呼叫設定

本頁說明如何設定語音通話。

開啟或關閉通話功能

您可以為 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 執行個體全域啟用或停用通話功能。

如要開啟或關閉通話功能，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 在「使用通話」窗格中，按一下切換鈕，將其設為開啟或關閉。

電話號碼

每個客服中心可以有多個電話號碼，用於接聽來電和撥出電話。我們會引導您新增及設定為聯絡中心佈建的電話號碼。

預設及特定來電轉送選項

預設行為

如果 CCAI Platform 已為客服中心環境設定號碼，該號碼會預設將來電轉送至佇列頂端。如果有多種語言，號碼預設會收到語言選擇訊息。

特定互動式語音回應 (IVR) 撥入路徑

如果特定顧客類型或行銷宣傳活動有專屬電話線路，您可以使用直接存取點，將電話轉接至佇列中的特定位置。直接存取點也可用於語言，因此可以發布一個西班牙文電話號碼，並直接導向西班牙文佇列頂端。

外送預設和特定指派選項

預設去電顯示

根據預設，聯絡中心有一個外撥號碼，您可以按照下列說明設定。

去電顯示設定選項

從 CCAI Platform 環境經營不同品牌或地點時，請使用多個外撥號碼，這樣服務專員撥出電話時，系統就會顯示適當的外撥號碼。管理員可透過以下兩種方式進行設定：

1. 在電話號碼設定中設定電話號碼。

2. 在佇列設定中，為每個佇列設定外撥號碼。

專員可根據佇列指派項目選擇特定撥出號碼，也可以設定完全沒有選項，並一律透過管理員設定的電話號碼撥出。詳情請參閱「管理電話號碼」。

申請新電話號碼

請與支援團隊聯絡，並提供下列偏好設定資訊：

• 號碼類型：免付費、全國、行動、當地

• 號碼位置

• 號碼結構或模式的號碼偏好設定詳細資料

設定緊急電話和特殊服務電話撥號功能 (僅限美國和加拿大)

在 CCAI Platform 中，美國和加拿大的服務專員可以使用您專為這類通話設定的電話號碼，撥打緊急救援和特殊服務電話。在美國，服務專員可以撥打緊急救援服務電話。在加拿大，服務專員可以撥打緊急救援服務電話和特殊服務電話。服務專員可以在與使用者進行通話時，加入緊急或特殊服務電話。如果撥打緊急或特殊服務電話時通話中斷，緊急或特殊服務接線人員可以回撥給服務專員，通話會轉接至專屬佇列。如要進一步瞭解服務專員體驗，請參閱「緊急和特殊服務電話撥號」。

CCAI Platform 支援下列緊急電話和特殊服務電話號碼：

美國緊急電話號碼	加拿大緊急電話號碼	加拿大特殊服務號碼
911 - 緊急情況	911 - 緊急情況	211 - 公共資訊和轉介服務
933 - 緊急測試		311 - 非緊急市政服務
		411 - 本機目錄查詢
		511 - 天氣和旅客資訊服務
		611 - Repair service
		711 - 郵件轉發服務 (MRS)
		811 - 非緊急醫療電話分流服務
		988 - Suicide and crisis lifeline

開啟或關閉緊急電話撥號功能

開啟緊急電話撥號功能後，授權服務專員就能在通話介面中撥打及管理緊急電話和特殊服務電話。關閉緊急電話撥號功能，即可在通話轉接器中停用緊急電話和特殊服務功能。

如要開啟或關閉緊急電話撥號功能，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「緊急電話」窗格，然後點選切換鈕，將其設為開啟或關閉。

提供電話號碼，以便撥打緊急電話或特殊服務電話

如要撥打緊急或特殊服務電話，您必須至少有一個專門用於這類通話的電話號碼。您可以為每種語言和執行個體，指派多個專供緊急和特殊服務通話使用的電話號碼。

如要為緊急或特殊服務通話提供電話號碼，請與 Google 帳戶團隊聯絡。

新增電話號碼，以便撥打緊急或特殊服務電話

如要設定緊急或特殊服務電話，請新增電話號碼，並指定該號碼是否為緊急或特殊服務電話。您也可以依服務專員和地點設定使用限制。

如要新增緊急或特殊服務電話號碼，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 在「電話號碼」窗格中，按一下「電話號碼管理」。

3. 按一下「新增號碼」。系統會隨即顯示「新增號碼」對話方塊。

4. 在「電話號碼」下方，輸入您為緊急或特殊服務提供的電話號碼。

5. 執行下列任一操作：

   • 將此號碼設為緊急救援服務號碼。詳細步驟如下：

     1. 勾選「這是緊急救援服務號碼」核取方塊。

     2. 在「Assigned Service」(指派的服務) 欄位中，選取所需緊急救援服務的三位數電話號碼。

     3. 選用：如要限制服務專員撥打緊急電話，請採取下列任一做法：

        • 允許服務專員僅在指定地點撥打緊急電話。 詳細步驟如下：

          1. 選取「This number is access restricted to certain locations only」(這個號碼只能在特定地點使用) 核取方塊。

          2. 選取「允許」。

          3. 在「這項規則適用的位置」下方，選取「已選取」。

          4. 在「地點」欄位中，輸入您已新增至 CCAI 平台執行個體的地點。如果系統顯示含有您所在位置的欄位，請點選該欄位。如要新增更多地點，請重複上述步驟。如要進一步瞭解如何新增地點，請參閱「管理員設定」。

        • 禁止代理在特定地點撥打緊急電話。詳細步驟如下：

          1. 勾選「這個號碼僅供特定服務專員存取」核取方塊。

          2. 選取「拒絕」。

          3. 在「受這項規則影響的代理程式」下方，選取「已選取」。

          4. 在「Agents」(代理程式) 欄位中，輸入您已新增至 CCAI 平台執行個體的代理程式。當顯示含有代理的欄位時，請點選該欄位。重複上述步驟，即可新增更多代理。如要進一步瞭解如何新增服務專員，請參閱「新增、查看及編輯使用者」。

   • 將此號碼設為特殊服務號碼。詳細步驟如下：

     1. 勾選「這是特殊服務號碼」核取方塊。

     2. 在「Assigned Service」(指派服務) 欄位中，選取所需特殊服務。

6. 在「標籤」欄位中輸入標籤名稱，方便您辨識這個電話號碼，然後按一下「儲存」。新電話號碼會顯示在「電話號碼管理」頁面。

7. 按一下「驗證號碼」，驗證您新增的電話號碼和頁面上任何其他未驗證的電話號碼。「狀態」欄應會顯示新電話號碼已通過驗證。

新增緊急或特殊服務電話號碼後，就無法編輯或刪除。

限制撥打特殊服務號碼

管理員可以為特殊服務電話號碼設定專屬限制，確保只有獲准使用該號碼的服務專員、團隊或地點，才能撥打這類號碼。

這些限制預設為停用。您可以為特定服務專員、團隊和地點設定限制。無論限制是在代理人、團隊或地點層級設定，只要代理人受到任何層級的限制，就無法撥打這些號碼。

限制代理撥打外線電話 (新號碼)

如要限制客服人員撥打外撥電話，請按照下列步驟操作：

1. 依序前往「設定」>「通話」>「電話號碼管理」>「新增號碼」，然後將號碼設為特殊服務號碼。

2. 勾選「這個號碼僅限特定服務專員使用」旁的方塊。

3. 設定規則 (選取「允許」/「拒絕」圓形按鈕)，為所選客服人員或團隊啟用或停用撥打特殊服務號碼的功能。

4. 設定規則 (選取「全部/已選取」圓形按鈕)，指定是否要限制所有代理或只有特定代理撥打特殊服務號碼。

   1. 從下拉式選單中選取特定服務專員或團隊，即可新增。

5. 選取「新增」即可新增限制，或選取「取消」取消限制設定。

限制地點的外撥通話 (新號碼)

如要限制地點撥打外線電話，請按照下列步驟操作

1. 依序前往「設定」>「通話」>「電話號碼管理」>「新增/編輯號碼」，然後將號碼設為特殊服務號碼。

2. 勾選「這個號碼只能在特定地區使用」旁的方塊。

3. 設定規則 (選取「允許/拒絕」圓形按鈕)，為所選位置啟用或停用撥打特殊服務號碼的功能。

4. 設定規則 (選取「全部/已選取」圓形按鈕)，指定是否要限制所有地點或只有特定地點撥打特殊服務號碼。

   1. 從下拉式選單中選取特定地點，即可新增。

5. 選取「新增」即可新增限制，或選取「取消」取消限制設定。

設定緊急服務回呼佇列

緊急救援服務回撥佇列專門用於接聽緊急救援服務的來電。舉例來說，如果撥打緊急電話時斷線，緊急救援服務供應商可以回撥，且電話會轉接至緊急電話佇列。緊急佇列應隨時安排專人接聽電話，確保緊急救援服務來電時能迅速接通。虛擬服務專員無法指派至緊急佇列。

緊急佇列需要葉子佇列接受緊急服務的來電；父項佇列無法接受緊急電話。緊急佇列會對服務專員隱藏，且通話無法轉接至緊急佇列。

以下是緊急救援服務回撥佇列的部分特性：

• 您無法將緊急電話號碼指派給多個緊急佇列，但可以將多個緊急電話號碼指派給同一個緊急佇列。

• 緊急佇列不支援下列功能：

  • 虛擬服務專員

  • 容量過剩轉移

  • 自動重新導向

  • 目標指標

  • 混合簡訊

  • 會前簡訊轉移

  • 通話內容遮蓋

  • 問卷調查

  • 顧客滿意度評分

  • 互動式語音回應付款

  • 自訂網址

事前準備

如要設定緊急救援服務回撥佇列，您需要專門用於緊急或特殊服務通話的電話號碼。

如要建立緊急服務回呼佇列，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 在「IVR (互動式語音回應)」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。

3. 按一下要編輯的佇列。

4. 在「設定」窗格中，按一下「緊急電話號碼」旁的「設定」。

5. 將「緊急電話號碼」切換鈕設為開啟。

6. 在「已指派的號碼」下方，選取專門用於緊急或特殊服務通話的電話號碼，然後按一下「新增號碼」。

7. 重複上述步驟，將更多電話號碼加入佇列。

8. 按一下 [儲存]。

客戶關係管理記錄

CCAI Platform 報表會納入緊急電話和特殊服務電話的撥號資料。系統會針對下列類型的通話，回報撥打、失敗和完成的通話次數：

• 撥打緊急救援服務電話

• 與緊急救援服務進行電話會議

• 撥打特殊服務電話

• 與特殊服務進行電話會議

設定全域通話設定

您可以在 CCAI Platform 的「Settings」> Call」頁面設定全域通話設定。部分設定也可以在佇列層級設定，但必須先進行全域設定。

如要設定全域通話設定，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「通話詳細資料」窗格，然後選取所需設定。如要瞭解可用的設定，請參閱「通話詳細資料」。

