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品質 AI 以 Customer Experience Insights 為基礎，可全面評估客服中心品質，包括個別對話、真人服務專員和虛擬服務專員。

以往，客服中心主管和品質分析師必須手動審查客服中心服務專員與使用者之間的對話並評分。人工審查通常只會評估不到 1% 的總量，且服務專員的評估依據是他們處理的一小部分對話。因此無法從對話中擷取業務洞察資料。

品質 AI 會自動評估對話，因此所有對話都會納入考量。這樣一來，Quality AI 就能分析大量對話資料，更準確地評估服務專員的績效，並從顧客的第一方資料取得近乎即時的洞察資料。部分優點包括：

  • 免除隨機抽樣，分析每段對話。
  • 將品質評估涵蓋範圍從約 1% 提高至 100%。
  • 近乎即時地掌握真人服務專員和虛擬代理的績效。
  • 找出各通路的改善空間。
  • 從對話資料中取得實用洞察，例如 CSAT 低於平均值的主題、一段時間內的熱門主題，以及輔導機會。