聯絡人清單是服務專員可用來撥打電話給使用者的聯絡點集合。
聯絡人名單分為三種：
全域聯絡人清單：客服中心的預設聯絡人清單。 每個聯絡中心都有一個全域聯絡人清單，且無法重新命名或刪除。Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 管理員可以建立、編輯及移除全域聯絡人清單中的聯絡人。您可以讓任何佇列使用全域聯絡人清單。您也可以讓所有服務專員存取全域聯絡人清單，無論他們分配到哪個佇列。詳情請參閱授予服務專員全域聯絡人清單的存取權。
自訂聯絡人清單：可建立、編輯及刪除的聯絡人清單。 您可以將自訂聯絡人清單指派給佇列或團隊。這樣一來，指派給佇列或團隊的服務專員就能快速存取清單中的聯絡人。您可以視需要建立多個自訂聯絡人名單。詳情請參閱「管理聯絡人清單」。
個人聯絡人清單：專員建立的聯絡人清單，只有該專員可以使用。只有在啟用這項功能後，服務專員才能建立個人聯絡人清單。詳情請參閱「建立個人聯絡人清單」。
設定聯絡人清單
本節說明如何設定聯絡人清單的外觀和行為。
在代理程式介面卡中設定聯絡人清單外觀
如要設定聯絡人清單在服務專員介面中的顯示方式，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請依序點按「選單」 >「設定」> 通話。
前往「聯絡人清單」窗格。
如要向代理程式介面卡中的所有服務專員顯示全域聯絡人清單，請選取「存取全域聯絡人清單」核取方塊。您可以在佇列或團隊層級覆寫這項設定。
如要在服務專員介面中顯示完整的 SIP URI 位址，請選取「Display SIP URI address in Agent Adapter」(在服務專員介面中顯示 SIP URI 位址) 核取方塊。
按一下「儲存聯絡人清單」。
允許服務專員建立個人聯絡人清單
如要允許服務專員建立個人聯絡人清單，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請依序點按「選單」 >「設定」> 通話。
前往「聯絡人清單」窗格，然後點按「個人聯絡人清單」切換鈕，將其設為開啟。
按一下「儲存聯絡人清單」。
建立具有聯絡人清單權限的自訂角色
根據預設，CCAI 平台角色具備特定權限。下列角色預設擁有聯絡人清單權限：
管理員：有權建立及編輯自訂聯絡人清單，以及編輯全域聯絡人清單。
代理程式：有權在代理程式介面卡中查看全域聯絡人清單 (如果管理員授予全域聯絡人清單的存取權)。詳情請參閱授予服務專員全域聯絡人清單的存取權。
您可以建立具備聯絡人清單權限的自訂角色。如要執行這項操作，請按照 CCAI Platform 入口網站設定所述建立自訂角色，並符合下列規定：
在「新增角色」頁面中，選取「設定 | 通話」權限的「檢視」和「編輯」核取方塊。使用者獲指派這個角色後，即有權建立及編輯自訂聯絡人清單，以及編輯全域聯絡人清單。
在「Add Role」(新增角色) 頁面中，選取「Function | Agent」(函式 | 代理) 權限的「Edit」(編輯) 核取方塊。這項權限可讓代理程式在代理程式介面中查看全域聯絡人清單 (前提是管理員已授予全域聯絡人清單的存取權)。詳情請參閱授予服務專員全域聯絡人清單的存取權。
管理聯絡人清單
本節說明如何管理聯絡人清單。
建立自訂聯絡人清單
如要建立自訂聯絡人清單，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請依序點按「選單」 >「設定」> 通話。
前往「聯絡人清單」窗格，然後按一下「管理聯絡人清單」。
按一下「建立聯絡人名單」。
在「聯絡人清單名稱」欄位中輸入名稱，然後按一下「建立」。 新的自訂聯絡人清單會顯示在「聯絡人清單名稱」欄中。
建立自訂聯絡人清單後，即可將其指派給佇列或團隊。詳情請參閱「將聯絡人名單指派給佇列和團隊」。
將目的地新增至聯絡人清單
目的地是撥打電話給使用者的聯絡點。目的地分為以下兩種：