3. 按一下「儲存通話詳細資料」。

通話詳細資料

選項	說明
電話錄音	使用電話錄音功能。 錄製回撥外撥電話。 為服務專員啟用電話錄音內容編輯功能。 播放電話錄音訊息。 錄製客服人員發起的外撥電話。 為服務專員啟用電話錄音內容編輯功能。 播放電話錄音訊息。 要求使用者授權錄音。 錄製訊息順序：選取下列其中一個選項： 在「通話錄音」訊息前播放「要求錄音權限」訊息。 在「要求錄音權限」訊息之前播放「通話錄音」訊息。
離開與第三方進行中的通話	選取這個選項後，服務專員就能在不中斷通話的情況下，與第三方結束通話。 注意事項： 如要針對通話轉接作業遵循容量上限或自動重新導向，請務必啟用這個選項。 如果已啟用通話錄音功能，系統會繼續錄製與第三方通話的內容；不過，一旦服務專員離開通話，系統就會將消費者與第三方通話的其餘內容遮蓋。
已排定的通話	指定代理人從佇列中抽出並指派給排定通話的時間 (以分鐘為單位)。請參閱「預約通話」。
預約通話到期	如果指派的服務專員未接聽電話，系統會取消預約通話。請參閱「預約通話」。
未接來電過期	如果來電在佇列中無人接聽的時間超過設定時長 (30 到 1440 分鐘)，系統就會結束通話 (失敗原因為「失敗 (已過期)」)。 注意：這項設定適用於來電和超出容量的回呼電話。
未接聽的轉接來電逾時	當佇列中的等待時間達到設定時間時，系統會使佇列中所有未接聽的轉接來電和未接聽的轉接回撥過期。通話轉接至目的地佇列時，計時器就會啟動。
通話記錄	選取這個選項，即可為所有服務專員啟用這項功能。這個選項預設為停用，選取後，服務專員會在通話轉接器中看到最近 30 天內完成的通話清單，以及相關中繼資料，例如時間戳記、通話時間和結案附註。服務專員也可以選擇回撥給使用者。詳情請參閱「Agent Call Adapter 使用手冊」。
暫停時間計數器	選取這個選項，即可在通話保留期間，於轉接器上顯示保留時間計時器。轉接的通話不會保留通話保留時間。
備用 IVR 導覽 (使用者未選取 IVR)	如果顧客進入佇列後未選取任何選項，您可以選擇要將他們導向哪個路徑。設定 IVR 選單的重複次數，然後設定選單重複播放後的動作。 選取第一個可用選單：系統會自動將來電者導向第一個可用選單選項。 選取最後一個可用選單：如果來電者在選取次數達到上限後仍未選取任何選項，系統會自動將他們帶回上一個選單。 直接轉接至語音信箱：系統會將來電者轉接至語音信箱。 結束通話：系統會中斷來電者的連線。 選取特定選單：來電者會轉接至你選擇的選單。選取選單語言，然後從可用選項中選擇。
IVR - End User Dial '0' Behavior	選擇撥打 0 時的轉接方式： 撥打「0」可讓使用者在 IVR 中返回上一層： 如果有多個選單層級，來電者會返回上一層的佇列。 撥打「0」可將使用者轉接至其他佇列：來電者會轉接至搜尋欄位中選取的佇列。使用語言下拉式選單，即可為每種語言設定全域設定。 撥打「0」時 IVR 不會執行任何動作：來電者按下 0 時，IVR 不會回應。 啟用佇列層級的「撥打『0』覆寫行為」：啟用後，即可透過「設定」>「佇列」，為每個佇列設定撥打「0」的行為。
自訂回呼號碼選項	在「通話設定：容量過剩轉接和來電者公告」中啟用回撥選項後，來電者可能會希望回撥至其他號碼，而非撥號號碼，或可能沒有來電顯示。啟用這項功能後，來電者就能輸入偏好的電話號碼，以便接聽回撥電話。
外撥電話的佇列選取畫面	如要允許服務專員選取要用於撥打外撥電話的佇列，請選取「Allow agents to select a queue for Agent initiated outbound call」(允許服務專員選取要用於撥打外撥電話的佇列) 核取方塊。選取佇列時，必須遵守下列限制： 服務專員只能選取自己所屬的佇列。 如果是全球外撥電話號碼或直通專員電話號碼，服務專員無法選取佇列。 如要將佇列選取範圍限制為可供撥出電話號碼使用的佇列，請選取「只允許選取可供所選撥出號碼使用的佇列」核取方塊。選取上一個核取方塊後，畫面上就會顯示這個核取方塊。 如有需要，可以 禁止服務專員為撥出電話選取佇列。
略過連線訊息播放	系統將通話轉接給服務專員時，使用者會聽到轉接訊息，例如「正在撥接電話，請稍候」。如要進一步瞭解如何連結訊息，請參閱「設定全域 IVR 訊息」。 您可以設定執行個體略過連線訊息的播放，縮短通話連線時間。如要這麼做，請選取「Connecting Message playback」的「Skip the Connecting Message playback」核取方塊。

會前簡訊轉移

會前簡訊轉移功能可讓您更有效運用管道，並為來電者提供更快速的支援體驗。透過會前簡訊轉接功能，您可以在來電者透過 IVR 系統撥打電話時，先提供簡訊即時通訊支援服務，再將通話轉接給服務專員。這項功能是在 IVR 佇列層級設定，可根據預估等待時間，有條件地提供給來電者。

選擇透過簡訊轉移通話的來電者，會回覆傳入的簡訊，透過簡訊繼續支援服務。簡訊成功送達後，通話會自動終止。

如要啟用會前轉移功能，必須具備下列條件：

• 已指派管理員角色的有效 CCAI 平台帳戶

• 有效的舊版、Pro、Enterprise 或數位授權套裝組合

• 已啟用 IVR 的 CCAI 平台 IVR 支援有效訂閱方案

• 已啟用 CCAI 平台簡訊支援服務，且佇列結構有效的有效訂閱方案

• 簡訊必須正常運作 (已指派專員)

基本設定

請依序執行下列程序：

• 啟用會前簡訊轉移
• 啟用並儲存會前簡訊轉移優惠和已加入的訊息
• 啟用並儲存會前簡訊轉移問候訊息
• 為特定佇列設定會前簡訊轉移

啟用工作階段前簡訊轉移功能

1. 依序前往「設定」>「通話」。

2. 前往「會前簡訊轉移」部分，然後點按切換按鈕，將其設為開啟狀態。

啟用並儲存會前簡訊轉移優惠和選擇加入的訊息

1. 依序前往「設定」>「語言和訊息」。

2. 依序前往「Audible Messages」>「Pre-session SMS Deflection」。

3. 在「會前簡訊轉移優惠公告」訊息方塊中，輸入或上傳全球音訊訊息，向 IVR 來電者公告簡訊轉移選項。

訊息範例：感謝來電。預估等待時間為 @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}。服務專員很樂意透過簡訊提供協助。如要透過簡訊繼續這項協助服務，請按 1。如需轉接專人，請按 2。

1. 在「會前簡訊轉接選擇加入公告」訊息方塊中，輸入或上傳全球音訊訊息，確認消費者選擇簡訊轉接，做為目前 IVR 通話的替代方案。

訊息範例：你已選擇透過簡訊繼續這個工作階段。系統會將內含後續步驟的簡訊傳送至你撥打電話時使用的電話號碼。請勿掛斷電話，通話成功轉換為簡訊後，系統會自動終止通話。

2. 按一下「套用」即可儲存訊息。

啟用並儲存會前簡訊轉移問候訊息

1. 依序前往「設定」>「語言和訊息」。

2. 依序前往「簡訊訊息」>「會前簡訊轉移」。

3. 在「會前簡訊轉移問候語」訊息方塊中，輸入消費者選擇簡訊轉移後，系統會傳送給對方的全域簡訊。

訊息範例：Hi @{END_USER},

感謝您選擇透過簡訊繼續進行說明工作階段。代表很快就會加入這項對話。在此期間，請告訴我們今天需要什麼協助

4. 按一下「簡訊」部分底部的「套用」，即可儲存訊息。

為特定佇列設定會前簡訊轉移功能

1. 依序前往「佇列設定」>「IVR」。

2. 按一下要設定的葉子佇列。您必須使用葉節點佇列 (最低層級的佇列)，才能在右側面板中將「會前簡訊轉移」設為設定選項。

3. 在「佇列設定」側邊面板中，前往「工作階段前簡訊轉移」部分。

4. 按一下「展開」按鈕，即可查看「會前簡訊轉移」部分。 系統會顯示「會前簡訊轉移」部分。

5. 按一下「設定 SMS 佇列設定」連結。

6. 在「SMS Queue selection」(簡訊佇列選取) 欄位中，搜尋並選取目的地簡訊佇列。消費者選擇轉移至簡訊時，系統會將他們轉移至該佇列。

7. 按一下「儲存」即可儲存所選的簡訊佇列。

8. 按一下「返回設定」連結。「會前簡訊轉移」部分會顯示更新後的簡訊佇列選項。

9. 將「Enable session deflections to SMS channel」(啟用將工作階段轉移至簡訊管道) 切換鈕設為開啟。

10. 按一下「Set Pre-session SMS Deflection」(設定會前簡訊轉向) 按鈕。系統已為特定 IVR 佇列啟用會前簡訊轉移功能。

選用設定

情境 1：只有在特定 IVR 佇列的預估等待時間超過特定時間限制時，才觸發會前簡訊轉移。

1. 前往 IVR 佇列的「會前簡訊轉接」設定頁面，設定預估等待時間上限。

2. 在「條件式設定」部分下方，選取預估等待時間上限，超過這個上限時，系統就會觸發會前簡訊轉接。

3. 勾選「Enable Pre-session SMS Deflection」(啟用會前簡訊轉移) 核取方塊。

4. 按一下 [儲存]。

啟用後，只有在特定 IVR 佇列的預估等待時間超過設定的門檻時，系統才會觸發會前簡訊轉移。

情境 2：播報自訂的排隊專屬語音訊息。

1. 前往 IVR 佇列的「會前簡訊轉接」設定頁面，設定自訂語音訊息。

2. 依序前往「訊息和公告」>「語音訊息」。

3. 找出要為特定 IVR 佇列自訂的語音訊息，然後勾選對應的核取方塊。系統會顯示訊息設定。

4. 在訊息設定中，輸入或上傳要向該特定佇列的 IVR 來電者播報的語音訊息。

5. 按一下 [儲存]。啟用會前簡訊轉接功能後，系統會針對特定 IVR 佇列，播報佇列專屬的自訂語音訊息。

情境 3：來電者選擇透過簡訊轉移通話時，系統會播報自訂的會前簡訊轉移簡訊訊息，且訊息內容會因佇列而異。

1. 前往 IVR 佇列的「會前簡訊轉移」設定頁面，設定自訂簡訊訊息。

2. 依序前往「訊息和公告」>「簡訊」。

3. 勾選「Customize Pre-session SMS Deflection greeting message」(自訂會前簡訊轉移問候訊息) 核取方塊

4. 在訊息設定中，輸入消費者選擇使用簡訊而非 IVR 支援時，系統會為該特定 IVR 佇列觸發的簡訊。

5. 按一下 [儲存]。

靈活處理來電

有了彈性的來電處理功能，服務專員就能透過服務專員介面管理來電工作階段。通話期間或通話結束後，服務專員可以選取 CRM 帳戶和 CRM 記錄，將工作階段與這些項目建立關聯。

選取帳戶或記錄

在專員或系統指派帳戶或記錄之前，CCAI Platform 會暫時儲存通話期間發生的所有事件/資訊/資料。如果服務專員未指派選項，系統會根據帳戶或記錄選項的標準規則自動選取。接著，帳戶或記錄一經指派 (自動或由服務專員指派)，資料就會推送至所選 CRM 記錄。

更多詳細資料：

• 使用者可以對應相符結果的特定欄位，以便在 Agent Adapter UI 中顯示。

• 從通話畫面移至結尾畫面時，系統會保留專員在下拉式選單中選取的帳戶或記錄。如果專員尚未指派帳戶或記錄，但已在下拉式選單中選取項目，系統會在通話或結尾結束後指派該選取項目 (視設定而定)。

• 系統一律會為匿名來電 (隱藏來電顯示) 建立新帳戶和記錄。

• 通話從語音虛擬服務專員轉接給真人服務專員時，使用者介面會顯示給真人服務專員。

• 如果服務專員正在聽取語音信箱留言，就無法使用這項功能。

移轉

通話從服務專員 1 轉接給服務專員 2 時，服務專員 2 可以選取帳戶或記錄，除非服務專員 1 已選取。在這種情況下，代理人 2 可以查看指派的作業，但無法編輯。

復原通話

如果專員指派帳戶或記錄，然後使用「掛斷並回撥」選項，轉接程式會顯示先前的帳戶或記錄選取項目。

行動和網頁 SDK 呼叫

如果無法取得來電者的電話號碼，但 SDK 傳遞了使用者電子郵件地址或使用者 ID，則可以使用記錄下拉式選單。

可用的工作階段類型

當通話工作階段屬於下列類型時，系統就會顯示這個彈性的來電處理使用者介面：語音來電 (IVR)、語音回撥 (網站)、語音預約 (網站)、語音來電 (行動裝置)、語音來電 (使用行動裝置的 IVR)、語音預約 (行動裝置) 和語音來電 (API)。

