本頁說明如何使用代理程式即時通訊轉接程式處理即時通訊。包括回覆即時通訊要求、管理對話和結尾。本頁面假設您已登入 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 入口網站。詳情請參閱「存取 CCAI Platform 入口網站」。
如要處理即時通訊，請按照下列步驟操作：
回覆對話要求
如要回覆即時通訊要求，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，按一下 「Chat icon」(即時通訊圖示)，開啟代理程式即時通訊介面卡。
在即時通訊轉接程式中，尋找「發起即時通訊」指標。指標會閃爍，吸引你的注意。每個指標都會顯示：(1) 聊天圖示，表示這是聊天要求；(2) 數字，表示使用者已傳送的聊天訊息數量。
按一下「發起新即時通訊」指標。系統會以「進行中的對話」指標取代「新對話」指標，並開始對話。啟用中的即時通訊指標包括：
表示聊天室所在頻道的圖示。以下是圖示和代表的管道：
電腦螢幕：網路頻道
手機：行動管道
WhatsApp 標誌：WhatsApp 管道
簡訊泡泡：簡訊管道
終端使用者的電話號碼或姓名。只有在符合下列條件時，才會顯示使用者的姓名：
貴機構使用客戶關係管理 (CRM) 應用程式。
對話位於網頁或行動管道。
在文字欄位中輸入回覆，然後按一下「傳送」按鈕。你也可以按下 Enter 鍵傳送即時通訊訊息。
在即時通訊窗格中查看使用者的回覆。視管理員設定 CCAI Platform 的方式而定，當使用者輸入內容時，聊天窗格可能會顯示下列其中一項：
輸入指標。
輸入指標和訊息預覽畫面。
繼續與使用者通訊。如果管理員已設定目標回覆時間，您會在即時通訊指標上看到目標回覆時間倒數計時器。計時器會顯示自使用者傳送最後一則訊息後經過的時間。此外，計時器會顯示下列其中一種顏色，指出剩餘目標回覆時間：
黃色：目標回應時間到期前剩餘時間超過 45 秒
橘色：目標回覆時間即將到期，剩餘時間介於 45 秒到 15 秒之間
紅色：目標回應時間即將到期，剩餘時間少於 15 秒
如果目標回覆時間到期，在您回覆之前，有效對話介面會持續顯示紅色。此時，回覆計時器會重設。詳情請參閱「客服專員即時通訊回覆時間」。
對話結束時，請執行下列其中一項操作：
讓使用者離開即時通訊。如果使用者離開，即時通訊窗格會顯示這項資訊。此外，使用者聊天圖示會顯示一條斜線，請前往下一個步驟並結束對話。
如果使用者未離開即時通訊，且您確定對話即將結束，請前往下一個步驟並結束即時通訊。
如要結束即時通訊，請按照下列步驟操作：
按一下「結束即時通訊」按鈕 (內含 X 的對話泡泡)。如果未展開對話總覽，就會顯示這個按鈕。系統會顯示「要結束對話嗎？」對話方塊。
按一下「結束對話」。
結束對話。詳情請參閱「總結」。
總結
這項程序假設您在回覆即時通訊要求並結束即時通訊後，會看到「總結」畫面。
如要在結束即時通訊後總結對話內容，請按照下列步驟操作：
在「總結」畫面中，如果只看到「提交」按鈕，請按一下「提交」。
在「結尾」畫面中，如果看到「處置」和「附註」欄位，請執行下列操作：
按一下「處置」欄位，然後選擇適用的處置代碼。
點按「附註」欄位，然後輸入與即時通訊對話相關的附註。如果管理員已啟用工作階段摘要功能，系統會顯示「插入摘要」按鈕。如要插入自動生成的對話摘要，請按一下「插入摘要」。
按一下「提交」，然後按一下「結束總結」。