廣告活動管理

Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 提供執行外撥電話活動的功能。廣告活動包含應聯絡的顧客名單，並透過 CCAI 平台廣告活動管理工具進行管理。

預設 CCAI 平台角色不包含 Campaigns Manager 權限。因此，如要開始使用廣告活動，您必須建立具有 Campaigns Manager 權限的自訂角色，然後將該角色新增至使用者。詳情請參閱「使用者角色和權限」。

廣告活動管理工具

具備管理員角色的使用者可以透過廣告活動管理工具設定外撥電話撥號器。

廣告活動管理工具可讓您手動控制廣告活動 (「動作」欄中的開始和暫停按鈕)。

在廣告活動管理工具中建立廣告活動，方法如下：

  • 上傳聯絡人清單。

  • 設定撥號模式。

  • 選取目標佇列。

廣告活動開始後，系統會保留所選目標佇列中的可用服務專員，並按照所選撥號模式定義的流程，將廣告活動聯絡人清單中的聯絡人傳送給服務專員。

如要存取廣告活動管理工具，請前往 CCAI Platform 入口網站中的「廣告活動」。

廣告活動管理工具包含下列資料欄：

  • 廣告活動名稱

  • 已指派佇列

  • 模式：廣告活動類型：

    • 預覽：預覽廣告活動會由專員手動撥打聯絡人電話。

    • 預測：預測型廣告活動會預測需要撥打多少通電話。

    • 循序：循序廣告活動會使用預留的代理商。

  • 狀態：廣告活動的目前狀態：

    • 就緒：廣告活動已準備就緒，可以開始放送

    • 執行中：廣告活動正在執行

    • 已暫停：廣告活動已暫停，執行作業也已停止

    • 已完成：廣告活動已執行完畢

  • 動作：變更廣告活動的狀態：

    • 播放：暫停執行廣告活動

    • 暫停：暫時停止執行廣告活動

  • 總量

  • 進度

建立廣告活動

如要讓廣告活動順利進行，請務必符合下列規定。

  • 佇列：必須建立一個佇列。請參閱「IVR：新增及編輯佇列選單」。

  • 服務專員：必須有一位服務專員處於「可接聽」狀態。請參閱「代理程式狀態」。

「動作」欄

「動作」欄可用於開始、暫停或重新啟動廣告活動。可用的動作按鈕取決於廣告活動目前的執行狀態。

  • 如要開始新的廣告活動，請按一下「播放」。 這個廣告活動的狀態會更新為「放送中」，進度列也會開始重新整理。

  • 如要暫停執行廣告活動，請按一下「動作」欄中的「暫停」。執行狀態會設為「已暫停」，進度列也會停止重新整理。

  • 如要繼續執行已暫停的廣告活動，請再次按一下「播放」，重新啟動廣告活動。執行狀態會返回「執行中」，進度列的重新整理週期也會重設。

廣告活動完成後，該廣告活動的「動作」欄中就不會顯示任何按鈕。

進度欄

「進度」欄會顯示下一個要撥打的聯絡人清單位置。

綠色進度列填滿時，表示廣告活動已到達清單結尾，廣告活動執行狀態會更新為「已完成」。如果手動暫停廣告活動執行作業，進度列也會暫停，直到廣告活動重新啟動為止。

系統會即時處理廣告活動資料，並在發出呼叫時，自動更新進度列、廣告活動指標、廣告活動狀態和動作按鈕。

您也可以點選「重新整理」圖示，查看上次重新整理後新增的廣告活動。

外撥電話廣告活動通話狀態視窗

通話狀態視窗會顯示廣告活動中各個狀態的通話次數。這些指標可提供即時回饋，讓主管快速調整即將推出的廣告活動策略，並確保服務專員的工作效率。這些指標也能深入分析廣告活動檔案中的資料品質問題。

