本頁面說明如何為 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 設定 Agent Assist。Agent Assist 能為真人服務專員提供即時協助，協助他們更快且更準確地解決顧客問題。
設定 Agent Assist
本節說明如何設定 Agent Assist。
服務帳戶規定
如要使用 Agent Assist，請在建立 Agent Assist 對話設定檔的專案中，建立Google Cloud 服務帳戶和金鑰。此外，您必須將下列 IAM 角色授予服務帳戶：
新增 Agent Assist 平台
如要新增 Agent Assist 平台，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」 >「Developer Settings」。 如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「Agent Assist Platform」窗格，然後按一下「Add platform」。 系統會顯示「新增 Agent Assist 平台」對話方塊。
在「Name」(名稱) 欄位中，輸入平台的名稱。
在「Service」(服務) 欄位中，選取「CCAI Conversation Profile」(CCAI 對話設定檔)，然後按一下「Create」(建立)。
按一下「上傳金鑰」，上傳 JSON 服務帳戶金鑰。詳情請參閱「服務帳戶規定」。
按一下「關閉」，關閉對話方塊。
在全球範圍內設定通話適用的 Agent Assist
您可以在客服專員桌面或通話接聽工具中使用 Agent Assist 功能，但無法同時使用兩者。
如要為通話設定全域適用的 Agent Assist，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「通話」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「Agent Assist」窗格，然後將「Agent Assist」切換鈕設為開啟。
在「知識與指引」部分，選取下列任一選項：
在「對話洞察」部分，選取所需的 Agent Assist 功能，然後按一下「儲存 Agent Assist」。
全域設定即時通訊適用的 Agent Assist
您可以在客服專員桌面或即時通訊介面使用 Agent Assist 功能，但無法同時使用。
如要為全球的即時通訊設定 Agent Assist，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「即時通訊」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「Agent Assist」窗格，然後將「Agent Assist」切換鈕設為開啟。
在「知識與指引」部分，選取下列任一選項：
在「對話洞察」部分，選取所需的「Agent Assist」功能。如果勾選「拼字和文法檢查」核取方塊，系統會顯示下列兩個核取方塊：
允許服務專員開啟/關閉自動檢查功能：選取這個核取方塊，即可允許服務專員在即時通訊介面中開啟及關閉拼字和文法檢查功能。
允許服務專員選取語言：勾選這個核取方塊，服務專員就能選取聊天介面卡在檢查拼字和文法時使用的語言。
按一下「儲存 Agent Assist」。
在佇列層級設定 Agent Assist
如要在佇列層級設定 Agent Assist，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
視所需管道而定，按一下下列任一窗格中的「編輯 / 查看」：IVR (互動式語音回應)、行動裝置或網站。
按一下葉子佇列。
