Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 提供與 Zendesk CRM 的整合功能。本文將說明如何進行這項整合。
彈性撥出電話
彈性撥出電話功能可讓您靈活且精細地將撥出電話與工單和聯絡人建立關聯。管理員可以設定代理人可存取的選項，以便更妥善地控管各公司的個別程序和目標。
服務專員可透過彈性撥出電話功能執行下列操作：
從與所選聯絡人相關聯的案件中選取
設定選項，為每通外撥電話建立工單，而非建立新工單
處理多個相符的聯絡人
撥打電話號碼，但不會將撥打的號碼新增至所選聯絡人記錄
如要撥打其他號碼，請從服務專員介面的撥出電話選項中選取「撥打其他號碼」。這樣一來，服務專員就能撥打與用於尋找 CRM 帳戶或記錄的電話號碼不同的號碼。
必要條件
所有服務專員都必須使用 Talk Partner Edition 方案 (https://www.zendesk.com/talk/talk-partner-edition/)
Zendesk 套件最低版本為 1.4。
設定注意事項
這項功能會受到設定依附元件 (例如將通話或即時通訊附加至現有案件的設定) 影響。請參閱可能會影響服務專員體驗的 CCAI 平台入口網站設定。
使用「以團隊為準的撥出電話單記錄」功能時，這項功能的部分區段會遭到封鎖。詳情請參閱「與其他功能互動」。
在「設定」>「作業管理」中儲存設定後，客服人員就能在 Zendesk 的「通話」選單中選取號碼，覆寫「使用輸入的號碼撥號」。
如果選取「Do not create a ticket」(不要建立工單)，通話資料就不會儲存在 CCAI Platform 或顧客關係管理系統中。
CCAI 平台入口網站設定
設定 Zendesk CRM 時，需要變更 CCAI Platform。以下章節說明必要的設定變更。
自訂設定 - 作業管理
依序前往「設定」 >「營運管理」。
在「多個帳戶或案件」部分，啟用或停用下列項目：
提示服務專員從清單中選取未結案件 (如適用)：
已停用：系統會自動選取與聯絡人相關聯的最新未結案件。
已啟用：系統會提示服務專員從與聯絡人相關聯的所有未結案件中選取。
啟用這個選項後，即可啟用「允許服務專員為外撥電話選取『建立新案件』選項」。停用後，服務專員必須使用現有的未結案件。
允許專員為撥出電話選取「不要建立案件」選項
如果法規或標準要求存取所有通話錄音，請勿啟用這個選項，因為如果沒有建立支援單，CCAI Platform 就無法擷取通話錄音。
允許「使用輸入的號碼撥打電話」選項
已停用：只能撥打儲存在帳戶或聯絡人物件中的號碼。
已啟用：服務專員可以選取聯絡人 ID，然後輸入未儲存至聯絡人的號碼來撥打電話。系統不會將號碼儲存至聯絡人。
服務專員轉接器體驗
以下是代理程式通話轉接程式範例，其中已啟用自訂設定 - 作業管理中先前所述的所有選項：
語言和撥出號碼選取會決定來電者接聽電話時顯示的號碼，以及報表中的來電顯示方式。
電話號碼：顯示目前所選、相關聯或輸入的電話號碼，系統會撥打該號碼。如果未選取/輸入號碼，系統會顯示預留位置號碼 (415) 123-4567。
撥號鍵盤圖示：開啟電話號碼輸入畫面，您可以在其中輸入或貼上電話號碼。
聯絡人 ID 欄位：顯示通話將與哪個聯絡人記錄建立關聯。
支援單 ID 欄位：顯示所選支援單。視設定而定，可能不會顯示。
選取/填入聯絡人和工單 ID 後，系統會撥打外撥電話。
取消：返回主 Agent Adapter UI。
代理程式介面卡變數
代理程式介面會根據作業管理設定，顯示不同選項和檢視畫面。
可能影響服務專員體驗的 CCAI 平台設定
請勿將通話或即時通訊工作階段附加至任何現有未結案件
提示服務專員從清單中選取未結案件 (如適用)
允許服務專員為撥出電話選取「建立新案件」選項
允許服務專員為撥出電話選取「不要建立案件」選項
允許使用「使用輸入的號碼撥打電話」選項
影響服務專員體驗的顧客關係管理資料
擁有相同電話號碼的聯絡人數
找不到有電話號碼的聯絡人
只有一個有電話號碼的聯絡人
多個聯絡人有電話號碼
未結案的支援單數量
沒有票券
僅限一張票
多張票券
撥打電話
以下各節將說明如何透過 Zendesk 撥打外撥電話。
從 Zendesk 中的聯絡人撥打電話