如要存取通話狀態視窗，請按一下要查看統計資料的廣告活動，然後點選「進度」列旁的「外部連結」圖示。

通話狀態視窗

在通話狀態視窗中，您可以查看各種指標的通話量 (依狀態分類)。這個視窗中顯示的指標會因廣告活動類型而異。

通話狀態視窗

已送達

  • 已完成：服務專員已與使用者連線。

  • 通話已轉接：服務專員已與使用者連線，然後將使用者轉接給其他服務專員。

尚未達到

  • 已排入佇列：等待撥號的佇列通話。

  • 撥號中：正在撥號的聯絡人。

  • 已連線：已連線的通話。

  • 即將撥打：尚未撥打號碼。

  • 已略過：專員點選「略過」，將聯絡人保留在廣告活動中 (僅限預覽廣告活動)。

未送達

  • 電信業者錯誤：撥號程式發生通話錯誤，例如鈴聲響了很久但無人接聽。

  • 一般錯誤：不屬於其他錯誤類別的任何錯誤。

  • 號碼或名稱無效：CSV 檔案中的號碼格式不支援、位數不正確、在廣告活動中重複，或是缺少名稱。

  • 未接聽：使用者未接聽的電話。

  • 略過並關閉：專員點選「略過並關閉」，將聯絡人從廣告活動中移除 (僅限預覽廣告活動)。

  • 聯絡人放棄：使用者接聽電話，但隨即掛斷 (例如短暫放棄)。

  • Voicemail Hung Up：撥號器遇到語音信箱，專員掛斷電話，但未留言。

按一下「關閉」 ，關閉通話狀態視窗。

撥出號碼

外撥號碼是外撥撥號器的一項功能，可讓您為每個聯絡人指定外撥時要使用的外撥號碼。這項功能可輪流使用外撥電話號碼，方便你控管用於撥出電話的外撥電話號碼。

如要為每個聯絡人指定撥出電話時使用的撥出號碼，請在廣告活動管理 CSV 中新增名為「撥出號碼」的新資料欄。 如果缺少外撥號碼欄或未提交值，系統會使用預設外撥電話號碼。

如果已在 CCAI 平台上驗證這個號碼，撥號器撥出電話時就會使用這個號碼。如果外撥號碼未通過驗證，系統會聯絡失敗並記錄錯誤。CCAI Platform 代理程式介面卡會顯示撥出號碼。

撥出電話自動撥號器廣告活動模式的通用設定

如要在全域設定中啟用廣告活動模式，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」>「Campaign」。

  2. 在面板上，按一下要啟用廣告活動旁邊的切換鈕，將廣告活動開啟。

  3. 按一下 [儲存]。

新增廣告活動報表的專屬 ID

下列操作說明將介紹如何將不重複 ID 欄新增至廣告活動管理 CSV 檔案，以利製作報表。

這個程序包括使用試算表軟體將「不重複 ID」欄新增至 CSV 檔案、將檔案上傳至廣告活動、執行廣告活動以填入資料，以及在報表資料中查看不重複 ID。

CSV 檔案中的「不重複 ID」欄位沒有格式限制。可接受英數字元和特殊字元，且沒有長度上限。您可以將專屬 ID 做為任何相關 ID，例如其他 CRM 中的顧客 ID、SKU 或任何其他 ID。

新增「專屬 ID」欄，並將 CSV 檔案上傳至廣告活動

  1. 開啟要上傳的廣告活動 CSV 檔案，並新增名為「Unique ID」的欄。將變更儲存至 CSV 檔案。

  2. 在 CCAI Platform 入口網站中，前往廣告活動管理工具。

  3. 按一下「+ 新增廣告活動」。系統會顯示廣告活動設定對話方塊。

  4. 按一下「選擇檔案」，然後選取已新增「專屬 ID」欄的檔案。

  5. 按一下「開啟」即可上傳檔案。

  6. 選取佇列。

  7. 按一下 [儲存]。

透過廣告活動填入資料，以利製作報表

  1. 上傳 CSV 檔案後，廣告活動執行狀態會進展至「就緒」。

  2. 按一下「開始」即可開始執行廣告活動。

  3. 等待檔案狀態變更為「就緒」。

  4. 按一下「開始」，即可開始執行廣告活動。讓廣告活動放送一段時間。

在詳細廣告活動報表中查看專屬 ID 結果

  1. 依序前往「報表」>「廣告活動」。

  2. 在「步驟 1：選取廣告活動模式」下方，選擇要產生報表的廣告活動類型。

  3. 在「步驟 2：選取廣告活動」下方，選擇與含有專屬 ID 的 CSV 檔案相關聯的廣告活動。

  4. 在「步驟 3：選取所需報表」中，勾選報表旁的方塊，選擇要下載的報表 (選項會根據步驟 1 中選取的廣告活動類型顯示)。請務必選取詳細報表。

  5. 在「步驟 4：選擇篩選器」中，設定要依時間範圍或時區篩選報表。

  6. 點選 [下載]。

  7. 檔案下載完成後，開啟檔案即可查看「唯一 ID」欄。

啟用 DNC 清單

  1. 依序前往「設定」>「廣告活動」>「公司拒絕來電 (DNC) 清單」，然後將切換鈕設為「開啟」。將切換鈕設為開啟後，系統會顯示其他選單選項。

  2. (選用) 勾選方塊，除了透過 Apps API 建立的外撥和排定通話，也對專員手動撥打的直撥外撥電話套用 DNC 清單檢查。

  3. (選用) 啟用「請勿再撥打」處置代碼，即可使用這個代碼將使用者新增至「請勿再撥打」名單。必須同時啟用處置代碼和 DNC 清單，DNC 清單才能與處置代碼搭配運作。

