智慧結案是 AI 輔助功能，可在收尾期間自動建議與聯絡主要原因相符的結案代碼。服務專員可以查看智慧結案建議，並選擇接受或選取其他結案方式。智慧結案可減少服務專員的手動作業，並提升結案資料的一致性。
智慧處置功能會根據下列資訊建議處置方式：
對話內容。
互動的轉送佇列。
互動類型，例如通話與即時通訊，或是來電與去電。
如果開啟智慧處置，請讓服務專員瞭解相關資訊。詳情請參閱「服務專員體驗」。
事前準備
如要使用智慧結案，請設定 Agent Assist，以生成式 AI 產生工作階段摘要。詳情請參閱「Agent Assist」。
全域啟用智慧處置功能
如要全域啟用智慧處置功能，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「收尾」窗格中，執行下列任一操作：
按一下「Automatic wrap-up for inbound calls」(來電自動收尾) 切換鈕，將切換鈕設為開啟。
按一下「外撥通話自動收尾」切換鈕，將切換鈕設為開啟。
按一下「對話自動收尾」切換鈕，將切換鈕設為開啟。
將「處置代碼」切換鈕設為開啟。
按一下「智慧結案」切換鈕，將其設為開啟，然後點選「儲存結案」。
在佇列層級開啟智慧結案功能
佇列層級設定會覆寫通用設定。
如要在佇列層級啟用智慧結案功能，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「IVR (互動式語音回應)」、「行動裝置」、「網站」或「簡訊」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
按一下要編輯的佇列。
在「設定」窗格中，前往「收尾設定」部分，然後按一下「設定」。系統會隨即顯示「收尾」窗格。
在「收尾」窗格中，執行下列任一操作。顯示的選項會因頻道而異。
按一下「Automatic wrap-up for inbound calls」(來電自動收尾) 切換鈕，將切換鈕設為開啟。
按一下「外撥通話自動收尾」切換鈕，將切換鈕設為開啟。
按一下「對話自動收尾」切換鈕，將切換鈕設為開啟。
將「處置代碼」切換鈕設為開啟。
按一下「智慧處置」切換鈕，將其設為開啟，然後點選「儲存」。
服務專員體驗
啟用智慧結案後，代理程式轉接器的「結案」畫面上的「結案」欄位會在結案期間顯示建議的結案代碼。這項處置方式應與聯絡的主要原因相符。身為服務專員，您應評估系統建議的智慧結案原因，並判斷是否適合用於該通對話。如果不是，請在提交收尾資訊前，選擇更合適的處置方式。
如要在收尾期間使用智慧處置，請按照下列步驟操作：
結束通話並進入收尾。在「總結」畫面中，「處置」欄位會顯示建議的處置方式。
評估建議的處置方式是否適合該工作階段。
執行下列其中一個步驟：
如果建議的處置方式合適，請照常完成收尾程序，然後按一下「提交」。
如果建議的處置方式不適用，請按一下 ，然後選取更合適的處置方式。照常完成收尾程序，然後按一下「提交」。
一律評估處置欄位
視情況而定，「結案」畫面上的「處置」欄位可能顯示下列任一值：
空白：智慧處置功能未開啟，或無法提供建議。
由預設處置方式填入。管理員已設定預設處置方式。
系統會根據建議的智慧處置方式填入。系統管理員已啟用智慧處置功能，且運作正常。
評估「處置」欄位中的任何處置，然後接受或以更合適的處置取代。或者，如果「處置」欄位空白，請選取適當的處置方式。
如果發現系統建議的智慧結案處置與工作階段不符，請通知管理員。他們或許能改善建議。模式可包含下列項目：
系統經常對同一類型的通話提供錯誤建議。
建議中未充分反映常見的來電原因。