在 CRM 中，按一下案件中的聯絡人姓名，或搜尋聯絡人。
按一下電話號碼，然後選取「撥打這個號碼」。
電話號碼和聯絡人會填入 Agent Adapter。
在 Agent 介面卡中，按一下「呼叫」。
從支援單撥打電話
選取要用來撥打電話給要求者的支援單。
按一下新留言欄位上方的「通話」。
選取現有電話號碼。電話號碼和聯絡人資訊會填入 Agent Adapter。
按一下 [通話]。
撥打外撥電話
在 Agent Adapter 中，按一下「撥號」，即可查看撥出電話畫面。
按一下「撥號」圖示。
使用鍵盤輸入 +[國家/地區代碼] 電話號碼，或貼上複製的號碼。
點選「下一步」。
按一下 [通話]。
「使用輸入的號碼撥打電話」選項
特定帳戶可能有多個地點或聯絡人，且並非所有電話號碼都會儲存到聯絡人資料中。在這種情況下，服務專員可能需要撥打未儲存在聯絡人/使用者中的號碼。這個選項可讓服務專員撥打未儲存的電話號碼，同時將通話與聯絡人建立關聯。撥打的號碼會儲存在服務單的留言中。
在 Zendesk 中找出要與通話建立關聯的支援單。
按一下 [通話]。
按一下「輸入新號碼」，系統會選取「使用輸入的號碼撥打電話」核取方塊，並在介面卡中填入支援單 ID。
在 Agent Adapter 中，按一下撥號鍵盤圖示即可編輯號碼。
在電話號碼欄位中貼上或輸入電話號碼。
點選「下一步」。
按一下 [通話]。
通話記錄會列在開啟的支援單中。
與其他功能的互動
以下各節將概述其他功能的互動方式。
以團隊為單位輸入外撥電話單
如果這項功能已在全球啟用，且代理程式已指派給團隊：
支援單上的通話選單：代理商可選取號碼，代理商介面卡會填入支援單 ID，滿足輸入支援單 ID 的需求。
支援單上的通話選單：「輸入新號碼」選項與這項功能不相容，因此會在轉接器中產生錯誤。
按一下聯絡人撥號：按一下聯絡人的電話號碼不支援這項功能，且會導致 Adapter 發生錯誤。
Zendesk 預設規則和行為
在 Zendesk 執行個體中安裝 CCAI Platform 套件後，CCAI Platform 會與 Zendesk 進行一組特定的互動，這些互動預設會執行，也可以透過 CCAI Platform Portal 中的各種設定進行自訂。
建立支援單
當行動或網頁 SDK 即時通訊指派給服務專員時，CCAI 平台會：
根據傳遞的聯絡人參數執行聯絡人查詢，並使用現有聯絡人或建立新記錄
在 Zendesk 中建立票證，票證標題可透過「設定」>「作業管理」自訂
將票證指派給代理程式
包括票證說明中提供的任何資訊 (自訂資料、所選選單路徑、網站使用者資訊等)
IVR、行動裝置和網路通話
IVR 電話有多個相符聯絡人
- 如果系統顯示多筆相符的聯絡人記錄，但服務專員未選取聯絡人，則無法成功建立案件。CCAI Platform 會在通話結束時檢查案件狀態，如果偵測到案件建立失敗，系統會自動選取最近建立且電話號碼相同的聯絡人，然後建立案件並附加至該特定聯絡人記錄。
撥打外撥電話時，如果該使用者最近的服務單並非「開啟」狀態，CCAI Platform 會在 Zendesk 中建立新的服務單
如果使用者撥打電話，但隨即放棄通話，CCAI Platform 會在 Zendesk 中建立工單。如要停用這項功能，請依序前往「設定」>「營運」>「管理」。
使用者留下語音信箱訊息時，即使同一位顧客已有「開啟」狀態的服務單，CCAI Platform 仍會在 Zendesk 中建立語音信箱服務單
CRM 預設使用者 應完成設定，避免隨機指派服務專員
新的 IVR 通話或撥出電話可以重複使用語音信箱票證
票券更新
如果客戶透過與「新」、「待處理」和「暫緩」狀態工單相同的管道，並選取相同選單選項，發起通話/即時通訊，CCAI Platform 會將通話或即時通訊附加至開啟的工單。如要停用這項功能，請依序前往「設定」>「營運」>「管理」。
如果電話符合下列兩項條件，撥出電話就會附加至現有案件，且案件狀態會設為「開啟」：
最初是透過 CCAI 平台通話建立
狀態為「新」、「開啟」、「待處理」和「暫緩」
您可以選擇性附加票證： Zendesk：以團隊為準的撥出電話票證項目。
在下列情況下，CCAI 平台會將通話附加至未結案件：
服務專員透過轉接器使用「掛斷並回撥」選項
