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隨附代理程式設定指南

Companion 代理程式是多代理系統，可透過下列核心功能輔助工作：

指引服務專員：在對話過程中主動提供資訊給真人服務專員，例如建議的後續動作建議和回覆範本。
隨選助理：真人服務專員可與 AI 聊天機器人互動。

事前準備

建立隨行代理程式前，請先決定要使用的資源和工具。

資源：隨附代理可使用一組指令和工具定義。
工具：在即時對話期間，Companion 代理會連線至外部工具 (例如 Datastore 工具、Google 搜尋和 OpenAPI 工具) 來擷取資訊。

設定隨附代理程式

請按照下列步驟設定隨身助理。

步驟 1：建立隨行代理程式

登入 Agent Assist 控制台。
前往「Companion agent」，然後按一下「建立」。
輸入顯示名稱。
按一下 [儲存]。

步驟 2：將工具新增至隨附代理程式

新增網頁搜尋和 Datastore 搜尋工具，提升隨附代理的能力。如要使用 Datastore 搜尋功能，您應已設定 Datastore。

步驟 2.1：建立搜尋工具

如要在 Customer Experience Agent Studio 控制台中建立搜尋工具，請按照下列步驟操作：

選取您建立隨附代理程式時使用的專案和位置。
點按「建立代理」，輸入「名稱」。
依序點選根代理程式中的「建立」 >「新增」 >「新增工具」。
在工具管理面板中按一下「新增」，然後選取「網路基礎」或「資料商店」。
輸入工具的「名稱」和「說明」。
如果是 Datastore 工具，請一併選取要連結的資料儲存庫。
點選「建立」。
如要測試建立的工具，請依序點選「Root Agent」>「Test」，開啟測試視窗。請務必先測試工具並確認可正常運作，再新增至隨附的虛擬服務專員。

步驟 2.2：新增工具

如要在 Agent Assist 控制台中將工具新增至輔助代理程式，請按照下列步驟操作：

前往「隨播廣告代理」，然後點按您建立的代理。
按一下「工具」部分中的「新增」。
選取您建立的 CX Agent Studio 代理。
按一下「工具類型」，然後選取「Web Grounding」或「資料儲存庫」。
按一下「工具」，然後選取您建立的搜尋工具。
勾選下列其中一個「觸發條件」選項：
- 回應式建議：為回應式代理啟用搜尋工具。
- 主動建議：為指引代理啟用搜尋工具。
依序點選「新增」>「儲存」。

您可以重複上述步驟，同時新增網頁搜尋工具和 Datastore 搜尋工具。

步驟 3：為隨行代理程式新增指引

隨附代理程式指令會使用已設定的工具 (包括資料儲存庫工具)，並優先處理指引指令規則。這些指引指令會決定輔助代理程式在哪些情況下支援真人服務專員，以及啟動設定的工具。請按照下列步驟，為隨行代理程式新增指引。

在 Agent Assist 控制台中開啟隨行代理程式。
從選單中選取「觸發事件」。觸發事件會決定何時啟動指引代理程式。選擇下列其中一種做法：
- 消費者訊息
- 服務專員訊息
- 語音結束
在「指引」部分中，按一下「新增」。
輸入下列詳細資料：
- 指引標題：指引代理的名稱。
- 說明：說明指導代理提供的內容。
- 條件：根據目前情況決定最合適的指引。
按一下「動作」，然後新增步驟。這些動作建議真人服務專員可採取的後續步驟。
如要新增指引工具，請按照步驟 2.2 的操作說明進行。
依序點選「新增」>「儲存」。

步驟 4：設定模型指引

您可以設定整體指令，決定指引代理的行為。請按照下列步驟設定模型指引。

在 Agent Assist 控制台中開啟隨行代理程式。
在「模型指引」方塊中輸入指令。
按一下 [儲存]。

步驟 5：測試隨行代理程式

開始使用代理程式前，請先建立測試設定檔，看看代理程式的運作情形。

在 Agent Assist 控制台中，前往「對話設定檔」，然後點按「建立」。
輸入顯示名稱。
在「建議類型」部分，選取「隨行代理」，然後選擇您建立的代理。
按一下 [儲存]。
前往個人資料，然後按一下「試試看」即可開始模擬。