顧客關係管理系統整合行為

由於這項功能可讓服務專員在通話期間和結束後，選取要與工作階段建立關聯的記錄或帳戶，因此 CRM 整合行為會受到影響。

傳送資料時：

• 在服務專員或系統指派帳戶或記錄前，系統會延後建立 CRM 記錄。

• 指派完成後，CCAI Platform 會將所有資料推送至 CRM 中的記錄。

服務專員 UI

CCAI Platform 會使用來電者的電話號碼或 UID 查詢相符的帳戶和記錄，並向服務專員顯示所有相符的選項。

預設選取項目和選項

如果有一或多個相符帳戶，帳戶下拉式選單會預先載入最近建立的帳戶。

• 如果已啟用，服務專員也可以選取其他帳戶或「建立新帳戶」選項。

• 如果沒有相符的帳戶，系統只會顯示「建立新帳戶」選項。這項功能無法停用。

影響可用選項的 Salesforce 專屬設定選項

如果已在「設定」>「開發人員」中啟用「直接將 CCAI Platform Sessions 附加至帳戶查詢物件」選項，系統就會隱藏記錄下拉式選單。

如果選取「待開發客戶」查閱物件，系統會隱藏記錄下拉式選單。

預設選取項目和可用選項

如果啟用「Append call or chat session to the latest open case in the same leaf queue」(將通話或即時通訊工作階段附加至相同子佇列中最近開啟的案件) 案件建立詳細資料選項，系統會預先載入相同子佇列中最近開啟的記錄。

啟用「Also append to closed records in the same leaf queue, when closed with the last _ days」(如果關閉時在過去 _ 天內，也附加至相同葉子佇列中的已結案記錄) 時，系統會預先載入相同葉子佇列中的最新記錄。

服務專員也可以選取「建立新記錄」或另一個記錄。

如果所選帳戶沒有未結記錄，記錄下拉式選單會預先填入「建立新記錄」選項。這項功能無法停用。

如果停用「Append call or chat session to the latest open case in the same leaf queue」(將通話或即時通訊工作階段附加至相同葉子佇列中最近開啟的案件) 選項，系統會預設選取「New Record」(新記錄)。

「指派」按鈕

服務專員必須點選「指派」按鈕，套用帳戶或記錄選取項目。

在點選「指派」之前，服務專員可以自由選取不同帳戶和記錄。

點選後，CCAI Platform 會將帳戶或記錄與工作階段建立關聯，並開始將資料推送至記錄。您無法在 Agent Adapter 中變更這項指派，但可能可以在 CRM 中手動變更，具體取決於 CRM 設定。

設定彈性的來電處理方式

1. 依序前往「設定」 >「OperationManagement」。

2. 前往「來電」部分，勾選「提示服務專員選取帳戶並錄音 (如適用)」旁的核取方塊，即可啟用這項功能。

3. 如果這個選項符合貴機構的需求，請按一下「允許」，即使系統偵測到相符的帳戶，代理人仍可選取「建立新帳戶」選項。如果沒有相符的帳戶，「建立新帳戶」選項一律會顯示。

4. 勾選核取方塊，允許代理存取「不建立記錄」。

   建議：限制存取這個選項，因為如果 CRM 中未建立記錄 (代理商選取這個選項，導致代理商未建立記錄)，CCAI Platform 就無法追溯擷取遺失的資訊。

5. 如要使用「自動選取帳戶並錄製」選項，請選取系統要在通話結束時或通話後摘要結束時，自動指派帳戶或錄製通話。

   如果停用通話自動結尾功能，則只能選擇「通話結束時」。

服務專員體驗

Agent 可用的選項取決於 CCAI Platform 入口網站設定，以及哪些記錄和帳戶與來電工作階段相符。如需變數，請參閱「功能詳細資料」和「服務專員 UI」部分。

1. 來電時，代理程式會顯示下列選項：

   從相符帳戶中尋找並選取，藉此建立新帳戶

   選取現有相符記錄，或建立新記錄。

2. 選取完畢後，按一下「指派」。

如果也啟用處置代碼或附註，專員會先看到彈性來電畫面，然後是「處置和附註」選取 UI。

點選通話

使用支援的客戶關係管理系統時，服務專員只要點選系統中的電話號碼，即可透過點選通話功能發起通話。您可以在下列客戶關係管理系統中使用按一下即可通話功能： Salesforce、Kustomer、ServiceNow、Zendesk 和 Microsoft Dynamics。詳情請參閱下列文章：

• Salesforce：撥出電話
• Kustomer：Kustomer Click-to-Call
• ServiceNow： 在表單頂端新增「點選通話」

顯示撥號鍵盤畫面

如果已為即按即通功能設定 CRM，您可以設定執行個體，讓系統在服務專員點選 CRM 中的電話號碼後，顯示撥號鍵盤畫面，但不會立即開始通話。這樣一來，代理就能在撥號鍵盤畫面中進行變更。舉例來說，服務專員可以新增或變更國家/地區代碼、編輯電話號碼，或是變更外撥號碼、語言或佇列。如果 CRM 記錄中未包含區碼，讓服務專員有機會在電話號碼中新增區碼就特別重要。

如要顯示按一下撥號的撥號鍵盤畫面，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。
2. 在「一般」窗格中，前往「CRM Operations」部分。

3. 勾選「在開始通話前顯示撥號鍵盤」核取方塊。

4. 按一下「儲存一般設定」。

彈性撥出電話

如果您使用 Salesforce 或 Zendesk，可以設定客戶關係管理系統，彈性撥打外撥電話。使用彈性撥出撥號功能時，撥號鍵盤一律會在通話開始前顯示。如要進一步瞭解如何設定彈性撥出電話功能，請參閱：

• 彈性撥出電話 (適用於 Salesforce)

• 彈性外撥 (適用於 Zendesk)

如要進一步瞭解如何使用彈性撥出電話功能，請參閱「使用彈性撥出電話功能撥出電話」。

支援 IVR 的自訂 UID

根據預設，CCAI Platform 會使用 ANI (來電號碼) 查詢 CRM 中的聯絡人物件。系統比對成功後，CCAI Platform 會根據環境設定顯示現有的 CRM 支援單，或開啟新的支援單。如果 CRM 中未儲存電話號碼，或您偏好使用專屬 ID (UID) 進行這項聯絡人查詢，CCAI Platform 也能提供同樣流暢的體驗。

應用情境範例：

• 電話號碼不會儲存在顧客關係管理系統中。

• 在特定系統設定中，系統的 UID 比來電號碼更準確。

設定步驟

1. 請與支援團隊聯絡，開始設定程序並提供 API 詳細資料。

2. 支援團隊會協助您設定這項體驗，並測試設定是否傳回正確的 UID。

通話設定：超量轉接和來電者通報

如果沒有可用的服務專員，且等待時間很長，管理員可以為消費者設定各種體驗。

「通話設定」頁面可啟用下列設定，而「語言和訊息」頁面則可設定語音錄音或文字轉語音提示，這些提示會在啟用特定設定後顯示。啟用公告或轉移後，請務必新增適當的訊息。

非營業時間轉接

啟用非營業時間轉接功能後，系統會根據佇列或來電者選取/轉接的語言，轉接通話。啟用這項設定後，您可以為來電者提供多種選項。

容量過剩轉移

如果通話進入佇列後，無人在您設定的時間內接聽 (「如果佇列中的等待時間超過設定的時間長度，請將通話轉接至特定佇列」)，且預估等待時間 (EWT) 大於您設定的時間長度，系統就會轉接通話。系統會根據您設定的轉接選項轉接電話。

來電者訊息：系統會播放「容量已滿」訊息，然後播放「容量已滿選項」訊息一次。如果未選取任何選項，系統會自動選取「繼續等待」。如果選取「繼續等待」選項，系統會按照設定的時間間隔重複顯示選項。

服務專員通話訊息和通知

您可以根據個別客服中心環境，彈性變更專員收到通話快訊的頻率、快訊音效，以及更詳細的通話語音通知選項。

來電者通報順序

CCAI Platform 提供許多選項，您的環境可能啟用或未啟用這些選項。如果使用下列所有功能，系統會播放所有公告。如果未使用超額容量、顧客滿意度或通話錄音功能，系統會略過這些特定訊息。

1. 容量過剩轉接訊息 (如已啟用)

2. 預估等待時間公告 (如已啟用)

3. 連線訊息

4. 錄製通話訊息 (如已啟用)

5. 客戶滿意度調查的通話前通知 (如已啟用)

6. 任何其他訊息 (如適用)

7. 等待時間簡訊同意聲明語音朗讀 (如已啟用且選取「繼續等待」)

設定通話設定

本節說明 CCAI Platform 的設定選項。

通用來電者通報間隔

超額容量、CSAT 和預估等待時間等公告，都是透過一項通用設定進行設定。

1. 依序前往「設定」 >「通話」。

2. 前往「來電者通報」。

3. 設定分鐘數，然後按一下「設定來電者語音通知」即可儲存。

全域啟用超載轉移

1. 將「IVR - Enable Overcapacity Deflection」(IVR - 啟用超量轉移) 切換為「On」(開啟)，即可在佇列等待時間超過下一步設定的指定時間長度時，將透過 IVR 撥入的來電者轉移。

2. 設定來電者應在佇列中等待多久，才會聽到容量過剩選項。時間長度由「通用來電播報間隔」計時器設定。

3. 按一下「Mobile and Web SDK - Enable Overcapacity Deflection」(行動和網頁 SDK - 啟用超量轉移) 切換鈕，將其設為開啟，即可在佇列等待時間超過指定時間時，轉移透過行動和網頁管道聯絡的顧客。

如果通話已加入佇列，且在設定的時間內無人接聽，就會達到過量轉接門檻。如果預估等待時間超過設定的時間量，系統會轉接通話，而不是將通話放入佇列。

在佇列層級啟用超量容量轉移功能

如要在佇列層級啟用超量轉移功能，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 在「IVR (互動式語音回應)」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。

3. 按一下要編輯的佇列。

4. 在「容量過剩轉移」部分，點選「設定」。系統隨即會顯示「Overcapacity Deflection」(超額容量轉移) 窗格。

5. 將「Overcapacity Deflection」(超量轉移) 設為開啟，然後選擇下列設定：

   1. 訊息：播放輸入的訊息 (例如「目前來電較多」)，然後結束通話。如果選取這個選項，系統會顯示橫幅，建議您設定訊息。按一下「Overcapacity Deflection Messages」連結，即可前往選單中的正確部分。

   2. 佇列：從可用佇列選單選項中選取，將來電轉接至該佇列。

   3. 電話號碼：重新導向至輸入的號碼。

   4. 語音信箱：將來電者重新導向至語音信箱，讓對方留下語音留言。

   5. 回撥：保留來電者在佇列中的位置，並結束通話。 當來電者在佇列中排在最前面時，系統會回撥電話給對方。 這項設定會使用超額容量偏轉回呼選項訊息。請前往「設定」>「語言和訊息」進行設定。詳情請參閱「設定 IVR 訊息」。

   6. 繼續等待：終端使用者會留在佇列中，直到有服務專員為止。

6. 您也可以在「Overcapacity Deflection Criteria」(超額容量轉移條件) 設定中變更等待時間。使用下拉式選單變更等待時間。

7. 按一下 [儲存]。

全域啟用有條件的超量流量轉移

如要全域啟用超額容量轉移功能，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「來電者語音提示」窗格，然後執行下列一或多項操作：

   • 將「IVR - Enable Overcapacity Deflection」(IVR - 啟用超量轉接) 切換鈕設為開啟。

   • 按一下「Web & Mobile - Enable Overcapacity Deflection」(網頁和行動裝置 - 啟用超量轉移)，將其設為開啟。

3. 如要啟用有條件的超量轉移，請根據所需的轉移條件，選取「預估等待時間」或「時段」。

   • 如要設定預估等待時間，請設定等待時間選項。針對每個等待時間選項，按一下「設定」，設定轉移動作並設定轉移訊息。為每種可用語言設定訊息。

   • 針對「Time of the Day」(時段)，請依時間間隔設定轉移時間。工作日和週末最多可設定五個轉接選項。針對每個轉移選項，按一下「設定」即可設定轉移動作和轉移訊息。為每種可用語言設定訊息。

4. 按一下「儲存來電者語音通知」。

選取行動裝置和網頁 SDK 通話轉接選項

選取後，系統會在非營業時間或預估等待時間超過設定的超量門檻時，顯示視覺選項。使用者介面不會顯示一般通話或即時通訊選項，只有您在這個部分選取的選項可用。

• 非營業時間轉移：向顧客提供替代方案，藉此轉移顧客。詳情請參閱「通話和即時通訊的非上班時間轉接」。

• 超量轉接：當預估等待時間超過超量門檻時，系統會顯示所選選項。

  • 預約通話：消費者可預約要求回電的時間。請參閱「已排定時間的通話」。

  • 電子郵件

  • 網頁 SDK：提供客戶的聯絡電子郵件地址。

  • 行動 SDK：系統會啟動預設電子郵件應用程式，並提供下列資訊：

    -   Email address in the \"To\" field.
    