通話時間少於 10 秒，且服務專員使用「回撥」按鈕，CCAI Platform 會將通話附加至未結案件
如果啟用電話錄音功能，當來電/去電結束時，CCAI Platform 會在 Zendesk 中更新工單，並附上通話錄音檔。
- 合併行為：如果服務專員正在通話，並建立工單 A，且通話尚未結束，服務專員又建立新工單 B 並合併工單 (A 合併至 B)，則通話結束時，工單 B 會更新。 「call_finished」事件和通話錄音檔會記錄在支援單 B 中。
通話/即時通訊轉接時，CCAI 平台會將服務單指派給接聽電話的服務專員
SmartAction完成後，CCAI Platform 會在 Zendesk 中更新工單，並附上動作結果和共用檔案
如果 SmartAction 因使用者端發生錯誤而失敗 (例如未啟用指紋存取權)，CCAI Platform 會在 Zendesk 中更新工單，並記錄錯誤訊息
如果顧客使用自訂欄位對應 (透過管理入口設定)，來自行動或網頁 SDK 的資料就會放置在 CRM 中指定的欄位
- 如果找不到對應欄位，系統會在工單中註明找不到指定欄位
當使用者評分行動裝置通話/即時通訊時，CCAI 平台會將評分新增至工單
當服務專員讀取/關閉/回撥語音信箱時，CCAI 平台會更新服務單
選用：使用 API 直接存取點時，CCAI Platform 可以將 API 回應資料以鍵/值組合或 JSON 格式發布為註解。這個選項位於「設定」>「開發人員設定」
建立聯絡人
當 IVR 通話使用新的電話號碼撥入時，CCAI 平台會在 Zendesk 中建立聯絡人
當新應用程式使用者 (新 ID) 啟動 CCAI Platform SDK Mobile 時，CCAI Platform 會在 Zendesk 中建立聯絡人
當新使用者或未經驗證的使用者透過網頁 SDK 發起通話或即時通訊時，CCAI 平台會建立新的聯絡人
IVR 通話有多個相符的聯絡人
如果系統顯示多筆相符的聯絡人記錄，但服務專員未選取任何聯絡人，則無法順利建立服務單。CCAI Platform 會在通話結束時檢查案件狀態，如果偵測到案件建立失敗，系統會自動選取最近建立且電話號碼相同的聯絡人，並建立案件，然後附加至該特定聯絡人記錄。
Zendesk：SDK 的自訂支援單欄位
為更妥善追蹤通話詳細資料，CCAI Platform 提供自動建立幾個聊天或通話專屬欄位的選項，這些欄位會在通話結束時更新。如果 CCAI Platform 工作階段提供相關資訊，系統會自動填入自訂欄位。
僅適用於行動和網頁 SDK 呼叫/即時通訊。
包含的欄位和詳細資料
視「作業管理」中的設定而定，部分支援單可能有多個相關聯的通話。這些欄位會反映與服務單相關聯的最近一次通話或即時通訊的會期資料。
在課程開始時填寫
工作階段類型：通話、即時通訊、網頁、行動裝置
「撥號」電話號碼：顯示專員用於撥出電話的號碼
工作階段完成時填寫
通話時間長度：通話時間長度，包括保留時間
等待時間：通話排隊到接通服務專員之間的時間長度
佇列名稱：工作階段最後指派的佇列名稱
通話/即時通訊 ID：通話或即時通訊的 CCAI 平台專屬 ID
保留時間：這個工作階段的總保留時間長度
顧客滿意度評分：使用網頁和行動裝置標準 CSAT 分數時適用
如果使用 Mobile SDK，系統會顯示以下 SmartAction 資料：
驗證：驗證 SmartAction 的結果
顧客文字意見回饋
CCAI 平台入口網站設定
依序前往「設定」>「開發人員設定」。
在「聯絡人和支援單的自訂欄位」下方，按一下「建立」。
如果您是 Zendesk 管理員，現在可以重新排列及控管新的自訂票證欄位，票證也會包含這些欄位。通話結束後，資訊會自動更新。
Zendesk：以團隊為單位輸入外撥通話單
在 Zendesk 中撥出電話時，系統預設會建立新的支援單。使用這項功能時，只要輸入現有服務單的服務單號碼，系統就會根據聯絡人或服務單資訊撥出電話，並將通話記錄到開啟的服務單中。
如要瞭解整合程度更高的選項，請參閱「彈性撥出電話」。
啟用後的行為
服務專員啟動 CCAI Platform 轉接程式並點選撥打外撥電話時，系統會提示輸入案件 ID。
設定選項：你可以選擇是否要強制輸入案件 ID。
輸入工單 ID 後，CCAI Platform 會檢查與聯絡人相關聯的電話號碼，然後撥出電話。
