并到 B），那么当通话结束时，工单 B 将会更新。 “call_finished”事件和通话录音将记录在工单 B 中。
当通话/聊天转接时，CCAI 平台会将工单分配给通话转接到的客服人员
当 SmartAction 完成时，CCAI 平台会在 Zendesk 中更新工单，其中包含操作结果和共享文件
如果 SmartAction 因用户端出现错误（例如，未启用指纹访问）而失败，CCAI 平台会更新 Zendesk 中的工单，并记录错误消息
如果客户使用自定义字段映射（通过管理门户设置），则通过移动 SDK 或 Web SDK 传入的数据将放置在 CRM 中的指定字段中
- 如果未找到任何映射字段，系统会在工单中注明未找到指定字段
当最终用户为移动通话/聊天评分时，CCAI 平台会将评分添加到工单中
当客服人员读取/关闭/回拨语音信息时，CCAI 平台会更新工单
可选：使用 API 直接访问点时，CCAI 平台可以将 API 响应数据以键值对或 JSON 格式作为注释发布。您可以在设置 > 开发者设置中找到该选项
创建联系人
当 IVR 通话来电的手机号码是新号码时，CCAI Platform 会在 Zendesk 中创建相应联系人
当新应用用户（新标识符）启动 CCAI Platform SDK 移动版时，CCAI Platform 会在 Zendesk 中创建一个支持请求
当新用户或未经身份验证的用户通过 Web SDK 发起通话或聊天时，CCAI Platform 会创建一个新联系人
IVR 呼叫的多个匹配联系人
如果代理在看到多个匹配的联系人记录时未选择任何联系人，则无法成功创建支持请求。CCAI 平台会在通话结束时检查工单状态，如果检测到工单创建失败，系统会自动选择最近创建的具有相同手机号码的联系人，创建工单并将其附加到该特定联系人记录。
Zendesk：SDK 的自定义工单字段
为了更好地跟踪通话详情，CCAI Platform 提供了一个选项，用于自动创建一些聊天或通话专用字段，这些字段会在通话结束后更新。如果 CCAI 平台会话有相关信息，系统会自动填写自定义字段。
仅适用于移动 SDK 和 Web SDK 调用/聊天。
包含的字段和详细信息
有些支持请求会关联多个通话，具体取决于您在“运营管理”中的设置。这些字段将反映与工单关联的最近一次通话或聊天的会话数据。
在会话开始时填写
会话类型：通话、聊天、网站、移动
“主叫方”手机号码：显示客服人员用于拨打外呼手机的号码
在会话完成时填写
通话时长：通话时长（包括保留时间）
等待时间：通话排队到接通客服人员之间的时间长度
队列名称：会话被分配到的最后一个队列的名称
通话/对话 ID：CCAI 平台的通话或对话唯一 ID
等待时长：相应会话中的总等待时长
客户满意度评分：使用网站和移动标准 CSAT 分数时可用
如果使用移动 SDK，SmartAction 数据将显示：
验证：验证 SmartAction 的结果
客户文字反馈
CCAI 平台门户配置
依次前往设置 > 开发者设置。
在联系人和支持请求的自定义字段下，点击创建。
如果您是 Zendesk 管理员，现在可以重新排列和控制新的自定义工单字段，并且工单现在将包含这些字段。通话结束后，信息会自动更新。
Zendesk：基于团队的外拨电话工单条目
在 Zendesk 中拨打外拨电话时，系统默认会创建新工单。借助此功能，当您输入现有支持请求的工单编号时，系统会根据联系人或支持请求信息拨出电话，并将通话记录到打开的支持请求中。
如需了解更集成的方案，请参阅灵活的拨出电话。
启用“仅限存储分区政策”时的行为
当客服人员启动 CCAI 平台适配器并点击拨打外呼电话时，系统会提示他们输入工单 ID。
配置选项：您可以选择是否必须输入支持请求 ID。
输入工单 ID 后，CCAI 平台会检查与相应联系人关联的手机号码并拨出手机。
配置选项：可将拨打的号码配置为从自定义支持请求字段中提取，而不是从联系人中的默认号码提取