    -   Data like app version and device type call be added to the email
        body.
    
    -   Subject \"Support for \[queue path\]\".
    

  • 電子郵件地址是在「設定」 >「支援中心詳細資料」中設定。

  • 電話號碼：僅限行動裝置。將消費者轉接至其他電話號碼。顯示為「立即撥打」，並顯示手機將撥打的號碼。

  • 語音留言：僅適用於行動裝置。允許顧客留下語音留言。 顯示為「留下回撥訊息」。語音信箱訊息會傳送給指派給所選通話佇列選單的服務專員。

IVR 通話轉接選項

• 非營業時間轉接：在支援中心詳細資料中設定的時間內，來電會轉接至所選選項。請參閱「通話和即時通訊的下班後轉接」。

• 容量過載轉接啟用後，系統會播放「容量過載轉接」和「容量過載轉接選項」訊息，以及「容量過載轉接回撥選項」等選項的特定錄音。新增或移除選項時，請務必更新列出選項的訊息，否則來電者不會知道有新選項。如要設定這些訊息，請依序前往「設定」>「語言和訊息」。

  • 佇列：達到超量門檻時，將來電者轉接至其他佇列。

  • 電話號碼：將來電者轉接至其他電話號碼。

  • 語音信箱：允許來電者留下語音留言。系統會通知已指派給所撥佇列的服務專員，有新的語音留言。

  • 選用設定，可限制消費者可留下的語音留言數量。 CCAI Platform 會檢查來電號碼是否已留下語音留言，並可禁止錄製新的語音留言。啟用後，請前往「設定」>「語言和訊息」|「轉接至語音信箱」選項 -「要求已提出」訊息。

    -   Limit consumer to 1 voicemail per queue: a consumer could leave
        a separate voicemail request on a separate queue.
    
    -   Limit consumer to 1 voicemail request across all queues:
        voicemail option not available if an unattended voicemail is
        already left form the phone number.
    

  • 回呼：顧客可以選擇接收回呼，並保留在佇列中的位置和優先順序。系統會在使用者下次排隊時撥打他們撥入時使用的電話號碼，並將通話轉接給服務專員，與標準來電相同。詳情請參閱本文的「自訂回呼號碼」一節。

  逾時行為：如果來電者選取回呼選項，且佇列在接聽電話前進入非營業時間，來電者會等待通話逾時 (根據同一通話設定頁面中設定的「未接來電逾時時間」)。詳情請參閱本文的「通話詳細資料」一節。

  • 選用設定，可限制消費者提出的來電要求數量。如果來電號碼已提出回撥要求，系統會封鎖新的回撥要求。啟用後，請前往「設定」>「語言和訊息」設定 TSS 或上傳自訂問候語 |「容量過剩轉接回呼選項」-「要求已下單訊息」。

    -   Limit consumer to 1 callback request per queue: a consumer could
        leave a separate callback request on a different queue than the
        first request.
    
    -   Limit consumer to 1 callback request across all queues.
    

  • 繼續等待：允許來電者繼續在佇列中等待。

按一下「設定轉移」即可儲存設定。

自訂回撥電話號碼

如果來電者留下語音留言或選取容量過載回呼選項，CCAI Platform 會使用來電者撥號時的電話號碼。 不過，有時來電者希望回撥至其他號碼。例如：

• 消費者在上班時來電，希望我們撥打他的私人電話號碼。

• 消費者是從遭封鎖的號碼來電。

• 消費者從辦公室撥打電話，外撥號碼未顯示分機號碼。

CCAI Platform 會提示來電者輸入電話號碼， 並將該號碼傳送至 CRM，然後照常安排回撥。

功能詳細資料和預期行為

本節說明各項可用功能的預期行為。

封鎖或不明來電者行為

CCAI Platform 會檢查封鎖的號碼，並自動觸發自訂回呼流程。

超額容量回呼

• 系統會提示消費者留下電話號碼，以便接聽回撥電話。

• 如果來電者留下有效號碼，系統會在他們下次排隊時回撥電話。

• 如果來電者未留下有效號碼，系統就無法撥打電話給對方，因此對方不會收到回撥電話。

語音留言

• 系統會提示來電者留下電話號碼，以便回撥，然後再錄製語音留言。

• 如果來電者輸入有效號碼，系統會提示對方留言。

• 如果來電者未輸入有效號碼，通話就會結束，因為系統無法撥打號碼與對方聯絡。

未封鎖來電者的 CRM 行為

當有來電時，系統會將新號碼記錄在 CRM 記錄中。CCAI Platform 會根據來電號碼尋找聯絡人，然後執行下列 3 種動作。

• 找不到電話號碼相符的聯絡人。

  • CRM 會建立新聯絡人。

  • 系統會將來電號碼新增為聯絡人的主要號碼。

  • 在 CRM 記錄中發布留言。

  • 來電號碼：<電話號碼>。

  • 回撥號碼：<電話號碼>。

• 系統找到電話號碼相符的現有聯絡人。

  • 現有聯絡人已更新。

  • 系統會將來電號碼新增為聯絡人的主要號碼。

  • 在 CRM 記錄中發布留言。

  • 來電號碼：<電話號碼>。

  • 回撥號碼：<電話號碼>。

• 多個現有聯絡人的電話號碼相符。

  • CRM 和 CCAI 平台會找出最近建立的聯絡人。

  • 系統會將來電號碼新增為主要號碼。

  • 在 CRM 記錄中發布留言。

  • 來電號碼：<電話號碼>。

  • 回撥號碼：<電話號碼>。

自訂回呼呼叫

容量過高回呼：檢查輸入的號碼，並使用自訂回呼號碼 (如有輸入)。

語音信箱：專員聽完語音信箱留言後，可以選擇回撥給消費者，系統會使用輸入的自訂回撥號碼

如果消費者在完成流程前掛斷電話，會發生什麼情況？

• 消費者掛斷電話，但未留下或確認電話號碼，且未封鎖來電號碼。

  • 系統會使用來電號碼回撥給消費者。

• 消費者掛斷電話，但未留下或確認電話號碼，且來電號碼遭到封鎖。

  • 消費者不會收到回撥電話。

國際來電者

輸入回撥號碼時，消費者不會輸入國碼。 CCAI 平台會收集國家/地區代碼：

1. 根據消費者撥打電話時使用的電話號碼。

   • 系統會將回撥號碼解讀為「國家/地區代碼 (已擷取) + 消費者輸入的號碼」。

2. 如果電話號碼遭到封鎖，因此無法取得國家/地區代碼， 系統會從消費者撥入的 IVR 電話號碼取得國家/地區代碼。

範例：

• 如果消費者使用英國電話撥打英國號碼，但未輸入英國國碼 [44]，系統會儲存 +44，並照常進行回撥，因為儲存的號碼正確無誤。

• 如果號碼遭到封鎖，且來電者是透過美國國家/地區代碼的電話號碼撥打英國號碼，系統不會回撥電話，因為系統會為來電者儲存錯誤的號碼 [英國 +44 (從來電 IVR 號碼擷取 + 消費者輸入的號碼)]。

有效和無效的號碼

通話者輸入電話號碼後，CCAI Platform 會檢查號碼是否有效。如果無效，系統會要求消費者再次輸入號碼。

美國號碼：號碼必須為 10 位數。

國際電話號碼：系統判斷國家/地區代碼後，會根據該國家/地區的電話號碼格式驗證電話號碼。

有效或無效號碼的設定

本節說明 CCAI Platform 的設定選項。

預設訊息

有 2 則訊息無法自訂，會在自訂回撥流程中播放。系統會將訊息翻譯成所有語言，並使用各語言專屬的文字轉語音聲音。

電話號碼確認訊息

如果電話號碼「<電話號碼>」正確無誤，請按 1 確認。如果該號碼不正確，請按 2 重新嘗試。

電話號碼無效

抱歉，這個號碼無效，請再試一次。

上傳自訂訊息

1. 依序前往「設定」>「語言和訊息」。

2. 前往「自訂回呼訊息」部分。

3. 如果使用語音信箱，請錄製 3 段語音信箱問候語。

4. 錄製以下 3 種回撥電話的問候語。

5. 如要為其他已啟用的語言執行這項操作，請重複上述步驟。

6. 更新每種語言後，請按一下「套用」。

設定自訂回呼

系統會自動提示所有遭封鎖或不明的號碼輸入自訂回撥號碼。

為所有來電者啟用，並設定重試門檻

如要在來電者選擇「通話量過大，請稍後再撥」或留下語音留言時啟用這項功能，請按照下列步驟操作。

1. 依序前往「設定」 >「通話」。

2. 在「自訂回撥」部分，勾選「允許消費者留下自訂回撥電話號碼」，即可讓每位來電者在下列情況中，選擇留下與來電號碼不同的號碼：

   - 留下語音留言。

   - 選擇容量過載時的回呼選項。

3. 設定消費者可嘗試留下電話號碼的次數，超過次數後系統會逾時並結束通話。如果輸入的號碼無效，系統會要求消費者再試一次。

4. 按一下「設定通話詳細資料」即可儲存。

回撥電話服務時間

您可以在全域和佇列層級定義回電服務時間。如果回電時間超出設定的時段，系統會使用回電服務時間，自動將回電時間改為下一個工作日，而不是在佇列到期時取消回電。本節說明如何設定全域和佇列專屬的回電時間，以及如何啟用次日延期功能。

事前準備

開始前，請先啟用 IVR OverCapacity deflection。

新增回電時間

如要新增回電時間，請按照下列步驟操作：

1. 依序前往「支援中心詳細資料」>「服務時間」。

2. 按一下「新增回電時間」。

3. 填寫下列資訊：

   • 名稱

   • 時區

   • 營業日期和時間

   • 遵守節慶

4. 按一下 [儲存]。

全域啟用回呼服務時間

如要全域啟用回呼執行要求時間，請按照下列步驟操作：

1. 依序前往「設定」>「通話」>「回撥設定」。

2. 在「定義回電服務時間」欄位中，選取營業時間。

3. 如要重新安排非營業時間的回撥電話，請將「啟用回撥電話延期至隔天」切換鈕設為開啟。

4. 按一下「儲存回呼設定」。

在佇列層級啟用回呼服務時間

你可以為個別佇列指定不同的服務時間。佇列層級設定會覆寫全域設定。

如要在佇列層級啟用執行要求時間，請按照下列步驟操作：

1. 依序前往「設定」>「佇列」>「IVR」>「[選取佇列]」>「回撥設定」。

2. 在「Callback Settings」(回電設定) 窗格中，前往「Callback Fulfillment Hours」(回電服務時間) 部分。

3. 在「定義回電服務時間」欄位中，選取營業時間。

4. 將「Enable Callback Rollover to Next Day」(啟用回撥轉移至隔天) 切換鈕設為開啟。

5. 按一下 [儲存]。

如果刪除或未指定回電時間，系統會預設為正常營業時間。

回呼行為

本節說明系統如何根據您的設定處理回呼：

• 回撥時間內：系統會照常提供回撥服務。

• 回呼時間以外 (已停用延期)：系統仍會提供回呼服務給顧客，但如果回呼時間超出服務時間範圍，系統會立即取消回呼。

• 非回電時段 (已啟用轉接)：系統會提供回電服務、排定回電時間，並在下一個工作天的服務時段開始時，自動將回電轉接至該時段。

• 優先順序：系統一律會先檢查正常營業時間，再檢查回電服務時間。只有在兩個視窗重疊時，系統才會執行動作。

• 自動取消：如果刪除佇列、下一個工作天不再為佇列指派真人服務專員，或刪除服務時間，系統就會取消延遲的回撥。

• 未接來電逾時：預設值為 120 分鐘。如果來電在回呼時段結束前排入佇列，且在 120 分鐘後仍為轉接回呼電話，系統就會將來電視為過期，不會重新安排時間。如果預期流量會非常高，請相應設定「未接來電逾時」時間長度。

使用者體驗和檢舉

• 客戶關係管理系統整合：系統會重複使用在來電期間更新的原始客戶關係管理系統支援單，記錄重新安排的回呼活動。

• 服務專員介面：服務專員會在下一個工作天收到這類工作階段。

• 資料隱私權：系統會在建立通話後，自動從時間表中刪除回撥電話號碼。

朗讀語音信箱或回撥訊息中的電話號碼

您可以使用 @{END_USER_NUMBER} 變數，在訊息中讀出使用者的電話號碼，以便留下語音留言或要求回撥。讀出使用者的電話號碼，有助於確認他們是否要使用該號碼，或輸入其他號碼。