在「設定」窗格中，按一下「Agent Assist」下方的「設定」。「Agent Assist Profile Configuration」(Agent Assist 設定檔設定) 窗格隨即顯示。
在「平台名稱」欄位中，選取先前新增的平台。系統會顯示「設定檔名稱」欄位。
在「設定檔名稱」欄位中選取設定檔。
按一下 [儲存]。系統隨即會顯示「設定」窗格。
在「Agent Assist」下方，將「Enable Agent Assist」切換鈕設為開啟。
在團隊層級設定 Agent Assist
您可以為未與佇列建立關聯的工作階段，在團隊層級設定 Agent Assist。這樣一來，您就能在下列類型的通話中使用 Agent Assist：
撥打專線電話號碼
撥打代理人分機號碼
未選取佇列的撥出電話
即時通訊直接轉移給其他服務專員
如果專員同時屬於多個團隊，系統會根據優先順序階層，決定要套用哪個團隊的設定。詳情請參閱「當服務專員隸屬多個團隊時的團隊優先順序」。
如要在團隊層級設定 Agent Assist，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「使用者和團隊」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
找出要編輯的團隊，然後按一下「編輯」圖示。「編輯團隊」窗格隨即顯示。
前往「Agent Assist」部分，然後按一下 「向下箭頭」圖示 展開該部分。
按一下「設定」。系統會顯示「Agent Assist 設定檔設定」窗格。
在「平台名稱」欄位中，選取先前新增的平台。系統會顯示「設定檔名稱」欄位。
在「設定檔名稱」欄位中選取設定檔。
按一下 [儲存]。
將「啟用 Agent Assist」切換鈕設為開啟。
通話適用的 Agent Assist
Agent Assist 提供下列通話功能。如要啟用這些功能，請在開啟及設定通話專用 Agent Assist 時選取。
知識輔助。在通話期間，為真人服務專員提供知識文章建議。這些建議是以代理與終端使用者之間的對話為依據。專員可以檢查建議，並決定要與使用者分享哪些內容。您必須建立知識庫，才能使用知識輔助功能。如要瞭解配額規定，請參閱「生成式知識輔助」。
生成式知識輔助。在通話期間，為真人服務專員提供生成的知識文章建議。這些建議是根據代理與使用者的對話內容提供。詳情請參閱「生成式知識輔助」。如要瞭解配額規定，請參閱「生成知識輔助」。
服務專員指導。這項功能僅適用於客服人員電腦的「Agent Assist 中心」面板。服務專員輔導功能會在工作階段期間顯示輔導資訊卡，為服務專員提供指引。這些資訊卡可能包含說詞指引、法規遵循提醒，或後續行動建議。
主動型生成式知識輔助。追蹤服務專員與使用者之間的對話。並根據對話情境主動提供搜尋查詢建議。詳情請參閱生成式知識輔助。如要瞭解配額規定，請參閱「主動型生成式知識輔助」。
情緒分析。即時分析真人服務專員和使用者的訊息，判斷情緒意圖。分數會顯示在代理程式介面卡中。如要瞭解配額規定，請參閱「情緒分析」。
即時通話轉錄。在通話期間即時轉錄通話內容以供服務專員參考，或供通話後進行分析。如要瞭解配額規定，請參閱「語音轉錄」。
生成式 AI 會議摘要。通話進入收尾階段時，在服務專員轉接程式中顯示生成的摘要。如果工作階段中只有一位服務專員，摘要會涵蓋整個工作階段。如果對話中有數名真人服務專員，對話會分成多個片段，每位參與的真人服務專員各有一個片段。在這種情況下，每位真人服務專員都會看到自己參與的區隔摘要。服務專員可以在收尾時插入摘要和自己的附註。然後，視設定而定，代理程式會將摘要和附註提交至顧客關係管理系統或外部儲存空間。詳情請參閱「使用自訂區段進行摘要」。如需配額規定，請參閱「摘要」。
自動評估摘要。根據準確度、完整性和一致性這三項指標，評估 AI 生成摘要的品質。這項功能有助於評估摘要生成器的品質，在調整自訂版面定義或升級影響摘要品質的版本時，這項評估至關重要。詳情請參閱「摘要自動評估」。如需配額規定，請參閱「摘要自動評估」。