如果现有支持请求的状态为“新建”“打开”“搁置”或“待处理”，则出站通话活动将添加到现有支持请求中
- 如果现有支持请求处于“已解决”状态或“已关闭”状态，则无法关联支持请求。
启用此功能
使用此功能需要通过 3 个步骤来启用：
按团队启用此设置：需要在“客服人员和团队”设置中专门为每个团队设置此功能
将已启用的团队分配给队列：需要分配团队才能接听来电
在关联的队列中设置默认的出站号码
团队配置
前往设置 > 用户和团队。
将指针放在要添加支持请求关联设置的团队上，然后点击修改图标。
选中启用工单 ID 对应的复选框。
如果您希望此参数为必需参数，请勾选必需框。
点击添加进行保存。
队列配置
前往设置 > 队列，然后选择 IVR。
点击您希望将工单功能与哪个队列搭配使用。
点击以启用即时语音通话。
点击分配代理
输入球队名称，然后在该名称显示时选择它，即可添加球队。
点击保存。
出站号码分配
确保已分配出站号码。
如需了解更多选项，请参阅“多个出站”。
可选的工单字段配置
本部分概述了配置工单字段的各个阶段。
外拨手机 - 代理商按工单 ID 进行自定义手机号码查找（团队选项）
默认情况下，当输入工单编号时，CCAI 平台会查找工单中作为请求者的联系人的默认手机号码。如需更改此设置并使用其他手机号码通过此功能拨打所有出站手机，请按以下步骤操作：
在管理门户中，依次前往设置 > 开发者设置。
滚动到出站工单设置。
选中相应复选框，然后从可用字段中选择您希望 CCAI Platform 从中提取手机号码以进行拨号的联系人字段。
您可以在 Zendesk 环境中依次前往设置 > 工单字段 > 字段 ID，找到可用的字段。
点击保存更改。
CRM API 批处理 - Zendesk
由于存在 CRM 速率限制，CCAI 平台提供了配置选项，可在通话和聊天互动期间减少向 Zendesk 发出的 API 请求量。这是通过在一段时间内跨通话或聊天会话批量处理某些 API 服务请求来实现的。
配置选项
API 服务：最常用的两项 API 服务可用于批处理。
添加注释：估计占 API 总量的 37%
更新分配 / 工单：约占 API 总量的 12%
批处理频率：可配置为 1 到 60 秒，默认值为 10 秒。会话在特定的批处理频率时长内或在所选时间内进行批处理：例如，如果时长为 5 秒，则所有会话中的所有“添加评论”和“更新分配/工单”请求都会进行批处理。
启用 API 批处理
您需要有管理员权限才能执行此操作。
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 开发者设置。
输入来自 Zendesk 的 API 令牌。
填写批处理频率（以秒为单位）。建议时长为 10 秒。
用于批量处理 API 的复选框。
点击保存更改。
Zendesk 中的 CCAI Platform 智能客服体验
简要概述了 CCAI Platform 在 Zendesk CRM 中的预期行为。
要求
Zendesk
CCAI 平台应用已安装
访问代理适配器
用于访问代理适配器的图标将显示在 Zendesk 实用程序栏的右上角。
在拨打或接听电话或聊天时，Zendesk 集成会自动弹出相关工单或创建的工单。
其他注意事项：
使用适配器时，可以将其最小化。
工单侧边栏和标签会因您的 Zendesk 触发器而异。
系统会自动将工单分配给接听电话的客服人员。
标准数据
创建工单后，CCAI 平台会立即以内部评论的形式向工单提供标准数据。这包括通话 ID、语言和来电菜单（队列）选择。通话结束后，系统会创建一条包含录音的评论。
自定义数据
如果使用来自 CCAI Platform SDK 的自定义数据，相应信息将在工单中创建内部注释。您还可以使用 CCAI 平台集成将自定义数据直接映射到 Zendesk 中的字段。这些已映射的字段可以显示在左侧边栏中。