事前準備

請務必將執行個體設為過量容量偏轉。詳情請參閱「[Overcapacity deflection][overcapacity-deflection]」和「[Overcapacity deflection per-queue][overcapacity-deflection-per-queue]」。

在全球層級讀出使用者的電話號碼

如要在全域層級讀出使用者的電話號碼，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「語言和訊息」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「自訂回呼訊息」部分。

3. 如果是「語音留言 - 要求電話號碼」或「回撥 - 要求電話號碼」，請在「文字轉語音」欄位中加入 @{END_USER_NUMBER} 變數。例如：「您是從 @{END_USER_NUMBER} 撥打電話，如要使用這個號碼接聽回撥電話，請按 1。如要接聽其他號碼的回撥電話，請輸入該號碼，然後按井號鍵。」

4. 按一下 [儲存]。

在佇列層級讀出使用者的電話號碼

如要在佇列層級讀出使用者的電話號碼，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 在「IVR (互動式語音回應)」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。

3. 按一下要編輯的佇列。

4. 在「設定」窗格中，前往「來電者語音通知」部分。

5. 在「容量過剩轉移」部分，點選「設定」。

6. 前往「容量過剩轉移訊息」部分。

7. 如果是語音留言選項 - 要求提供電話號碼訊息或回撥選項 - 要求提供電話號碼訊息，請在文字轉語音欄位中加入 @{END_USER_NUMBER} 變數。範例：「你撥打的電話號碼是 @{END_USER_NUMBER}。如要使用這個號碼接聽回撥電話，請按 1。如要接聽其他號碼的回撥電話，請輸入該號碼，然後按下井號鍵。」

8. 按一下 [儲存]。

管理電話號碼

電話號碼管理設定可讓你設定撥出電話偏好設定。以下列出可用的選項：

• 儲存並標示號碼，方便辨識。
• 讓服務專員在撥打電話時，可以設定偏好的撥出號碼，或從其他已指派的號碼清單中選擇。
• 允許使用者透過個別指派的號碼，聯絡特定服務專員或業務代表。
• 在傳送至顧客關係管理系統的預設註解中，自動加入通話使用的撥出電話號碼。
• 為每個電話號碼指定允許或封鎖的國家/地區或區碼。
• 依「電話號碼」、「標籤」或「指派的佇列」，在清單中找出項目。
• 逐頁瀏覽項目，每頁最多 100 個。

新增電話號碼

如要新增電話號碼，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 在「電話號碼」窗格中，按一下「電話號碼管理」。系統會顯示電話號碼，以及各個號碼的相關資訊。

3. 按一下「新增號碼」。系統會隨即顯示「新增號碼」對話方塊。

4. 在「電話號碼」欄位中輸入電話號碼。

5. 選取所需的電話號碼選項。

6. 在「標籤」欄位中輸入標籤，方便您辨識這個電話號碼，然後按一下「儲存」。

7. 按一下「驗證號碼」，驗證所有未驗證的電話號碼。這項檢查會確認是否已為 CCAI 平台環境設定電話號碼。

如要瞭解如何新增特定類型的電話號碼，請參閱下列文章：

• 設定緊急和特殊服務電話撥號功能 (僅限美國和加拿大)。

• 建立直撥電話號碼。

允許或拒絕撥打國際電話

系統預設允許撥打國際電話至所有國家/地區。您可以透過下列設定，為每個電話號碼指定允許或拒絕的國家/地區。你也可以限制特定區碼和電話號碼。

在電話號碼層級設定國際電話設定後，您就能管理使用者層級的存取權。詳情請參閱「新增及查看使用者」。

1. 依序前往「設定」>「通話」>「電話號碼」>「電話號碼管理」>「+ 新增號碼」。如要修改現有電話號碼，請點選畫面右側的鉛筆圖示。

2. 選取「這個號碼只能撥打特定國家/地區代碼」。

3. 您可以指定預設是否允許服務專員撥打所有國家/地區、區域代碼和電話號碼。這項通用設定會套用至所有代理程式。按一下「已允許」或「已拒絕」。如果允許，所有服務專員都能撥打所有國際電話，除非他們受到規則 (在下一個步驟中設定) 影響。如果遭到拒絕，除非受到規則影響，否則所有服務專員都無法撥打國際電話。

4. 按一下「新增規則」。你可以選擇下列任一選項：

   • 國家/地區代碼：從選單中選取國家/地區。
   • (選用) 區碼和電話：輸入區碼和電話號碼。
   • 規則：選取「允許」或「拒絕」，套用至這項規則。
   • 受這項規則影響的代理程式：選取受影響的代理程式。 全部：選取所有代理人。如要搜尋個別代理人，請輸入姓名。
   • 儲存：將規則儲存至規則表格。
   • 取消：捨棄規則。

5. 新增規則後，您可以點選規則右側的三點選單，編輯或刪除規則。

指派號碼給佇列選單

1. 依序前往「設定」>「佇列」，然後選取「IVR」或「網站」。

2. 選取佇列，然後前往右側設定的底部，直到看到「外撥電話號碼」設定。

3. 選取並設定從這個佇列或指派給這個佇列的代理程式撥出電話時要顯示的號碼。

   從您在先前步驟中設定的號碼清單中選取電話號碼。

   按一下「新增號碼」。

   按一下「設定外撥號碼」。

4. 電話號碼現已儲存，將做為這個佇列撥出電話時使用的號碼，並顯示在佇列設定頁面中，每個指派的佇列旁邊。在本例中，由於設定是針對上層佇列，因此子佇列也採用相同的撥出號碼設定。

   1. 如果佇列中新增多個號碼，必須設定預設號碼。

5. 如要為其他佇列設定專屬的外撥號碼，請重複執行步驟 1 到 4。

在 Agent Adapter 中選取電話號碼

現在，當服務專員點選介面的撥號選項時，系統會顯示預設的全球外撥號碼下拉式選單，以及與他們所屬佇列相關聯的任何其他外撥號碼。

服務專員也可以將某個號碼設為我的最愛，這樣撥打外撥電話時，系統就會預設顯示該號碼。

1. 在代理程式介面卡中，按一下「撥號」。

2. 從下拉式選單中選取一個數字。

3. 按一下星號圖示，將外撥號碼選項設為常用。

依電話號碼或標籤搜尋

您可以使用頁面頂端的「搜尋電話號碼」方塊，在「電話號碼管理」頁面中找到項目。你可以依電話號碼、標籤或指派的佇列搜尋。

1. 在「Search Phone Number」(搜尋電話號碼) 方塊中輸入項目。

2. 按一下搜尋列旁的下拉式選單，指定要搜尋的欄位。

3. 按一下搜尋框，然後按下 Enter 鍵。

支援多個語言

使用多種語言時，必須在「語言和訊息」頁面上將語言標示為「即時」，才會顯示在代理程式的語言下拉式選單中。如果語言不是 Live，系統仍會顯示該號碼，但會在報表中顯示預設語言 (英文)。

直撥電話號碼

直撥電話號碼是可指派給服務專員或 IVR 葉節點佇列的專屬電話號碼。終端使用者可使用直撥電話號碼，直接撥打給服務專員或 IVR 葉節點佇列，略過 IVR 佇列樹狀結構。直撥電話號碼會遵守佇列層級的轉移設定，可用於撥入和撥出電話。直撥電話號碼無法做為全球外撥號碼。詳情請參閱「電話號碼」一文。

直接電話號碼與直接存取點 (DAP) 的差異如下：

• 獨特性：DAP 僅在佇列中不得重複，而直撥電話號碼在整個 CCAI Platform 執行個體中不得重複。也就是說，每個直撥電話號碼只能指派一次，且只能指派給單一服務專員或佇列，確保電話號碼指派作業不會產生模稜兩可的情況。

• 工作階段類型。撥打直撥電話號碼會產生 Voice Inbound (Direct) 工作階段類型，撥打 DAP 則會產生 Voice Inbound (IVR) 工作階段類型。這樣一來，報表就能區分這兩種通話。

建立直撥電話號碼

如要建立直撥電話號碼，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 在「電話號碼」窗格中，按一下「電話號碼管理」。系統會顯示電話號碼，以及各個號碼的相關資訊。

3. 按一下「新增號碼」。系統會隨即顯示「新增號碼」對話方塊。

4. 在「電話號碼」欄位中輸入電話號碼。

5. 選取「設為直撥電話號碼」核取方塊。系統會顯示「設定語言」核取方塊。

6. 選用：如要設定可供撥打直撥號碼時選取的語言，請勾選「設定語言」核取方塊。系統會顯示「選取語言」清單。

7. 按一下「選取語言」。系統會顯示即時翻譯語言清單。詳情請參閱「為 IVR、行動裝置和網路管道啟用多種語言」。

8. 選用：選取一或多種語言。直接撥打電話號碼時，系統會採取以下做法：

   • 如未選取任何語言，語言選取訊息會播放支援的語言清單。

   • 如果選取一種語言，系統不會播放語言選取訊息， 而是以所選語言朗讀選單。

   • 如果選取多種語言，語言選取訊息會播放你選取的語言 (而非即時語言清單)。

9. 在「標籤」欄位中輸入標籤，方便您識別這個電話號碼。

10. 按一下 [儲存]。

11. 按一下「驗證號碼」，驗證所有未驗證的電話號碼。這項檢查會確認是否已為 CCAI 平台環境設定電話號碼。

指派直撥電話號碼

您可以將直撥電話號碼指派給 IVR 葉節點佇列或專員。

限制

指派直撥電話號碼時，請遵守下列限制：

• 每個直撥電話號碼只能指派給一個 IVR 葉節點佇列或專員。

• 每位服務專員最多只能有五個直接電話號碼。

IVR 葉子佇列可指派無限個直撥電話號碼。

為佇列指派直撥電話號碼

如要將直撥電話號碼指派給 IVR 葉節點佇列，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 在「IVR (互動式語音回應)」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。

3. 按一下要編輯的佇列。

4. 在「設定」窗格中，前往「來電號碼」，然後按一下「設定」。「Inbound Phone Numbers」(來電電話號碼) 窗格隨即顯示。

5. 按一下「指派號碼」。

6. 在「指派號碼」欄位中，選取要指派給佇列的直撥電話號碼，然後按一下「指派」。電話號碼應會顯示在「已指派的來電電話號碼」下方。

撥打指派的直撥電話號碼時，來電應直接進入佇列。

為服務專員指派直撥電話號碼

如要為服務專員指派直撥電話號碼，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「使用者和團隊」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 找到要編輯的代理程式，然後依序點按「更多」圖示 more_horiz 和「編輯使用者」。系統會顯示「Edit a User」(編輯使用者) 對話方塊。

3. 按一下「直接來電」旁的「展開更多」圖示 expand_more。

4. 按一下「指派號碼」。

5. 在「指派號碼」欄位中，選取要指派給服務專員的直撥電話號碼，然後按一下「指派」。電話號碼應會顯示在「已指派的來電電話號碼」下方。

撥打指派的直撥電話號碼時，來電應直接轉接給專員。

使用大量使用者管理範本指派直接電話號碼

您可以使用大量使用者管理範本，一次指派多個直撥電話號碼給專員。新增使用者或更新現有使用者時，您可以進行這項指派作業。

如要為專員指派多個直撥電話號碼，請按照「大量管理使用者：上傳新使用者或更新使用者」一文的指示操作，並遵守下列準則：

• 請遵守指派直撥電話號碼的限制。

• 請確認範本中的電話號碼已新增至 CCAI Platform 並完成驗證。詳情請參閱「新增電話號碼」。

如果嘗試指派的直撥電話號碼不符合這些規範，指派作業就會失敗，且錯誤記錄中會新增錯誤訊息。詳情請參閱「大量管理使用者：上傳新使用者或更新使用者」。

移除直撥電話號碼

您可以從電話號碼移除直撥電話號碼指定。完成這項操作後，系統會移除該直撥電話號碼的所有代理或佇列指派。

如要從電話號碼中移除直撥電話號碼指定，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 在「電話號碼」窗格中，按一下「電話號碼管理」。