服務專員體驗
以下各節說明每項 Agent Assist 功能的服務專員體驗。
知識輔助
這項功能會追蹤真人服務專員與使用者的對話，並向真人服務專員提供相關文件建議。當服務專員介面中的 Agent Assist 圖示旁顯示綠點時，服務專員就會收到知識小幫手的文件建議。
按一下「Agent Assist」圖示，即可在代理程式介面的「知識」分頁中查看建議。
按一下建議文章旁的「外部連結」圖示，即可與使用者分享文件。
生成式知識輔助
如要查看生成式知識輔助工具的建議，請按照下列步驟操作：
發起語音通話：
- 語音支援工作階段開始後，生成式 AI 知識輔助面板就會啟用。
查看知識建議：
系統會聆聽進行中的對話，並根據服務專員和使用者的對話內容，生成知識建議。
這些建議會以可點選的資訊方塊形式，顯示在 Contact Center AI 平台服務專員語音轉接程式中。
每個資訊方塊都包含標題和文章的簡短預覽。 按一下動態磚，即可在新瀏覽器分頁中開啟完整文章，讓服務專員查看更詳細的資訊。
搜尋文章：
如果服務專員需要搜尋特定主題，可以在同一個面板中，手動在「知識庫搜尋」欄位輸入關鍵字。
系統會以類似動態磚的格式顯示相符文章，方便服務專員點選並查看內容。
即時情緒分析
情緒分析功能會評估真人服務專員與使用者之間的對話，判斷情緒意圖。系統會即時生成分析結果，顯示目前工作階段的情緒，或在虛擬服務專員轉接時提供一次性分數。情緒分析功能適用於語音和即時通訊。
語音：在即時工作階段中，情緒功能面板會顯示在 Agent Adapter 上。
情緒分析細目
即時情緒分析會顯示 3 個分數：上次、工作階段和前一回合。
如果沒有分數，系統會顯示 (--)。
| 最後 | 最後一則消費者回覆的情緒分數 (即時更新) |
| 工作階段 | 目前的平均情緒分數 (即時更新) |
| prev. leg | 前一個區段的平均情緒分數 |
即時情緒分析提供三種情緒類型 (中性、開心和負面)，顯示的分數範圍如下：
超過 63 分 = 滿意
38 到 63 分 = 中性
低於 38 分 = 負面
在通話期間，即時情緒分析分數會傳送至 Agent Adapter。會後，系統會在 CRM 支援單中發布該工作階段的平均分數。
生成的課程摘要
如果已設定，您可以將生成的摘要新增至您處理的通話片段收尾附註。
如要將生成的會話摘要新增至收尾附註，請按照下列步驟操作：
在通話接聽工具中結束通話。系統隨即會顯示「收尾」窗格。
在「附註」欄位中新增附註。
按一下「Agent Assist」
。系統會顯示生成的會議摘要。按一下「插入摘要」，將摘要新增至記事。
視需要編輯或新增附註，然後按一下「提交」。
即時通訊適用的 Agent Assist
Agent Assist 提供下列即時通訊功能。如要啟用這些功能，請在開啟及設定即時通訊的 Agent Assist 時選取這些功能。
智慧回覆。在對話期間，即時為真人服務專員提供聊天回覆。如要瞭解配額規定，請參閱「智慧回覆」。
生成式知識輔助。在真人服務專員進行即時通訊時，提供建議的知識文章。這些建議是根據代理與使用者的對話內容提供。詳情請參閱「生成式知識輔助」。如要瞭解配額規定，請參閱「生成知識輔助」。
服務專員指導。這項功能僅適用於客服人員電腦的「Agent Assist 中心」面板。服務專員輔導功能會在工作階段期間顯示輔導資訊卡，為服務專員提供指引。這些資訊卡可能包含說詞指引、法規遵循提醒，或後續行動建議。
主動型生成式知識輔助。追蹤服務專員與使用者之間的對話。並根據對話情境主動提供搜尋查詢建議。詳情請參閱生成式知識輔助。如要瞭解配額規定，請參閱「主動型生成式知識輔助」。
情緒分析。即時分析真人服務專員和使用者的訊息，判斷情緒意圖。分數會顯示在代理程式介面卡中。如要瞭解配額規定，請參閱「情緒分析」。
