本文档介绍了如何配置通话录音。
Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 可以录制以下类型的通话：
来电：包括转接到队列的来电、直接来电以及最终用户与客服人员之间的通话。
回拨外拨电话：这些电话由系统自动发起，包括以下类型：
由于容量过大，从队列中请求的回调
最终用户安排的通话
客服人员发起的外拨电话：包括以下情况：
使用通话适配器拨号键盘拨打的电话
通过 CRM 记录中的点击即拨功能发起的通话
通过语音信箱回拨
使用“挂断并回拨”功能拨打的电话
客服人员添加第三方的通话
法律可能要求来电者知道自己正在被录音。您可以配置 CCAI 平台，使其播放公告以征求录制通话的同意，并指明通话将被录制。此功能默认处于启用状态。 请咨询您的法律团队，以确定需要向用户播放哪些录制内容公告。
上传通话录音消息的音频文件
您可以上传在开始录制通话之前向最终用户播放的音频文件。音频文件可以是 MP3 或 WAV 格式。
如需上传用于录制通话的音频文件，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 语言和消息。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
依次前往有声消息 > 通话消息。
如需上传音频文件以录制来电，请执行以下操作：
对于录制通话消息，请点击上传音频录制内容以录制通话。
找到您的音频文件，然后点击打开。
如需上传音频文件以录制拨出电话，请执行以下操作：
如需录制外拨电话消息，请点击上传音频录制内容以录制外拨电话。
找到您的音频文件，然后点击打开。
点击保存。
存储通话录音
您可以将通话录音存储在 CRM 中或外部存储空间中。通话录音会以 MP3 文件的形式保存。录制的通话结束后，系统会立即将录制文件排入队列，以便上传到您的 CRM 或外部存储空间。上传完成后，系统会从 CCAI 平台临时存储空间中永久删除录制文件。如需了解详情，请参阅通话录音数据管理。
CRM 存储空间
如果您已将 CCAI Platform 配置为将录制文件上传到 CRM，则通常可以在与互动关联的 CRM 记录中播放录制文件。以下 CRM 中录制内容的处理方式如下：
Zendesk：录制内容会显示在音频播放器中，作为不公开支持请求评论的一部分。
Salesforce：录制内容会附加到支持请求，或在 CCAI 平台会话对象中提供。
Kustomer：录制内容会以内嵌方式显示在 Kustomer 对话中。
外部存储空间
您可以将 CCAI Platform 配置为将录制文件上传到外部存储空间。如需了解详情，请参阅外部存储空间。
如果您将录制文件存储在 Cloud Storage 中，您的存储桶保留政策可能会阻止通话录制合并和覆盖尝试。您可以暂时通过启用对象版本控制来解决此问题。
在全局级层配置通话录音
如需在全局范围内配置通话录制，请按以下步骤操作。如需了解详情，请参阅通话详情。
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
依次前往通话详情 > 通话录音。
选中使用通话录制功能复选框。
如需为来电配置录制功能，请执行以下操作。如需了解详情，请将鼠标指针悬停在信息上。
如需为回拨出站电话配置录音，请执行以下操作。如需了解详情，请将指针悬停在信息上。
选中记录回拨外拨电话复选框。
可选：选中为客服人员启用通话录制内容编辑功能复选框。如需了解详情，请参阅通话录音内容编辑。
可选：选中播放通话录制消息复选框。
如需为客服人员发起的出站通话配置录制功能，请执行以下操作。 如需了解详情，请将鼠标指针悬停在信息上。
可选：选择以下任意录制选项：
录制直接呼入的电话。如需了解详情，请参阅直接手机号码。
录制代理与代理之间的通话。如需了解详情，请参阅代理之间的通话。
录制消费者与客服人员之间的通话。如需了解详情，请参阅最终用户与代理之间的通话。
可选：选择以下任一选项，以便在一方退出通话后继续录制：
当消费者离开通话时，继续录制通话内容。只有在选中允许消费者在不结束通话的情况下离开通话（可能会产生额外费用）复选框时，此复选框才会处于有效状态。如需了解详情，请参阅允许参与者在不结束通话的情况下离开通话。