啟用串流反應式同伴 API

真人服務專員可透過串流反應式隨附 API，直接在控制台中建構隨選助理。代理可以提問、搜尋網路及使用工具。

請按照下列步驟啟用串流反應式隨附 API。

步驟 1：建立串流連線

開始之前，請確認符合下列條件：

具備 dialogflow.participants.suggest 權限。
目標參與者 Participant::AGENT 必須代表人類代理人。

如要與反應式模式互動，應用程式應叫用雙向串流遠端程序呼叫 (RPC)。

以下範例顯示開啟串流訊息所需的 JSON 結構。這個範例會指定目標真人服務專員參與者資源路徑和初始查詢文字。

RPC: google.cloud.dialogflow.v2.Participants.StreamingReactiveCompanionSuggestions
(or v2beta1.Participants.StreamingReactiveCompanionSuggestions)

開啟串流時，初始 StreamingReactiveCompanionSuggestionsRequest 要求必須在 textInput 中包含下列詳細資料，如範例所示。

目標服務專員 participant 資源路徑
初始查詢文字

{
  "participant": "projects/my-project/locations/us-central1/conversations/conv-123/participants/agent-456",
  "textInput": "Can the customer return a laptop opened 25 days ago?"
}

步驟 2：傳送真人服務專員查詢

建立串流後，請使用 textInput 傳輸訊息，傳送後續的真人服務專員查詢。

{
  "textInput": "What was the ID for this customer?"
}

在每個對話工作階段中，隨行代理程式一次只會處理一個有效查詢。這項限制可避免狀態損毀、工具執行衝突，以及對話輪流順序錯誤。如果反應型代理程式正在生成回應，或針對先前的查詢執行工具，此時您傳送新的 textInput 查詢，伺服器會立即拒絕新的查詢，並傳回 ABORTED 狀態碼和 A request is already processing 訊息。

步驟 3：取消現有查詢

真人服務專員如要停止執行中的查詢，可以取消進行中的回合，而不必關閉 gRPC 串流。傳送包含 cancelReactiveQuery 的要求，如下所示：

{
  "cancelReactiveQuery": {}
}

伺服器會傳回確認取消的狀態訊息 (ABORTED / CANCELLED: Reactive query successfully cancelled by client.)。

步驟 4：最終答案

當隨附代理程式完成查詢處理作業時，會將最終完整的回覆傳送回互動式面板。除了最終文字，回應還會提供下列完整背景詳細資料：

完整答案：由隨附代理程式生成的完整文字回覆。
使用的工具：用於查閱事實的任何內部工具或外部網路搜尋記錄。
來源參考資料：所有用於生成答案的參考資料連結、文章標題和網址。
資源 ID：答案記錄和服務專員意見回饋的專屬資源 ID。

以下範例顯示最終回覆訊息：

{
  "isFinal": true,
  "answerRecord": "projects/my-project/locations/us-central1/answerRecords/ar-789",
  "reactiveModeFinalResponse": {
    "response": "For SKU-104 laptops, the standard return window is 30 days from the date of delivery, provided the item is returned with all original packaging [1]. According to USPS holiday schedules, shipments may experience a 1-day delay on federal postal holidays [2].",
    "toolCalls": [
      {
        "toolCallInfo": {
          "toolCall": {
            "toolDisplayName": "DataStoreTool",
            "action": "searchKnowledgeBase"
          },
          "toolCallResult": {
            "action": "searchKnowledgeBase"
          }
        }
      },
      {
        "toolCallInfo": {
          "toolCall": {
            "toolDisplayName": "GoogleSearchTool",
            "action": "searchWeb"
          },
          "toolCallResult": {
            "action": "searchWeb"
          }
        }
      }
    ],
    "groundingMetadata": {
      "groundingChunks": [
        {
          "retrievedContext": {
            "uri": "https://internal-kb.company.com/policies/hardware-returns-30d",
            "title": "Hardware Return Window Policy (30 Days)"
          }
        },
        {
          "retrievedContext": {
            "uri": "https://www.usps.com/holiday/holiday-schedule.htm",
            "title": "USPS Federal Holiday Schedule"
          }
        }
      ],
      "groundingSupports": [
        {
          "segment": {
            "startIndex": 0,
            "endIndex": 127,
            "text": "For SKU-104 laptops, the standard return window is 30 days from the date of delivery, provided the item is returned with all original packaging [1]."
          },
          "groundingChunkIndices": [0]
        },
        {
          "segment": {
            "startIndex": 128,
            "endIndex": 242,
            "text": "According to USPS holiday schedules, shipments may experience a 1-day delay on federal postal holidays [2]."
          },
          "groundingChunkIndices": [1]
        }
      ]
    }
  }
}