生成式 AI 會議摘要。當對話工作階段進入收尾階段時，系統會顯示生成的對話摘要。這份摘要會簡要說明即時通訊工作階段的內容，包括解決方式、情況和行動。如果工作階段包含多個區隔，摘要會顯示在區隔層級。每次轉接給真人或虛擬代理時，系統都會建立區隔。服務專員可以插入摘要，並附上自己的附註。服務專員可以根據設定，將摘要和附註提交至 CRM 或外部儲存空間。如需配額規定，請參閱「摘要」。
拼字和文法校正。為代理商在即時通訊介面訊息欄位中輸入的訊息提供拼字和文法建議。拼字和文法校正功能適用於行動裝置、網頁、簡訊和 WhatsApp 管道。如要瞭解配額規定，請參閱 Agent Assist 說明文件中的「開始前」一節。
服務專員體驗
以下各節說明每項 Agent Assist 功能的服務專員體驗。
智慧回覆
智慧回覆功能會根據進行中的對話內容，向服務專員建議即時通訊回覆。建議回覆會顯示在文字輸入方塊上方的泡泡中。
運作方式：建議會顯示在文字輸入欄上方。選取所需建議，然後貼到欄位中，並將回覆傳送給使用者。
知識輔助
這項功能會追蹤真人服務專員與使用者之間的對話，並向真人服務專員提供相關文件建議。
運作方式：知識輔助按鈕位於代理程式介面右上角。粉紅色圓圈表示有可用的文章。按一下圖示即可顯示文章。圖示會展開並顯示文章清單。
點選文章旁的「共用」按鈕，即可將文章傳送給使用者。
生成式知識輔助
如要查看生成式知識輔助工具的建議，請按照下列步驟操作：
開始即時通訊工作階段：
- 即時通訊工作階段啟動後，生成式 AI Knowledge Assist 就會根據對話內容提供建議。
查看知識建議：
隨著對話進行，系統會分析使用者和服務專員的訊息，並以可點選的圖塊顯示相關文章建議。
每個資訊方塊都會顯示標題和預覽片段。按一下圖塊，即可在新分頁中開啟文章，進一步閱讀。
搜尋文章：
專員可以在「知識庫搜尋」欄位中輸入關鍵字，手動搜尋特定知識文章
搜尋結果會以圖塊形式顯示，與自動建議類似，點選即可查看文章
即時情緒分析
情緒分析功能會評估真人服務專員與使用者之間的對話，判斷情緒意圖。系統會即時生成分析結果，顯示當前工作階段的情緒，或在虛擬服務專員轉接後提供一次性分數。情緒分析適用於語音和即時通訊。
情緒特徵面板
對話：所有新對話的「情緒」功能面板預設都會處於開啟狀態。按一下「X」或「情緒星星」圖示，即可開啟或隱藏面板。
情緒分析細目
即時情緒分析會顯示 3 個分數：上次、工作階段和前一回合。
如果沒有分數，系統會顯示 (--)。
| 分數 | 說明 |
|---|---|
| 最後 | 消費者最後一次回應的情緒分數。即時更新。 |
| 工作階段 | 目前的平均情緒分數。即時更新。 |
| prev. leg | 前一個區隔的平均情緒分數。 |
即時情緒分析提供三種情緒類型 (中性、開心和負面)，顯示的分數範圍如下：
- 40-75 = 普通
- 超過 75 分 = 滿意
- 低於 30 分 = 負面
在通話期間，即時情緒分析分數會傳送至 Agent Adapter。會後，系統會在 CRM 支援單中發布該工作階段的平均分數。
生成的課程摘要
如果已設定，您可以將生成的摘要新增至您處理的對話工作階段收尾筆記。
如要在收尾附註中加入生成的區隔會議摘要，請按照下列步驟操作：
在即時通訊轉接程式中結束對話。系統隨即會顯示「收尾」窗格。
在「附註」欄位中新增附註。
按一下「Agent Assist」
。系統會顯示生成的會議摘要。按一下「插入摘要」，將摘要新增至記事。
視需要編輯或新增附註，然後按一下「提交」。
互動記錄
您可以設定 CCAI Platform，在工作階段期間，於服務專員介面中向使用者顯示支援互動記錄。這項功能可即時提供背景資訊，協助服務專員提供更優質的支援服務，並縮短處理時間。管理員也可以在即時監控工作階段時，查看使用者的互動記錄。
如要儲存互動記錄的會話摘要，必須整合客戶關係管理系統或設定外部儲存空間。
事前準備
如要使用互動記錄，請先完成下列步驟：
