辅助客服人员可在实时客户服务对话期间使用外部工具获取经过验证的信息，从而改善客户服务。配套代理工具具有以下优势：
- 更快地解决客户问题
- 人机协同
- 单个配置界面
更快地解决客户问题
人工客服可以节省时间，因为辅助智能体会自动将相关的账号、结算和配送详情添加到其当前视图中。
人机协同
对于重要或敏感的操作，系统会提示人工客服在完成之前审核并批准更改，以确保信息的安全性和准确性。以下阶段概述了人工客服如何在实时对话期间验证辅助代理的操作：
- 辅助智能体建议操作并收集所有必需的初始信息
- 辅助智能体显示一个操作卡片，其中包含工具名称、操作说明以及人工客服可以修改参数的字段
- 人工客服人员审核：人工客服人员会审核建议的操作，然后选择以下选项之一继续操作：
- 点击确认以按照辅助代理的建议执行操作。
- 根据需要更改详细信息，然后点击运行以完成该流程。
工具确认和操作
确认设置要求用户在对话期间明确批准后才能执行敏感操作或会改变状态的操作，从而有助于管理工具安全性。以下是有关工具确认和操作功能的主要详细信息：
确认默认设置：默认情况下，安全的只读操作无需确认即可运行。状态修改操作需要获得人工批准才能运行。您可以为每种工具自定义此设置。
后台处理：您可以配置用于后台处理的工具，以便配套代理处理后台任务并在完成后交付结果。一旦人工客服确认需要审批的工具调用，该调用始终会独立运行，以便辅助智能体能够继续处理结果。
单个配置界面
在 Customer Experience Agent Studio 中设置工具，并将其重复用于主动规则和被动人工客服查询。
设置和使用工具
如需在辅助代理中添加工具支持和指导规则，请参阅设置指南。
支持的工具和应用场景
- 数据存储区工具：由 Agent Search 和 Dialogflow 数据存储区提供支持，可用于查询企业常见问题解答、政策手册和产品规格。
- OpenAPI 工具集：与 REST API 集成，可处理检查订单状态、查找 CRM 账号详细信息和查看结算信息等操作。
- 面向客户体验工具的自定义 Gemini Enterprise：可连接到内部微服务、运行自定义 Python 代码，并执行复杂的数学计算或自定义集成。
- Google 搜索工具：依托 Google 搜索进行接地，以检索实时网页结果，获取快递时间表、天气延误和公开信息等实时信息。
依托 Google 搜索进行接地
依托 Google 搜索进行接地 (GWGS) 是 Gemini Enterprise Agent Platform 上的一项 AI 功能，可根据实时 Google 搜索结果生成建议。配套代理会根据最终用户提示、客户提供的上下文、Google 搜索数据和推荐的搜索建议生成这些有依据的结果。由于辅助智能体可以使用实时网络信息，因此 GWGS 可以确保对话基于事实且内容最新。
辅助代理模式
在实时对话期间，辅助智能体以两种模式运行。这些工具在后台运行，为这两种模式提供支持。它们使主动模式能够自动执行任务，并使被动模式能够获取经过验证的答案。
主动模式会根据预设规则提供指令并执行操作。
- 触发：最终用户发送的聊天消息与配置的对话事件（例如
CUSTOMER_MESSAGE、AGENT_MESSAGE或END_OF_UTTERANCE）相匹配。 - 工具激活：如果指令条件匹配，指导智能体将从对话上下文中提取参数并激活工具。
- 交付：辅助代理直接在人工客服的屏幕上显示建议的操作卡片或相关信息。
在人工客服搜索信息时，被动模式会立即回答具体问题。
- 触发：人工客服直接在辅助智能体的互动面板中输入问题。
- 工具激活：辅助智能体搜索资源或 Google 搜索，以查找经过验证的详细信息。
- 交付：辅助代理会在互动面板中显示带有来源引用的答案。
实时更新和工具活动
在辅助智能体处理请求时，它会在提供最终答案之前将持续更新发送回您的客服桌面应用。这些中间更新可让人工客服知道，辅助代理正在积极处理其查询。这些实时更新包括以下两种主要类型的信息：
- 状态更新（工具调用）：当辅助智能体使用 Google 搜索或其他工具（例如数据存储区）搜索信息时，它会立即发送简短的状态消息，以便用户界面可以显示辅助智能体正在执行的操作。
{
"intermediateToolCallEvents": {
"toolCallSuggestions": [
{
"toolCallInfo": {
"toolCall": {
"tool": "projects/.../locations/.../apps/.../tools/search-tool",
"state": "TRIGGERED"
}
}
}
]
},
"isFinal": false
}
- 实时响应流式传输：当辅助代理开始生成回答时，互动面板中会逐步显示字词和句子。人工客服人员可以实时阅读生成的回答，而无需等待整个回答完成。
{
"responseChunk": "For SKU-104 laptops, the standard return window is ",
"isFinal": false
}