將 Zendesk 與 Google SecOps 整合

本文說明如何將 Zendesk 與 Google Security Operations 整合。

用途

Zendesk 整合功能運用 Google SecOps 的功能，支援下列用途：

  • 自動建立事件單據：根據安全性警示自動建立 Zendesk 單據，確保每起事件都受到追蹤，並指派給正確的團隊。

  • 簡化分析師溝通流程：直接從應對手冊在票證中新增留言和內部附註，不需離開平台，就能讓相關人員掌握最新資訊。

  • 標準化應變工作流程：將 Zendesk 巨集套用至票證，自動執行重複動作，確保常見資安問題的處理方式一致。

  • 追蹤票證解決進度：定期擷取票證詳細資料和狀態更新，同步處理兩個平台的事件生命週期。

  • 搜尋歷來情境：依關鍵字查詢現有票證，找出相關的歷來事件，加快目前的調查速度。

事前準備

在 Google SecOps 設定整合前，請先確認 Zendesk 環境符合下列需求：

  • API 權杖：管理員必須產生有效的 API 權杖，才能驗證連線。如需詳細操作說明，請參閱「管理 Zendesk API 的 API 權杖存取權」。

  • 帳戶權限：確認用於產生 API 權杖的帳戶具備足夠權限，可在目標群組中建立及更新票證。API 會沿用驗證使用者的權限。也就是說，管理員產生的 API 權杖會受到該管理員指派角色的權限限制。

  • 權杖存取權：在 Zendesk API 設定中啟用「Token Access」，允許整合功能與 Zendesk API 通訊。

整合參數

Zendesk 整合需要下列參數：

參數 說明
Server Address

這是必填欄位。

Zendesk 執行個體的網址。

預設值為 https://{subdomain}.zendesk.com。
User Email Address

這是必填欄位。

用於驗證連線的 Zendesk 使用者帳戶電子郵件地址。
Api Token

這是必填欄位。

在 Zendesk 管理員設定中產生的專屬 API 權杖。

如要瞭解如何在 Google SecOps 中設定整合功能，請參閱「設定整合功能」。

如有需要，您可以在後續階段進行變更。設定整合執行個體後，即可在應對手冊中使用。如要進一步瞭解如何設定及支援多個執行個體，請參閱「支援多個執行個體」。

動作

如要進一步瞭解動作，請參閱「 在工作區回應待處理動作」和「在案件中執行手動動作」。

在支援單中新增留言

在現有票證中新增留言。

參數

參數 類型 預設值 說明
支援單 ID 字串 不適用 票券號碼。
註解內文 字串 不適用 不適用
作者名稱 字串 不適用 不適用
內部注意事項 布林值 不適用 不適用

用途

不適用

執行日期

這項操作會對所有實體執行。

動作執行結果

實體充實

不適用

深入分析

不適用

指令碼執行結果
指令碼執行結果名稱 值選項 範例
is_success True/False is_success:False
JSON 結果
N/A

在支援單上套用巨集

將巨集套用至支援單。

參數

參數 類型 預設值 說明
支援單 ID 字串 不適用 票券號碼。
巨集標題 字串 不適用 不適用

用途

不適用

執行日期

這項操作會對所有實體執行。

動作執行結果

實體充實

不適用

深入分析

不適用

指令碼執行結果
指令碼執行結果名稱 值選項 範例
is_applied True/False is_applied:False
JSON 結果
N/A

建立支援單

建立具有特定屬性的票證。

已知限制

Zendesk API 不支援含有萬國碼 (Unicode) 字元的電子郵件地址。這會影響「Email CC」參數。系統會忽略這些項目

參數

參數 類型 預設值 說明
主旨 字串 不適用 不適用
說明 字串 不適用 不適用
已指派的使用者 字串 不適用 使用者全名。
指派群組 字串 不適用 群組名稱。
優先順序 字串 不適用 優先順序會是下列其中一項：緊急、高、一般或低。
票券類型 字串 不適用 優先順序會是下列其中一項：緊急、高、一般或低。
標記 字串 不適用 不適用
內部注意事項 核取方塊 未勾選 指定留言應為公開或內部。取消勾選表示公開，勾選表示僅限內部使用
電子郵件副本 CSV 不適用 請指定電子郵件地址清單 (以半形逗號分隔)，這些地址也應收到票證建立通知。注意：最多可新增 48 個電子郵件副本。這是 Zendesk 的限制。
驗證電子郵件副本 布林值 已勾選 如果啟用，動作會嘗試檢查「電子郵件副本」參數中提供的電子郵件地址是否存在。如果至少有一位使用者不存在，動作就會失敗。如果停用這項參數，動作就不會執行這項檢查。

用途

不適用

執行日期

這項操作會對所有實體執行。

動作執行結果

實體充實

不適用

深入分析

不適用

指令碼執行結果
指令碼執行結果名稱 值選項 範例
ticket_id 不適用 不適用
JSON 結果
N/A
案件總覽
結果類型 值/說明 類型
輸出訊息*

如果啟用「驗證電子郵件副本」，且至少有一個電子郵件地址未找到 (失敗)：執行「{action name}」動作時發生錯誤。原因：找不到下列電子郵件地址的使用者：{entity.identifier}。請檢查拼字，或停用「驗證電子郵件副本」參數。