SIP URI 位址：用於網路電話 (VoIP) 通訊的位址。使用 SIP URI 位址做為目的地時，您可以設定資料參數，在服務專員使用聯絡人清單撥打外撥電話或轉接電話時傳遞這些參數。如要瞭解如何設定資料參數，請參閱「將 SIP URI 位址目的地新增至聯絡人清單」。
電話號碼：公用交換電話網路 (PSTN) 上的電話號碼。
在聯絡人清單中新增 SIP URI 位址目的地
如要將 SIP URI 位址目的地新增至全域聯絡人清單或自訂聯絡人清單，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請依序點按「選單」 >「設定」> 通話。
前往「聯絡人清單」窗格，然後按一下「管理聯絡人清單」。
在「聯絡人名單名稱」欄中，按一下要編輯的聯絡人名單。這可以是全域聯絡人清單，也可以是您建立的任何自訂聯絡人清單。詳情請參閱「建立自訂聯絡人清單」。
按一下「新增目的地」。系統會顯示「新增目的地」對話方塊。
在「目的地名稱」欄位中輸入名稱。目的地名稱不得與 CCAI 平台執行個體中的其他目的地重複，且必須區分大小寫。
選取「SIP URI 位址」。
在「SIP Destination URI」(SIP 目的地 URI) 欄位中，輸入 SIP URI 位址。這通常會採用下列其中一種格式：
sip:username@domain.com或sip:username@ip_address。選用：勾選「Use SIP REFER when available」(盡可能使用 SIP REFER) 核取方塊。
選用：如要新增要傳遞的資料參數，請將「傳遞資料參數」切換鈕設為開啟。
如要自動將所有傳入的 SIP 標頭傳遞至傳出的 SIP 目的地，請勾選「Automatically Include and Pass all Inbound SIP Headers」(自動納入並傳遞所有傳入的 SIP 標頭) 核取方塊。資料參數表格會新增一列，代表這個傳遞的 SIP 標頭。所有傳入的 SIP 標頭都會轉送至傳出的 SIP URI，無須手動對應。
按一下「新增參數」。系統會隨即顯示「新增參數」對話方塊。
執行下列其中一個步驟：
如要建立固定參數，請按照下列步驟操作：
在「Type」(類型) 欄位中，按一下「Fixed」(固定)。
在「Destination Field」(目的地欄位) 欄位中，輸入要傳遞至目標 SIP 位址的資料參數名稱。
在「Destination Value」(目的地值) 欄位中，輸入要傳遞至目標 SIP 位址的值。「預覽」欄位會顯示資料參數的預覽畫面。
按一下「新增參數」。
如要建立動態參數，請按照下列步驟操作：
在「類型」欄位中，按一下「動態」。
在「來源」欄位中，選取資料參數的來源類型：「SIP 標頭」或「工作階段中繼資料」。
在「Incoming Field」欄位中，執行下列其中一項操作：
如果您在上一個步驟中選取「SIP 標頭」，請輸入傳入 SIP 標頭的欄位名稱。
如果您在上一個步驟中選取「工作階段中繼資料」，請選取所需的工作階段中繼資料類型。
在「Destination Field」(目的地欄位) 欄位中，輸入要傳遞至目標 SIP 位址的資料參數名稱。「預覽」欄位會顯示資料參數的預覽畫面。
按一下「新增參數」。
在「資料記錄」部分，視您要記錄資料參數資訊的方式，選取一或兩個核取方塊。
選用：在「CRM record」(顧客關係管理記錄) 下方，選取「Create CRM records for outbound calls to this contact」(為撥給這個聯絡人的外撥電話建立顧客關係管理記錄) 核取方塊。
按一下「新增目的地」。目的地會顯示在「目的地」清單中。
按一下 [儲存變更]。
在聯絡人清單中新增電話號碼目的地
如要將電話號碼目的地新增至全域聯絡人清單或自訂聯絡人清單，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請依序點按「選單」 >「設定」> 通話。
前往「聯絡人清單」窗格，然後按一下「管理聯絡人清單」。