視用途而定，請執行下列任一或所有操作：
設定通話工作階段摘要。步驟如下：
開啟並設定通話的 Agent Assist。在「Agent Assist」窗格中，選取「Gen AI session Summarization」(生成式 AI 工作階段摘要) 和「Call details view」(通話詳細資料檢視畫面) 核取方塊。
按一下「儲存 Agent Assist」。
設定即時通訊的會話摘要功能。步驟如下：
開啟及設定即時通訊的 Agent Assist。在「Agent Assist」窗格中，勾選「Gen AI session Summarization」(生成式 AI 工作階段摘要) 和「Chat details view」(查看對話詳細資料) 核取方塊。
按一下「儲存 Agent Assist」。
設定互動記錄
如要設定互動記錄，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「互動記錄」窗格。
視用途而定，請執行下列任一或所有操作：
在「通話」部分，選取「工作階段摘要」核取方塊。
在「對話」部分，選取「工作階段摘要」核取方塊。
在「資料擷取」部分，選取要擷取互動記錄的時間範圍。擷取互動記錄不會延遲通話或即時通訊工作階段的開始時間，因為資料會在工作階段連線後載入代理程式介面卡。
按一下 [儲存]。
設定外部儲存空間，儲存會議摘要
如果執行個體未與 CRM 整合，您需要設定外部儲存空間，才能儲存會話摘要，並顯示在互動記錄中。
如要設定外部儲存空間來儲存會議摘要，請按照「外部儲存空間」中的操作說明進行，並完成下列步驟：
勾選「工作階段摘要」核取方塊。
如要使用「工作階段摘要」，請新增工作階段摘要的路徑，例如
session-summaries/{simple_session_type}-{session_id}。
查看工作階段摘要
查看已連結的通話或即時通訊工作階段時，您可以查看過往和進行中的工作階段摘要。每個工作階段摘要都包含整個工作階段的摘要，以及每個已完成工作階段區隔的摘要。
如要查看工作階段摘要，請按照下列步驟操作：
在 CCAI 平台入口網站中，依序點選「通話」>「已連線」。如果沒有看到「通話」選單，請按一下「選單」圖示 。系統隨即會顯示「Connected Calls」(已連線的通話) 窗格。
在「動作」欄中，找到所需已連線的通話，依序點按「更多」和「通話詳細資料」。 互動記錄會顯示在「通話詳細資料」對話方塊中。
如要查看已連結的即時通訊工作階段互動記錄，請按照下列步驟操作：
在 CCAI 平台入口網站中，依序點選「即時通訊」>「已連線」。如果沒有看到「Chat」選單，請按一下「選單」圖示 。系統隨即會顯示「已連結的對話」窗格。
在「動作」欄中，找到要查看的已連結對話，然後依序點選「更多」和「對話詳細資料」。 互動記錄會顯示在「對話詳細資料」對話方塊中。
服務專員體驗
代理程式可以透過代理程式介面卡即時查看互動記錄。
如要查看通話接聽工具的互動記錄，請按照下列步驟操作：
接聽來電。詳情請參閱「Agent call adapter」。
按一下 [Details] (詳細資料)。系統隨即會顯示「通話詳細資料」窗格。
按一下「先前的互動」。系統隨即會顯示「先前的互動」窗格。 如果先前有互動記錄，就會顯示在這個窗格中。否則會顯示「沒有摘要」。
按一下「生成的摘要」
，即可查看每次互動生成的摘要。按一下互動旁邊的「轉寄」，即可查看生成的摘要展開檢視畫面。
如要查看聊天介面卡的互動記錄，請按照下列步驟操作：
回覆對話要求。詳情請參閱「處理即時通訊」。
按一下「詳細資料」
。系統隨即會顯示「詳細資料」窗格。按一下「先前的互動」。系統隨即會顯示「先前的互動」窗格。 如果先前有互動記錄，就會顯示在這個窗格中。否則會顯示「沒有摘要」。
按一下「生成的摘要」
，即可查看每次互動生成的摘要。按一下互動旁邊的「轉寄」，即可查看生成的摘要展開檢視畫面。