3. 按一下要編輯的電話號碼旁的「編輯」edit。系統會隨即顯示「Edit a Number」對話方塊。

4. 取消勾選「設為直撥號碼」，然後按一下「儲存」。電話號碼旁不再顯示「直接」標籤。

設定直撥電話號碼

您可以設定與直接撥入電話相關的某些 CCAI 平台行為。設定來電號碼時，請注意下列事項：

• 只有設定為 DeltaCast 的佇列，專員才能拒絕直接撥入電話。

• 如果允許服務專員拒絕直接撥入電話，且 delta 佇列中的服務專員拒絕直接撥入電話，系統會將電話轉接給下一位服務專員。如果所有服務專員都拒絕接聽電話，通話會切換為多點傳播投影，服務專員無法拒絕接聽電話。

如要設定直撥電話號碼，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「Direct Inbound」(直接撥入) 窗格。

3. 在「Direct Inbound Calls」下方選取所需選項，然後按一下「Save Direct Inbound」。

錄製直接來電

您可以設定 CCAI 平台，錄製直撥電話號碼的來電。

如要錄製直接撥入電話，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「通話詳細資料」窗格。

3. 在「通話錄音」下方，按一下「錄製直接撥入電話」，然後按一下「儲存通話詳細資料」。

服務專員體驗

服務專員轉接程式會指出來電是否撥打直撥電話號碼。這項資訊也會指出使用者在語言選取期間選擇的語言。

用於報表的工作階段類型

如要產生報表，撥打或接聽直撥電話號碼的通話會產生下列工作階段類型：

• Voice Inbound (Direct)：直接撥打電話號碼的來電

• Voice Outbound (Direct)：從直接電話號碼撥出的電話

• 語音內部：撥打或接聽直撥電話號碼的內部通話

通話預估等待時間公告

預估等待時間 (EWT) 播報功能會根據計算結果，預測來電者與服務專員接通前的等待時間。系統會為 IVR 通話播放公告。

功能詳細資料

• 啟用後，當來電者使用自訂音訊檔案和文字轉語音聲音進入佇列時，系統會播報預估等待時間。

• 您可以選擇重複播放公告，或只在通話開始時播放一次。

• 預估等待時間最長為 300 分鐘。如果實際等待時間超過 300 分鐘，公告的等待時間不會超過 300 分鐘。

• 提示：如要讓來電者在等待時間通知後立即聽到轉接選項，請同時啟用「預估等待時間」和「超出容量轉接」。只要啟用「超量轉接」功能並提供至少一個選項，來電者就會聽到預估等待時間，然後聽到超量選項。

設定預估等待時間

本節說明如何在 CCAI Platform 中設定這項功能。

啟用預計等待時間通報

1. 依序前往「設定」 >「通話」。

2. 將「預估等待時間」切換為「開啟」。

3. 選擇公告要重複播放還是只播放一次。重複間隔由該部分頂端的通用計時器設定。

自訂公告

系統預設會使用文字轉語音功能播報預估等待時間：「感謝來電，預估等待時間為 @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES} 分鐘。」如要自訂訊息，請按照下列步驟操作：

1. 錄製自訂音訊檔案，並在結尾預留空間，讓系統填入預估等待時間的變數。

2. 依序前往「設定」>「語言和訊息」。

3. 在「預估等待時間」部分，按一下「上傳」。

4. 按一下「套用」即可儲存。

通話體驗流程

• 不同通話類型的通話流程體驗

  • 超額容量轉移

  • IVR

  • 行動裝置

  • Afterhours Deflection

  • IVR

  • 行動裝置

  • 每個佇列的錄音選項

  • 每個 IVR 佇列的暫時重新導向

  • 透過 IVR 提供信用卡資訊

已排定的通話

您可以設定 CCAI Platform，讓來電者在非營業時間來電，或佇列等候時間超過容量上限時，安排回撥。SDK 小工具會根據佇列的營業時間、節慶時間表和服務專員的空檔，提供回電時段。系統會自動將時段換算為使用者的當地時區。

所有 CCAI Platform SDK 的使用者都能使用預約通話功能，包括無頭 SDK、網頁 SDK 第 2 版和第 3 版，以及行動 SDK。

Mobile SDK

如果是行動 SDK，CCAI 平台會使用 VoIP 在應用程式中排定通話時間。SmartActions現已推出。如果使用者未接聽電話，CCAI Platform 會使用標準 PSTN 再次撥打電話。進行這類電話時，無法使用智慧動作。如果使用者未接聽 PSTN 電話，系統會將通話標示為已結束。

Web SDK

如果是網頁 SDK，CCAI Platform 會使用標準 PSTN 撥打排定的電話。無法使用 SmartActions。如果使用者未接聽電話，系統會將通話標示為已結束。

指派代理人處理預約通話

如果預約通話時沒有服務專員，系統會將通話排入佇列，並指派給第一位有空的服務專員。

為使用串聯群組的佇列啟用預約通話功能後，系統會優先將通話指派給最高層級群組的服務專員。然後系統會按照標準轉接順序，將來電轉接給下一個群組。如果任何串聯群組都沒有可用的服務專員，通話會保留在佇列中，直到有服務專員可接聽為止。

進階來電時段設定

無頭網頁 SDK 和網頁 SDK v3 的使用者可使用進階通話排程功能。這些攻擊行動包括：

• 設定供應情形。設定來電者可選擇未來 10 個可預約時段，或是未來可設定天數內的時段。您可以全域或在佇列層級設定這項功能。

• 設定時段容量。設定時段容量的計算方式，是採用指派座席的 50%，還是您設定的通話數量上限。

• 使用者可以管理現有的預約通話。如果使用者先前已安排通話，開啟 SDK 小工具後，小工具會允許他們重新安排或取消通話。

在全球各地設定預約通話

無頭網頁 SDK 和網頁 SDK v3 使用者可以全域設定下列進階通話排程功能：空閒時間和時段容量。如果使用者採用其他 CCAI Platform SDK，這些設定不會生效，通話排程會套用下列預設值：

• 限制消費者只能預約接下來 10 個可預約的時段。詳情請參閱下列程序。

• 計算方式：指派代理商的 50%。詳情請參閱下列程序。

如要全域設定預約通話，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「Scheduled Calls」(已排定的通話) 窗格。

3. 在「適用情形」部分，執行下列操作：

   1. 選取可預約時段的頻率。

   2. 選取下列選項之一：

      • 限制消費者只能預約接下來 10 個可預約的時段。如果來電者重新安排通話時間，SDK 小工具會顯示接下來 10 個可供選擇的時段。

      • 消費者最多可以預約SELECT_INTEGER天後的通話。設定來電者可預約通話的未來天數。

4. 在「時段容量」部分中，選取下列其中一個選項：

   • 計算方式：指派代理商的 50%。時段通話容量的計算依據為指派的客服專員人數的 50%。

   • 靜態。輸入時段的通話容量上限。

5. 如果是「預定通話倒數計時」，請輸入預定通話開始前幾分鐘，系統會將通話指派給服務專員，並顯示倒數計時器。

6. 在「Scheduled Call Expiration」(排定通話時間到期) 中，輸入未接來電在佇列中保留的秒數，超過這個時間就會過期。

7. 按一下「儲存已排定時間的通話」。

在佇列層級設定預約通話

無頭網頁 SDK 和網頁 SDK 第 3 版使用者可以在佇列層級設定下列進階通話排程功能：「空閒時間」和「時段容量」。這些佇列層級設定會覆寫全域設定。如果使用者使用任何其他 CCAI Platform SDK，這些設定不會生效，通話排程會套用下列預設值：

• 限制消費者只能預約接下來 10 個可預約的時段。詳情請參閱下列程序。

• 計算方式：指派代理商的 50%。詳情請參閱下列程序。

如要在佇列層級設定預約通話，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。系統隨即會顯示「Queue Menu Settings」(佇列選單設定) 頁面。

2. 視所需管道而定，執行下列其中一項操作：

   • 在「行動裝置」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。

   • 在「網站」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。

3. 按一下要編輯的佇列。

4. 在「設定」窗格中，前往「預約通話」部分，然後按一下「設定」。

5. 在「適用情形」部分，執行下列操作：

   1. 選取可預約時段的頻率。

   2. 選取下列選項之一：

      • 限制消費者只能預約接下來 10 個可預約的時段。如果來電者重新安排通話時間，SDK 小工具會顯示接下來 10 個可供選擇的時段。

      • 消費者最多可以預約SELECT_INTEGER天後的通話。設定來電者可預約通話的未來天數。

6. 在「時段容量」部分中，選取下列其中一個選項：

   • 計算方式：指派代理商的 50%。時段通話容量的計算依據為指派的客服專員人數的 50%。

   • 靜態。輸入時段的通話容量上限。

7. 按一下 [儲存]。

設定通話過量轉接的過量轉接功能

您可以設定執行個體，讓來電者在通話因容量過大而轉接時，重新安排通話時間。

如要設定通話排程的超額容量轉移功能，請按照下列步驟操作：

1. 如要啟用超量流量轉移功能，請按照下列步驟操作：

   1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

   2. 前往「來電者通報」窗格。

   3. 將「Enable Overcapacity Deflection」(啟用超量轉移) 切換鈕設為開啟。

   4. 選取來電者等待時間 (以分鐘為單位)，超過這個時間後，系統會將來電轉接給其他人員。

2. 如要讓來電者在系統因容量過大而轉接後排定通話時間，請執行下列步驟：

   1. 前往「網頁和行動裝置通話」部分。

   2. 在「非營業時間轉接」部分，勾選「預約通話」核取方塊。

3. 按一下「儲存來電者語音通知」。

設定通話排程的非營業時間轉接

您可以設定執行個體，讓來電者在聯絡中心下班後撥打電話時，可以重新安排通話時間。詳情請參閱「營業時間」。

如要設定通話排程的非營業時間轉接功能，請按照下列步驟操作：

1. 如要啟用下班後轉接功能，請按照下列步驟操作：

   1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

   2. 前往「來電者通報」窗格。

   3. 將「Enable After Hour Deflection」(啟用下班後轉接) 切換鈕設為開啟。

   4. 勾選「Allow transfers to queues outside of hours of operation」(允許在營業時間外轉接至佇列) 核取方塊。

2. 如要讓來電者在下班後轉接後安排通話，請按照下列步驟操作：

   1. 前往「網頁和行動裝置通話」部分。

   2. 在「Overcapacity Deflection」(超量轉移) 部分，選取「Scheduled Call」(預約通話) 核取方塊。

3. 按一下「儲存來電者語音通知」。

通話復原功能

通話連線至服務專員後，如果通話失敗或服務專員意外結束通話，系統會啟動通話復原流程。視通話失敗的類型和時間長度而定，通話復原作業可能會自動進行，也可能需要專員手動啟動。

通話為何會意外結束或中斷

1. 服務專員在通話期間關閉使用中的分頁或瀏覽器。

2. 服務專員的網路發生問題，例如 Wi-Fi 斷線或頻寬用盡。

3. 來電者網路發生問題。

Mobile SDK：自動通話復原

如果服務專員的連線中斷，或語音服務供應商意外終止連線，CCAI Platform 最多會等待一分鐘，讓服務專員重新連線。如果服務專員重新連線，系統會自動恢復通話，服務專員和來電者都能繼續通話。

如果代理程式未在一分鐘內重新連線，或來電者掛斷電話，通話將結束，狀態會設為「已完成」。

掛斷電話並回撥

通話期間，服務專員可以選擇「掛斷並回撥」。 如果連線品質不佳或聽不清楚來電者說話，這項功能就非常實用。

按一下「掛斷並回撥」，系統會結束目前的通話，並使用新的通話 ID 向來電者發起新的撥出電話。如果這通電話是透過 Mobile SDK 的 VoIP 功能撥打，系統會使用 VoIP 回撥給消費者。如果是 IVR 呼叫或 Mobile SDK PSTN 呼叫，系統會使用 PSTN 回撥給消費者。

通話時間短暫

如果啟用「自動結尾」，且通話已連線，但連線後 10 秒內就結束，通話介面會顯示「通話時間過短」訊息，並提供「回撥」或「返回『可接聽』」選項，將通話者狀態設為「可接聽」。