在「聯絡人清單名稱」下方，按一下要編輯的聯絡人清單。 這可以是全域聯絡人清單，也可以是您建立的任何自訂聯絡人清單。詳情請參閱「建立自訂聯絡人清單」。
按一下「新增目的地」。系統會顯示「新增目的地」對話方塊。
在「目的地名稱」欄位中輸入名稱。目的地名稱不得與 CCAI 平台執行個體中的其他目的地重複，且必須區分大小寫。
按一下「電話號碼」，然後在「目的地電話號碼」欄位中輸入電話號碼。
選用：在「CRM record」(顧客關係管理記錄) 下方，選取「Create CRM records for outbound calls to this contact」(為撥給這個聯絡人的外撥電話建立顧客關係管理記錄) 核取方塊。
按一下「新增目的地」。目的地會顯示在「目的地」清單中。
按一下 [儲存變更]。
編輯或刪除聯絡人清單中的目的地
如要編輯或刪除全域聯絡人清單或自訂聯絡人清單中的目的地，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請依序點按「選單」 >「設定」> 通話。
前往「聯絡人清單」窗格，然後按一下「管理聯絡人清單」。
在「聯絡人清單名稱」下方，按一下要編輯的聯絡人清單。這可以是全域聯絡人清單，也可以是您建立的任何自訂聯絡人清單。詳情請參閱「建立自訂聯絡人清單」。
執行下列其中一個步驟：
如要編輯目的地，請按照下列步驟操作：
在要編輯的目的地旁邊，按一下「更多」圖示 ，然後按一下「編輯目的地」。
在「編輯目的地」下方進行所需編輯，然後按一下「儲存」。即會顯示確認對話方塊。
如要繼續，請按一下「儲存」。
如要刪除目的地，請按照下列步驟操作：
找出要刪除的目的地，然後依序點按旁邊的「更多」圖示 「刪除目的地」。即會顯示確認對話方塊。
如要繼續，請按一下「刪除」。
將大量目的地匯入聯絡人清單
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請依序點按「選單」 >「設定」> 通話。
前往「聯絡人清單」窗格，然後按一下「管理聯絡人清單」。
在「聯絡人清單名稱」下方，按一下要編輯的聯絡人清單。這可以是全域聯絡人清單，也可以是您建立的任何自訂聯絡人清單。詳情請參閱「建立自訂聯絡人清單」。
按一下「匯入目的地」。系統隨即會顯示「匯入目的地」頁面。
按照頁面上的指示操作，然後按一下「處理」。
將聯絡人清單指派給佇列和團隊
您可以將自訂聯絡人名單指派給特定佇列和團隊。您也可以授予特定佇列和團隊存取全域聯絡人清單的權限。您可以透過這些動作，為每個佇列和團隊提供合適的聯絡人組合。
將聯絡人清單指派給佇列
如要將聯絡人清單指派給佇列，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」，然後依序點選「設定」> 佇列。
在「IVR (互動式語音回應)」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
按一下要編輯的佇列。
在「Settings for My queue」(我的佇列設定) 窗格中，按一下「Contact List」(聯絡人清單) 旁邊的「Configure」(設定)。
在「聯絡人清單」下方，選取要指派給佇列的自訂聯絡人清單。詳情請參閱「建立自訂聯絡人清單」。
如要讓佇列存取全域聯絡人清單，請按一下「存取全域聯絡人清單」切換鈕，將其設為開啟。
按一下 [儲存]。
將自訂聯絡人清單指派給團隊
如要將聯絡人名單指派給團隊，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「使用者和團隊」。如果沒有看到「設定」選單，請依序點按「選單」 >「設定」>「使用者和團隊」。
在「團隊」下方，找到要編輯的團隊，然後按一下 「編輯」。「編輯團隊」對話方塊隨即顯示。詳情請參閱「建立使用者和團隊」。
在「聯絡人清單」下方，選取要指派給團隊的自訂聯絡人清單。詳情請參閱「建立自訂聯絡人清單」。
按一下「儲存」。