啟用「請勿撥打」功能和「請勿再撥打」處置代碼後，系統會持續更新「請勿撥打」清單，加入標記處置代碼的新聯絡人。請勿撥打清單包含下列欄位的聯絡人項目：

  • Note：最多 200 個字元的字串。

  • Phone number：不要撥打的電話號碼。

  • Timestamp：聯絡人新增至清單的時間。

  • Expires at：可從拒絕來電清單中移除號碼的日期和時間。

聯絡人會在到期時間後一小時內從 DNC 清單中移除。如果未設定這項參數，號碼會無限期保留在清單中。

在報表中查看拒絕來電登記和已封鎖的號碼

  • 系統會在即時指標顯示中，一併列出嘗試撥打遭封鎖號碼的通話。

  • 遭拒接來電登記 (DNC) 封鎖的通話會列為「嘗試撥打的電話」，並附上「公司拒接來電登記」原因。dnc_abandoned

  • 廣告活動摘要報表會列出拒絕來電清單中的號碼。

公司 DNC 清單的 API 指令

您可以使用公司 DNC API 端點執行下列作業：

  • 一次將多個電話號碼新增至 DNC 清單。

  • 從拒絕來電清單中移除電話號碼。

  • 檢查電話號碼是否在 DNC 清單中。

如需完整詳細資料，請參閱 應用程式 API 說明文件。

編輯廣告活動

如要編輯已建立的廣告活動，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，前往「廣告活動」。

  2. 按一下要更新的廣告活動，然後選取「編輯」圖示。

  3. 在「編輯廣告活動」視窗中，視需要變更目前的設定。

  4. 按一下「設定」。

刪除廣告活動

如要刪除廣告活動，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中選取「廣告活動」。

  2. 選取要刪除的廣告活動。

  3. 按一下最右側欄中的「刪除」。

所選廣告活動已移除。

通話混合

通話混合功能可讓服務專員根據即時通話量和使用者定義的條件，自動在處理來電和撥出電話之間切換。這項功能可提高服務專員的利用率，並確保及時處理來電。使用這項設定的潛在優點包括：

  • 提升服務專員使用率：使用同一批服務專員，有效管理來電和去電

  • 提升客戶服務品質：在尖峰時段優先處理來電，縮短等待時間並減少未接來電

  • 提升作業彈性：因應通話量波動調整，並即時調整專員分配

通話混合功能會使用佇列層級的條件設定，判斷何時應將專員從撥出廣告活動中調離，以處理來電。

可設定的條件如下：

  • 可用的指派代理人數下限

  • 佇列長度

  • 服務水準協議門檻

所有條件都可以使用 AND 或 OR 運算子合併。

如果符合混合條件，系統會在專員結束進行中的通話後，暫時將專員從撥出廣告活動中移除。如果代理商已指派給多個廣告活動，系統會禁止所有廣告活動撥打電話。系統會將這些服務專員分配來處理來電，直到佇列不再符合混合條件為止。此時，服務專員會繼續接收新的撥出電話連線。

權限

只要管理員擁有「設定」>「佇列」>「所有其他功能」權限，就能設定這些選項。不需要任何新權限。

在佇列層級設定通話混合

通話混合功能可依佇列設定。這項功能沒有全域設定。

系統會顯示通話混合選項。

如要啟用及設定混合條件，請按照下列步驟操作：

  1. 依序前往「設定」>「佇列選單設定」>「IVR」>「{佇列}」

  2. 在佇列設定選單中，選取「通話混合」旁的「設定」。

    1. 系統會開啟設定選單，您可以在其中啟用通話混合功能，並選取要納入的混合條件選項。

  3. 將切換鈕設為「開啟」，即可為佇列啟用通話混合功能。

    1. 啟用後，您會看到下列選項：「服務專員空檔檢查」、「佇列深度」和「服務水準協議」。這些方塊預設為未勾選。

    2. 勾選要納入的選項旁邊的方塊。

    3. 勾選每個方塊後，系統會顯示次要選項，讓您設定各項條件的門檻。

  4. 選取 2 個以上的選項後，系統會顯示運算子欄位 (預設選取「AND」)。如要將此項變更為「OR」，請使用下拉式選單。

    1. 使用 AND 運算子時，必須符合所有選取的混合條件，才會觸發混合行為。

    2. 使用 OR 運算子時，必須符合至少一項混合條件，才會觸發混合行為。