• 點選「回撥」按鈕後，系統會向來電者發起新的外撥通話，並指派新的通話 ID。

• 按一下「返回」「可供使用」按鈕，即可將代理程式狀態設為「可供使用」。

• 計時器也會倒數計時，自動將專員狀態設回「可接聽」。計時器預設為 15 秒。

詳情請參閱「結尾設定」。

語音留言回撥

專員聆聽語音信箱時，可以按下「回撥」按鈕。系統會發起新的撥出電話，並將原始語音留言通話的狀態設為「已讀取語音留言」。

排定通話復原時間

如果消費者使用 Web 或 Mobile SDK 安排通話，但未在預定時間接聽電話，系統會向服務專員顯示「回撥」選項，方便他們建立新的撥出電話。原始通話 ID 的失敗原因為「End User No Answer」。

由於預約通話屬於特殊通話類型，如果服務專員點選「掛斷並回撥」，系統會建立新的來電。

語音留言

在 CCAI Platform Console 中依序前往「Settings」>「Call」，即可啟用語音信箱。語音信箱設定是全域設定，啟用後，所有服務專員都會使用這些功能。

在 Agent Call Adapter 中，語音信箱分頁會根據佇列將語音信箱分成不同信箱。每個信箱都會顯示佇列名稱、佇列優先順序，以及各信箱中的語音信件數。如果啟用「語音信箱轉接」功能，系統會將語音信箱訊息直接轉接給各個服務專員，並在他們的個人信箱中顯示。如要進一步瞭解服務專員體驗，請參閱《服務專員通話轉接程式使用手冊》。

你可以啟用三種語音信箱功能。下表列出各項詳細資料。所有功能預設為停用。

特徵名稱	說明
語音信箱逾時	在專員聽完語音留言後，系統會在指定時間值後將語音留言設為逾時。預設值為 5 分鐘。達到門檻時間後，系統會自動關閉語音信箱，並將服務專員帶回語音信箱佇列頁面。
轉寄語音留言	服務專員可將語音留言轉寄給其他服務專員或佇列。此外，啟用語音信箱轉接功能後，您也可以勾選顯示的方塊，允許服務專員將語音信箱轉接回同一個佇列。
語音留言記錄	讓服務專員查看已聽過的語音留言清單。

清除佇列中的語音留言

如果服務專員使用 CRM 聽取語音信箱留言，而非服務專員介面卡，語音信箱留言可能會在佇列中累積。您可以清除特定佇列或所有佇列中累積的語音信件。

如要清除特定佇列的語音留言，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「語音信箱」窗格。

3. 在「已加入佇列的語音信件」下方，按一下「搜尋佇列」欄位。畫面隨即會列出佇列。輸入佇列名稱的前幾個字母，即可縮小搜尋範圍。

4. 按一下所需佇列。「已加入佇列的語音留言」欄位會顯示佇列中的語音留言數量。

5. 按一下「清除語音信件」。

如要清除所有佇列中的語音留言，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「語音信箱」窗格。

3. 在「已加入佇列的語音信件」下方，「所有已加入佇列的語音信件」欄位會顯示所有佇列中累積的語音信件數量。

4. 按一下「清除語音信件」。

啟用及設定代理程式擴充功能

設定客服人員對客服人員通話和使用者對客服人員通話前，請先啟用並設定客服人員分機號碼。

如要啟用及設定代理程式擴充功能，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「代理程式擴充功能」窗格。

3. 如要開啟代理擴充功能，請將「代理擴充功能」切換鈕設為開啟。

4. 如要設定代理程式擴充功能，請按照下列步驟操作：

   1. 在「Extensions length」(分機號碼長度) 清單中，為服務專員選取電話分機號碼長度。

   2. 如要為專員指派分機號碼，請執行下列其中一項操作：

   • 如要為服務專員自動產生電話號碼分機，請選取「啟用自動產生的分機」核取方塊。系統會自動產生指定長度的電話分機號碼，並指派給客服人員。

   • 如要為專員指派自己的分機號碼，請按照下列步驟操作：

     1.  Clear the **Enable Auto-generated extension** checkbox.
     
     1.  [Assign extension numbers to
         agents](#assign-extension-to-a-user).
     

   您必須為服務專員指派分機號碼，才能進行服務專員對服務專員通話和使用者對服務專員通話。

5. 按一下「儲存代理程式擴充功能」。

指派分機號碼給服務專員

您可以為服務專員指派自己的分機號碼。如要瞭解如何設定分機號碼長度，請參閱「啟用及設定服務專員分機」。

如要為服務專員指派分機號碼，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「使用者和團隊」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 在「所有使用者」窗格中，找到要編輯的使用者，然後依序點選 more_horiz 和「編輯使用者」。「編輯使用者」窗格隨即顯示。

3. 展開「代理程式擴充功能」部分。

4. 執行下列其中一個步驟：

   • 在「分機號碼」欄位中輸入分機號碼。

   • 按一下「自動生成」，「分機號碼」欄位會顯示系統產生的分機號碼。

5. 按一下「Update」。

代理對代理通話

設定代理對代理通話。服務專員可透過服務專員分機號碼撥打電話給其他服務專員。由於代理程式之間的通話屬於內部通話，因此系統會略過結案程序。

Google 建議您設定轉接功能，在服務專員無法接聽電話時處理來電。詳情請參閱「代理程式對代理程式、使用者對代理程式和直撥電話的轉接」。

事前準備

設定代理程式對代理程式通話前，請先啟用及設定代理程式分機。

開啟及設定代理程式對代理程式通話

如要開啟及設定客服專員間通話功能，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「代理程式擴充功能」窗格。

3. 如要開啟代理間通話功能，請將「Agent to Agent Calls」(代理間通話) 切換鈕設為開啟。

4. 如要開啟自動接聽功能，請勾選「啟用自動接聽」核取方塊。這項功能可讓服務專員接聽服務專員之間的通話，不必點選「接聽」。自動接聽功能不會將通話轉接給正在通話的服務專員。

5. 如要允許服務專員拒接服務專員之間的通話，請選取「啟用拒接來電」核取方塊。系統隨即會在來電通知中顯示「拒絕」按鈕。

6. 針對「Missed Call Threshold」(未接來電門檻)，設定專員可連續未接來電的次數 (即未在逾時門檻內接聽)，超過次數後，專員就會進入未接來電狀態。

7. 在「無回應門檻」中，設定通話無法連上代理程式代理程式介面的次數，達到此次數後，代理程式就會進入 Unresponsive 狀態。

   • 選用：選取「Apply unresponsive thresholds when agent is in anactive call session」(在通話工作階段中套用無回應門檻) 核取方塊，將無回應門檻計數套用至在通話工作階段中無回應的服務專員。

設定電話錄音

您可以設定是否要錄製服務專員之間的通話。如要錄製通話內容，請設定外部儲存空間來儲存錄音檔。

如要設定通話錄音功能，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「通話詳細資料」窗格。

3. 如要啟用「電話錄音」，請勾選「錄製代理程式之間的通話」核取方塊。

4. 按一下「儲存通話詳細資料」。

設定並行通話

您可以設定代理人可同時處理的代理人對代理人、終端使用者對代理人或直接撥入通話數量上限。如果未設定通話並行數，通話中的服務專員就不會收到這類通話。

如要設定通話並行，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「Agent Queue」(代理程式佇列) 窗格。

3. 在「通話並行」部分，選取核取方塊，然後設定專員可同時處理的通話數量上限。

4. 按一下「儲存服務專員佇列」。

報表

在報表中，代理程式對代理程式通話的通話類型為 Voice Internal。

使用者撥打給服務專員

您可以設定 CCAI Platform，讓終端使用者直接撥打特定服務專員的電話。視您設定執行個體的方式而定，使用者可透過下列兩種方式直接撥打代理電話：在通話開始時輸入代理的分機號碼，或從代理目錄撥打代理電話。本節說明如何設定例項，讓使用者能撥打電話給服務專員。

Google 建議您設定轉接功能，在服務專員無法接聽電話時處理來電。詳情請參閱「Deflections for agent to agent, end-user to agent, and direct calls」(轉接給其他服務專員、轉接給服務專員，以及直撥電話)

事前準備

設定使用者與服務專員通話功能前，請先啟用及設定服務專員分機。

開啟及設定使用者 (消費者) 對代理的通話功能

如要開啟及設定使用者與服務專員通話功能，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「代理程式擴充功能」窗格。

3. 如要開啟消費者與服務專員通話功能，請將「Consumer to Agent Calls」(消費者與服務專員通話) 切換鈕設為開啟。

4. 如要開啟自動接聽功能，請勾選「啟用自動接聽」核取方塊。這樣一來，使用者就能直接與服務專員通話，服務專員不必點選「接聽」。自動接聽功能不會將通話轉接給正在通話的服務專員。

5. 如要允許服務專員拒絕使用者發起的通話，請選取「啟用拒絕通話」核取方塊。使用者與服務專員通話時，通知會顯示「拒絕」按鈕。

6. 如要讓通話者在通話開始時輸入專員的分機號碼，請按照下列步驟操作。詳情請參閱「在通話開始時輸入服務專員的分機號碼」。

   1. 勾選「Enable extension input at the beginning of a call」(在通話開始時啟用分機號碼輸入功能) 核取方塊。

   2. 在數字欄位中，輸入菜單朗讀開始後，使用者可輸入服務專員分機號碼的秒數。超過這段時間後，系統就不會再接受分機號碼。

   3. 如要為終端使用者設定提示，請按照下列步驟操作：

   4. 勾選「擴充功能輸入內容的公告訊息」核取方塊。

   5. (選用)：編輯文字轉語音訊息，或上傳包含提示的錄音檔。

7. 針對「Missed Call Threshold」(未接來電門檻)，設定專員可連續未接來電的次數 (即未在逾時門檻內接聽)，超過次數後，專員就會進入未接來電狀態。

8. 在「無回應門檻」中，設定通話無法連上代理程式代理程式介面的次數，達到此次數後，代理程式就會進入 Unresponsive 狀態。

   • 選用：選取「Apply unresponsive thresholds when agent is in anactive call session」(在通話工作階段中套用無回應門檻) 核取方塊，將無回應門檻計數套用至在通話工作階段中無回應的服務專員。

9. 按一下「儲存代理程式擴充功能」。

建立擴充功能目錄

您可以建立擴充功能目錄，讓使用者撥打電話給服務專員。通話期間，使用者可以透過 IVR 選單前往分機目錄。

擴充功能目錄具有下列特性：

• 擴充功能目錄只能是分葉節點。也就是說，它可能沒有子節點。

• 擴充功能目錄不會提供與佇列相關的設定。僅用於搜尋及連線至代理程式。

• IVR 選單結構中最多只能有一個分機目錄。 不過，這個元素可以放在結構中的任何位置。

如要建立擴充功能目錄，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 在「IVR (互動式語音回應)」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。

3. 在「選單結構」部分，按一下「編輯」edit。

4. 按一下選單，然後按下 Enter 鍵。系統隨即會顯示「新增選單」對話方塊。

5. 在「Name」(名稱) 欄位中，輸入擴充功能目錄的名稱。

6. 按一下「擴充功能目錄」切換鈕，將其設為開啟狀態，然後按一下「新增」。

自訂擴充功能目錄的語音訊息

您可以自訂使用者存取擴充功能目錄時播放的語音訊息。

如要為分機目錄自訂語音訊息，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「語言和訊息」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「Audible Messages」窗格的「Extension Directory Messages」部分。本節包含擴充功能目錄 訊息。

3. 編輯文字轉語音訊息，或為要設定的任何分機目錄訊息上傳音訊檔案。

4. 按一下 [儲存]。

分機目錄訊息

以下是可用的擴充功能目錄訊息：

• 目錄問候語：使用者存取擴充功能目錄時，系統播放的初始訊息。

  範例：Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

• No Match：使用者輸入的分機號碼沒有相符項目時播放的訊息。

  範例：We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

• 找到服務專員：使用者輸入的分機號碼相符時播放的訊息。

  範例：To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

• 沒有相符的服務專員：擴充功能目錄中沒有其他相符的服務專員時，系統會播放這則訊息。

  範例：Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

• 新搜尋：說明如何發起新搜尋的訊息。

  範例：To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

• 確認選項有誤：使用者輸入不存在的選項時，系統會播放這則訊息。

  範例：Sorry, you have entered the wrong option.

• 沒有確認輸入內容：系統預期終端使用者回應時播放的訊息。

  範例：You have not responded.

• 無效的搜尋輸入內容：使用者輸入無效的搜尋內容時播放的訊息。接著是目錄問候語。

  範例：We're sorry, but you have entered an invalid input.

