當服務專員處於進行中的即時通訊工作階段，並收到消費者的訊息時，系統會開始計時，並顯示一系列 UI 提示，提醒服務專員在回覆時間限制內回覆。管理員可以設定代理程式回覆訊息的門檻，並針對超過門檻的次數產生報告。
功能與福利
適用於經理和管理員
- 自動提醒服務專員及時回覆對話
代理商專用
- 以視覺化方式顯示哪些即時通訊需要優先處理
使用者專用
- 縮短等待時間，更快解決問題
功能詳細資料
指派專員後，如果消費者已傳送訊息，系統就會啟動回覆計時器，即使專員尚未傳送訊息也適用
如果服務專員回覆，計時器會在消費者回覆後重新開始計時。
達到目標回覆時間後，系統不會結束對話
即時通訊會在下列情況結束：
服務專員手動點選「結束即時通訊」
消費者：
關閉使用中的分頁
離開啟動對話工作階段的頁面
按一下即時通訊工作階段的 x
達到聊天室逾時門檻時
CCAI 平台入口網站設定
以下各節提供代理程式目標回應時間的設定資訊。
啟用全域目標回應時間
依序前往「設定」 >「對話」。
勾選「服務專員目標即時通訊回覆時間」旁的核取方塊，然後設定回覆目標時間長度。
勾選「將目標即時通訊回覆設定套用至每個即時通訊佇列」旁的核取方塊。
按一下「設定全域即時通訊設定」。
啟用佇列層級的目標回應時間
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「設定」 >「對話」。
勾選「服務專員目標即時通訊回覆時間」旁的核取方塊，然後設定回覆目標時間長度。
請勿勾選「將目標對話回覆設定套用至每個對話佇列」旁的核取方塊。
依序前往「設定」>「佇列」>「行動裝置」或「網頁」， 視您使用即時通訊的位置而定。
按一下已啟用即時通訊的佇列。
在右側找到「服務專員目標即時通訊回覆時間」設定。
按一下將設定切換為「開啟」。
以分鐘為單位輸入即時通訊回覆目標時間。
按一下「設定顧客即時通訊設定」即可儲存。
服務專員體驗
設定目標回覆時間後，服務專員即時通訊轉接程式的行為會出現下列變化：
系統會顯示目標回覆時間指標，計時器會顯示自使用者傳送最後一則訊息後經過的時間。
計時器會顯示下列其中一種顏色，指出剩餘目標回應時間：
黃色：目標回應時間到期前剩餘時間超過 45 秒
橘色：目標回覆時間即將到期，剩餘時間介於 45 秒到 15 秒之間
紅色：目標回應時間即將到期，剩餘時間少於 15 秒
如果超過目標回覆時間，系統會繼續以紅色顯示即時通訊指標，直到服務專員回覆為止。此時，回覆計時器會重設。 詳情請參閱「回覆即時通訊要求」。
報表詳細資料
當計時器達到 00 秒時，系統會記錄事件，指出專員超出目標即時通訊回覆時間，並顯示在 2 份專員活動報表中。
以下範例說明如何在「報表」>「使用者和團隊」中選取「服務專員活動」報表：
這項資訊會顯示在「客服人員活動摘要」報表 (依序點選「報表」>「使用者和團隊」>「客服人員活動 - 摘要報表」) 中，標題為「客服人員超出目標即時通訊回覆時間」。
在「客服人員時間軸」報表 (依序點選「報表」>「使用者和團隊」>「客服人員活動 - 時間軸報表」)中，會顯示「客服人員超出目標即時通訊回覆時間」。
對話遭拒後，對話狀態會顯示為「已拒絕 - 閒置的終端使用者」。