設定選項：您可以設定撥號號碼，從自訂支援單欄位提取號碼，而非聯絡人中的預設號碼
如果現有服務單的狀態為「新」、「開啟」、「暫緩」或「待處理」，系統會將撥出電話活動新增至現有服務單
- 如果現有支援單的狀態為「已解決」或「已關閉」，就無法建立關聯。
啟用這項功能
如要使用這項功能，必須完成3 個步驟來啟用：
為每個團隊啟用這項設定：每個團隊都必須在「代理商和團隊」設定中，特別設定使用這項功能
將已啟用團隊指派給佇列：團隊必須經過指派才能接聽電話
在相關聯的佇列中設定預設撥出號碼
團隊設定
依序前往「設定」>「使用者和團隊」。
將指標懸停在要新增工單關聯設定的團隊上，然後按一下「編輯」圖示。
勾選「啟用工單 ID」核取方塊。
如要設為必填，請勾選「必填」方塊。
按一下「新增」即可儲存。
佇列設定
依序前往「設定」>「佇列」，然後選取「IVR」。
按一下要使用票證功能的佇列。
按一下以啟用「即時語音通話」。
按一下「指派服務專員」
輸入團隊名稱，然後選取顯示的名稱，即可新增團隊。
按一下 [儲存]。
指派去電號碼
確認已指派撥出號碼。
如要瞭解其他選項，請參閱「Multiple Outbound」。
選用支援單欄位設定
本節將說明設定工單欄位的階段。
撥出電話 - 專員可自訂電話號碼，並依單號 ID 查詢 (團隊選項)
根據預設，輸入案件編號時，CCAI Platform 會尋找案件中要求者的預設電話號碼。如要變更這項設定，並使用其他電話號碼透過這項功能撥打所有外撥電話，請按照下列步驟操作：
在管理入口網站中，依序前往「設定」>「開發人員設定」。
捲動至「Outbound Ticket Settings」(外呼單設定)。
勾選核取方塊，然後從可用欄位中選取要讓 CCAI Platform 擷取電話號碼並撥號的聯絡人欄位。
如要查看可用欄位，請前往 Zendesk 環境的「設定」>「工單欄位」>「欄位 ID」。
按一下 [儲存變更]。
CRM API 批次處理 - Zendesk
由於客戶關係管理系統的速率限制，CCAI Platform 提供設定選項，可減少通話和即時通訊互動期間向 Zendesk 發出的 API 請求量。具體做法是在一段時間內，批次處理通話或即時通訊工作階段的特定 API 服務要求。
設定選項
API 服務：最常使用的兩項 API 服務可進行批次處理。
新增註解：預估 API 交易量為 37%
更新指派事項 / 工單：預估 API 用量為 12%
批次處理頻率：可設定為 1 到 60 秒，預設為 10 秒。系統會根據特定批次處理頻率時間長度，或所選時間，批次處理工作階段。舉例來說，如果時間長度為 5 秒，系統會批次處理所有工作階段的「新增留言」和「更新指派/工單」要求。
啟用 API 批次處理
這項操作需要管理員權限。
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」>「Developer Settings」。
輸入 Zendesk 的 API 權杖。
填入「Batching frequency」(批次處理頻率) (以秒為單位)。建議為 10 秒。
勾選批次處理 API 的核取方塊。
按一下 [Save Changes]。
Zendesk 中的 CCAI 平台服務專員體驗
Zendesk CRM 中 CCAI 平台的預期行為簡介。
需求條件
Zendesk
已安裝 CCAI 平台應用程式
存取代理程式轉接程式
存取服務專員介面的圖示會顯示在 Zendesk 實用工具列的右上角。
撥打或接聽電話或傳送訊息時，Zendesk 整合功能會自動彈出相關或已建立的支援單。
其他注意事項：
使用時可以將轉接頭縮到最小。
工單側邊面板和標記會因 Zendesk 觸發條件而異。
系統會自動將支援單指派給接聽電話的服務專員。
標準資料
建立後，CCAI 平台會立即以內部留言的形式，將標準資料提供給服務單。包括通話 ID、語言和來電選單 (佇列) 選項。通話結束後，系統會建立附上錄音檔的留言。
自訂資料
如果使用 CCAI Platform SDK 的自訂資料，系統會在服務單中建立內部註解。您也可以使用 CCAI Platform 整合功能，將自訂資料直接對應至 Zendesk 中的欄位。這些對應欄位會顯示在左側邊欄中。