在客服人员退出通话后，继续录制与第三方号码的通话。只有在选中允许客服人员在添加第三方后离开通话，而无需结束通话（可能会产生额外费用）复选框时，此复选框才会处于有效状态。如需了解详情，请参阅允许参与者在不结束通话的情况下离开通话。
在客服人员挂断电话后，继续录制拨打紧急电话号码的通话。只有在选中允许客服人员在添加第三方后离开通话，而无需结束通话（可能会产生额外费用）复选框时，此复选框才会处于有效状态。如需了解详情，请参阅允许参与者在不结束通话的情况下离开通话。
可选：选中使用双通道录制复选框。如需了解详情，请参阅使用双声道录制设置。
对于录制分离，请选择以下选项之一：
无：整个通话录音都位于一个文件中。
按通话片段：通话录音会拆分成单独的文件，每个通话片段对应一个文件。每次转接通话时，系统都会创建一个新的通话片段。
对于记录出站调用的消息序列，请选择以下选项之一：
在“通话录音”消息之前播放“请求录音权限”消息：此设置会在“录制外拨电话”消息之前播放“请求录音权限”消息。如需了解如何配置录制拨出电话消息，请参阅上传用于通话录制消息的音频文件。
在“询问是否允许录音”消息之前播放“通话录音”消息：此设置会在“询问是否允许录音”消息之前播放“录制外拨电话”消息。您可以使用此配置在第一条消息中表明公司身份，然后在第二条消息中征求录制同意。
点击保存通话详情。
在队列级层配置通话录音
队列级设置会覆盖全局设置。
如需在队列级层配置通话录制，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。系统会显示队列菜单设置页面。
根据您需要的渠道，执行以下操作之一：
在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改 / 查看。
在移动设备窗格中，点击修改 / 查看。
在网站窗格中，点击修改 / 查看。
点击要修改的队列。
在设置窗格中，点击通话录制设置旁边的配置。 系统随即会显示通话录音设置窗格。
如需为来电配置录制功能，请执行以下操作。如需了解详情，请将鼠标指针悬停在信息上。
如需为回拨出站电话配置录音，请执行以下操作。如需了解详情，请将指针悬停在信息上。
在 Callback Outbound Call Recording 部分中，选中 Record Callback Outbound Calls 复选框。
可选：选中为客服人员启用通话录制内容编辑功能复选框。如需了解详情，请参阅通话录音内容编辑。
可选：选中播放通话录制消息复选框。
如需为客服人员发起的出站通话配置录制功能，请执行以下操作。 如需了解详情，请将鼠标指针悬停在信息上。
点击保存。
允许参与者在不结束通话的情况下离开通话
您可以控制客服人员或最终用户是否可以在不结束通话的情况下离开通话。
如需允许参与者在不结束通话的情况下离开通话，请执行以下操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
前往通话详情 > 退出与第三方的通话。
选中以下一个或两个复选框：
允许客服人员在添加第三方后退出通话，而不会结束通话（可能需要支付额外费用）。
允许消费者在不结束通话的情况下离开通话（可能需要支付额外费用）。
通话录音内容遮盖
启用通话录音内容遮盖功能后，通话适配器中会显示暂停按钮。这样一来，客服人员就可以暂停通话录音，避免录制信用卡数据或个人数据等敏感信息。您可以在全局和队列级别为呼入电话、回拨外拨电话和客服人员发起的外拨电话启用通话录音内容遮盖功能。如需了解详情，请参阅在全局层面配置通话录制和在队列层面配置通话录制。
如果您实现安全付款，则通话录制会在付款流程开始时暂停，并在付款流程结束时恢复。
通话录音数据管理
录制的通话结束后，系统会立即将录制文件排入队列，以便上传到您的 CRM 或外部存储空间。上传完成后，系统会从 CCAI 平台临时存储空间中永久删除录制文件。系统会安全地保留录制文件，只有使用经过身份验证的 CRM 密钥才能访问该文件。
大多数录音文件上传都是即时完成的。不过，在极少数情况下，上传可能会延迟。发生这种情况时，系统会使用指数退避算法的重试机制。无论上传状态如何，所有录音都会在七天后从 CCAI 平台临时存储空间中删除。
处理大型文件
如果录制文件超过 50 MB，系统会将其拆分为多个较小的文件。 系统会按正确的顺序将文件附加到 CRM 工单中。