如果至少有一個輸入內容不是有效的電子郵件地址： 執行「{action name}」動作時發生錯誤。原因：找不到下列電子郵件地址的使用者：{entity.identifier}。請檢查拼字，或停用「Validate Email CCs」參數。

 一般

取得票券詳細資料

依據票證 ID 取得票證詳細資料、留言和附件。

參數

參數 類型 預設值 說明
支援單 ID 字串 不適用 票券 ID。

用途

不適用

執行日期

這項操作會對所有實體執行。

動作執行結果

實體充實

不適用

深入分析

不適用

指令碼執行結果
指令碼執行結果名稱 值選項 範例
ticket_details 不適用 不適用
JSON 結果
{
   "Details":
      {
        "ticket":
           {
             "follower_ids": [],
             "via":
               {
                     "source":
                           {"to": {},
                            "from": {},
                            "rel": "None"},
                    "channel": "web"
                },
              "updated_at": "2019-02-03T10:08:00Z",
              "submitter_id": 360638872459,
              "assignee_id": 360638872459,
              "brand_id": 360000159559,
              "id": 2,
              "custom_fields": [],
              "satisfaction_rating": "None",
              "sharing_agreement_ids": [],
              "allow_attachments": "True",
              "collaborator_ids": [],
              "priority": "high",
              "subject": "Test",
              "type": "incident",
              "status": "open",
              "description": "Test Test Test",
              "tags": ["test"],
              "forum_topic_id": "None",
              "organization_id": 360018882419,
              "due_at": "None",
              "is_public": "True",
              "requester_id": 360638872459,
              "followup_ids": [],
              "recipient": "None",
              "problem_id": "None",
              "url": "https://siemplifyhelp.zendesk.com/api/v2/tickets/2.json", "fields": [],
              "created_at": "2019-02-03T10:08:00Z",
              "raw_subject": "Test",
              "email_cc_ids": [],
              "allow_channelback": "False",
              "has_incidents": "False",
              "group_id": 360000361099,
              "external_id": "None"
           }
       },
    "Comments":
       [{
          "body": "Test Test Test",
          "plain_body": "Test Test Test",
          "via":
           {
              "source":
                      {"to": {},
                       "from": {},
                       "rel": "None"},
              "channel": "web"
            },
          "attachments":
           [{
              "thumbnails": [],
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          "type": "Comment",
          "public": "True",
          "metadata":
            {
               "system":
                  {
                     "latitude": 32.066599999999994,
                     "client": "Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; Win64; x64) AppleWebKit/537.36 (KHTML, like Gecko) Chrome/71.0.3578.98 Safari/537.36",
                      "ip_address": "1.1.1.1",
                      "location": "Tel Aviv, 05, Israel",
                      "longitude": 34.764999999999986
                   },
               "custom": {}
             }
         }],
     "Attachments": [{"test.txt": ""}]
 }

乒乓

測試連線。

參數

不適用

用途

不適用

執行日期

這項操作會對所有實體執行。

動作執行結果

實體充實

不適用

深入分析

不適用

指令碼執行結果
指令碼執行結果名稱 值選項 範例
is_connected True/False is_connected:False
JSON 結果
N/A

搜尋票券

依關鍵字搜尋票證。

參數

參數 類型 預設值 說明
搜尋查詢 字串 不適用 查詢內容 (例如：type:ticket status:pending)。

用途

不適用

執行日期

這項操作會對所有實體執行。

動作執行結果

實體充實

不適用

深入分析

不適用

指令碼執行結果
指令碼執行結果名稱 值選項 範例
results_count 不適用 不適用
JSON 結果
N/A

更新支援單

更新現有票券詳細資料

參數

參數 類型 預設值 說明
支援單 ID 字串 不適用 票券號碼。
主旨 字串 不適用 票證的主旨。
已指派的使用者 字串 不適用 使用者全名。
指派群組 字串 不適用 群組名稱。
優先順序 字串 不適用 優先順序會是下列其中一項：緊急、高、一般或低。
票券類型 字串 不適用 票證類型會是下列其中一種：問題、事件、疑問或工作。
標記 字串 不適用 要新增至票證的標記。
狀態 字串 不適用 狀態會是下列其中一種：新、待處理、等待中、暫緩、已解決或已關閉。
其他意見 字串 不適用 如要為票證新增註解，請在這裡指定要新增的註解文字。
內部注意事項 核取方塊 未勾選 指定留言應為公開或內部。取消勾選表示公開，勾選表示僅限內部使用

用途

不適用

執行日期

這項操作會對所有實體執行。

動作執行結果

實體充實

不適用

深入分析

不適用

指令碼執行結果
指令碼執行結果名稱 值選項 範例
is_updated True/False is_updated:False
JSON 結果
N/A

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