• 分機號碼不存在：使用者按下星號鍵，然後輸入不存在的分機號碼時，系統會播放這則訊息。

  範例：We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

• 無效的分機號碼：使用者按下星號鍵，然後輸入無效的分機號碼時，系統會播放這則訊息。

  範例：We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

• 未撥打分機號碼：使用者按下星號鍵但未輸入分機號碼時播放的訊息。

  範例：We're sorry, we didn't receive an extension number.

• 找到多位服務專員：使用者輸入服務專員分機號碼，但系統找到多位服務專員時播放的訊息。

  範例：Multiple agents found. Please select an agent or to go back to the previous menu press 0.

  系統會播放訊息，然後讀出最多八位客服人員的清單，以及客服人員的分機號碼。

• 搜尋結果下一頁：有其他符合條件的服務專員時，系統會播放這則訊息。

  範例：To hear the rest of the results, please press 9. To go back to the previous menu, please press 0.

• 搜尋結果結束：沒有更多符合條件的服務專員時，系統會播放這則訊息。

  範例：You have reached the end of the search results. To hear the results again, please press 9. Otherwise, please press the star key to start a new search or press 0 to go back to the previous menu.

設定電話錄音

您可以設定是否要錄製使用者與服務專員之間的通話。如要錄製通話內容，請設定外部儲存空間來儲存錄音檔。

如要設定通話錄音功能，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「通話詳細資料」窗格。

3. 如要啟用「電話錄音」，請勾選「Record Consumer-to-Agent Calls」(錄製消費者與服務專員的通話) 核取方塊。

4. 按一下「儲存通話詳細資料」。

設定並行通話

您可以設定代理人可同時處理的代理人對代理人、終端使用者對代理人或直接撥入通話數量上限。如果未設定通話並行數，通話中的服務專員就不會收到這類通話。

如要設定通話並行數，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「Agent Queue」(代理程式佇列) 窗格。

3. 在「通話並行」部分，選取核取方塊，然後設定專員可同時處理的通話數量上限。

4. 按一下「儲存服務專員佇列」。

使用者體驗

使用者可透過兩種方式直接撥打專員分機號碼：在通話開始時輸入專員分機號碼，或從專員目錄撥打專員分機號碼。

在通話開始時輸入服務專員的分機號碼

您可以控管通話開始時，使用者是否能輸入服務專員的分機號碼。如要啟用這項功能，請在開啟及設定使用者對專員的通話功能時，勾選「在通話開始時啟用分機輸入功能」核取方塊。

通話開始時，擴音器輸入功能已開啟

如果通話開始時已啟用分機號碼輸入功能，使用者體驗如下：

1. 終端使用者撥打客服中心的全球號碼。如果您已設定分機輸入公告訊息，系統會播放該訊息。詳情請參閱「開啟及設定使用者對服務專員的通話功能」。

2. 使用者會執行下列其中一項操作：

   • 在指定秒數的等待時間結束前，使用者輸入服務專員分機號碼 (等待時間在「啟用及設定使用者對服務專員的通話功能」中指定)。如果使用者輸入有效的轉接號碼，系統會撥打給服務專員，並嘗試接通電話。否則，系統會朗讀問候訊息，使用者則可瀏覽選單系統。
   • 在指定秒數的等待時間結束前，使用者未輸入服務專員分機號碼。系統會朗讀問候訊息，使用者則可瀏覽選單系統。

通話開始時的擴音輸入已關閉

如果通話開始時的轉接號碼輸入功能已關閉，系統就不會讓使用者在通話開始時輸入轉接號碼。系統會朗讀問候訊息，使用者則可瀏覽選單系統。

從擴充功能目錄呼叫服務專員

如果使用者想撥打代理電話，可以使用分機目錄。

如要使用擴充功能目錄，使用者必須執行下列操作：

1. 使用者撥打客服中心的全球號碼，等待 IVR 播放問候訊息。

2. 使用者在 IVR 選單中瀏覽分機目錄。

3. 系統會朗讀目錄問候語，說明如何使用鍵盤輸入服務專員姓名的前幾個字母，或輸入服務專員的分機號碼。

4. 使用者會執行下列其中一項操作：

   • 輸入服務專員的分機號碼。系統會撥打電話給服務專員，並嘗試連線。

   • 輸入服務專員姓名的開頭字母 (最多四個字元)，然後按照提示嘗試撥打電話給服務專員。

服務專員體驗

當使用者發起使用者對代理程式的通話時，代理程式會看到以下內容：

• 通話會轉接至服務專員的裝置。

• 如果啟用自動接聽功能，且專員未接聽其他通話，系統就會自動接聽來電。

• 如果發生下列情況，來電通知會顯示「拒絕」按鈕：

  • 自動接聽功能已關閉。

  • 已開啟自動拒接來電功能。

如要瞭解如何設定自動接聽和拒絕來電，請參閱開啟及設定消費者與服務專員通話功能。

報表

在報表中，使用者與服務專員通話的通話類型為 Voice Inbound (Extension)。

代理人員之間的轉接、使用者轉接給代理人員，以及直接撥打電話

設定客服人員對客服人員通話、使用者對客服人員通話或直接撥入通話時，Google 建議在客服人員無法接聽電話時設定轉接或重新導向。您可以全域或代理程式層級設定這些選項。

設定全域層級的轉向

如果是客服人員對客服人員、使用者對客服人員或直接撥入的通話類型，您可以在全域層級設定以下轉接類型：非上班時間和超出容量。

在全域層級設定非營業時間轉接

如要在全域層級設定下班後轉接，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「Agent Queue」(代理程式佇列) 窗格。

3. 將「營業時間外轉接」切換鈕設為開啟。這樣一來，系統就會在非營業時間將來電轉接給其他人員。

4. 在「營業時間」清單中，選取營業時間。 系統會在非營業時間轉接電話。

5. 在「下班後轉接」部分，選取下列任一選項：

   • Message 的函式。將問題轉向訊息。系統會向來電者播放訊息問候語。
   • 待播清單。將案件轉移至佇列。在「搜尋」欄位中，搜尋要將來電轉接至的佇列。系統會向來電者播放佇列問候訊息。
   • 電話號碼或外撥 SIP 轉接。將來電轉接至電話號碼或 SIP URI。選取下列其中一個選項：
     • 輸入電話號碼。輸入要轉接來電的電話號碼。
     • 輸入分機號碼。輸入要轉接來電的服務專員分機號碼。
     • 輸入 SIP URI。輸入要將來電轉接至的 SIP URI。
     • 從聯絡人清單中選取。請按照下列步驟操作：
       1. 在「從聯絡人清單中選取」清單中，選取聯絡人清單。
       2. 在「選取目的地」清單中，選取要將來電轉接給誰。
   • 語音留言。來電會轉接至語音信箱。系統會向來電者播放語音信箱問候語訊息。

6. 在「下班後轉移訊息」部分，自訂轉移訊息。你可以為每則訊息輸入要向來電者朗讀的文字，也可以上傳要向來電者播放的錄音檔。

7. 按一下「儲存服務專員佇列」。

設定全域層級的超額容量轉移

如要在全域層級設定超額容量轉移，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 前往「Agent Queue」(代理程式佇列) 窗格。

3. 將「Overcapacity Deflection」(超額容量轉移) 切換鈕設為開啟。這樣一來，當服務專員超出負荷時，系統就會啟用來電轉接功能。

4. 在「容量過剩轉移」部分，選取下列任一選項：

   • Message 的函式。將問題轉向訊息。系統會向來電者播放訊息問候語。
   • 待播清單。將案件轉移至佇列。在「搜尋」欄位中，搜尋要將來電轉接至的佇列。系統會向來電者播放佇列問候訊息。
   • 電話號碼或外撥 SIP 轉接。將來電轉接至電話號碼或 SIP URI。選取下列其中一個選項：
     • 輸入電話號碼。輸入要轉接來電的電話號碼。
     • 輸入分機號碼。輸入要轉接來電的服務專員分機號碼。
     • 輸入 SIP URI。輸入要將來電轉接至的 SIP URI。
     • 從聯絡人清單中選取。請按照下列步驟操作：
       1. 在「從聯絡人清單中選取」清單中，選取聯絡人清單。
       2. 在「選取目的地」清單中，選取要將來電轉接給誰。
   • 語音留言。來電會轉接至語音信箱。系統會向來電者播放語音信箱問候語訊息。
   • 繼續等待。通話鈴聲會持續響起，直到來電者掛斷電話為止。

5. 在「容量過剩轉接條件」部分，選取轉接前等待時間。

6. 在「容量過剩轉移訊息」部分，自訂轉移訊息。你可以為每則訊息輸入要向來電者朗讀的文字，也可以上傳要向來電者播放的錄音檔。

7. 按一下「儲存服務專員佇列」。

在服務專員層級設定轉移

如果是代理程式對代理程式、使用者對代理程式或直接撥入通話類型，您可以在代理程式層級設定下列分流類型：非上班時間、超出容量和自動重新導向。

在服務專員層級設定一般轉移設定

如要在服務專員層級設定一般解決率設定，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「使用者和團隊」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 在「所有使用者」窗格中，按一下要編輯的服務專員旁邊的 more_horiz，然後按一下「編輯使用者」。「編輯使用者」窗格隨即顯示。

3. 展開「Agent Call Deflections」(減少客服專員接聽電話) 部分。

4. 選用：將「代理程式權限」切換鈕設為開啟。這可讓服務專員在服務專員介面卡中設定自己的擴充功能轉移選項。詳情請參閱「設定擴充功能通話的轉接」。

5. 在「來電者公告間隔」中，設定公告等待時間轉接訊息的時間間隔。

6. 按一下「Update」。

在服務專員層級設定下班後轉接

如要在專員層級設定下班後轉接，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「使用者和團隊」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 在「所有使用者」窗格中，按一下要編輯的服務專員旁邊的 more_horiz，然後按一下「編輯使用者」。「編輯使用者」窗格隨即顯示。

3. 展開「Agent Call Deflections」(減少客服專員接聽電話) 部分。

4. 如果尚未設定一般轉移設定，請先完成設定。

5. 將「營業時間外轉接」切換鈕設為開啟。

6. 在「營業時間」清單中，選取營業時間。 系統會在非營業時間轉接電話。

7. 在「After hours deflection」(下班後轉接) 選取下列其中一個選項：

   • Message 的函式。將問題轉向訊息。在「訊息問候語」部分，輸入要播放的訊息或上傳要播放的音訊檔案。
   • 待播清單。將案件轉移至佇列。請按照下列步驟操作：
     1. 在「搜尋」欄位中，搜尋要轉接來電的佇列。
     2. 在「佇列問候語」部分，輸入要播放的訊息或上傳音訊檔案。
   • 電話號碼或外撥 SIP 轉接。改撥電話號碼或 SIP URI。選取下列其中一個選項：
     • 輸入電話號碼。輸入要轉接來電的電話號碼。
     • 輸入分機號碼。輸入要轉接來電的分機號碼。
     • 輸入 SIP URI。輸入要將來電轉接至的 SIP URI。
     • 從聯絡人清單中選取。請按照下列步驟操作：
       1. 在「從聯絡人清單中選取」清單中，選取聯絡人清單。
       2. 在「選取目的地」清單中，選取要將來電轉接給誰。
   • 語音留言。轉至語音信箱。在「語音信箱問候語」部分，輸入要播放的訊息或上傳要播放的音訊檔案。

8. 按一下「Update」。

在服務專員層級設定超額容量轉移

如要在專員層級設定超量轉移，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「使用者和團隊」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 在「所有使用者」窗格中，按一下要編輯的服務專員旁邊的 more_horiz，然後按一下「編輯使用者」。「編輯使用者」窗格隨即顯示。

3. 展開「Agent Call Deflections」(減少客服專員接聽電話) 部分。

4. 如果尚未設定一般轉移設定，請先完成設定。

5. 將「Overcapacity Deflection」(超額容量轉移) 切換鈕設為開啟。

6. 在「Overcapacity Deflection」(容量過剩偏轉) 選取下列其中一個選項：

   • Message 的函式。將問題轉向訊息。在「訊息問候語」部分，輸入要播放的訊息或上傳要播放的音訊檔案。
   • 待播清單。將案件轉移至佇列。請按照下列步驟操作：
     1. 在「搜尋」欄位中，搜尋要轉接來電的佇列。
     2. 在「佇列問候語」部分，輸入要播放的訊息或上傳音訊檔案。
   • 電話號碼或外撥 SIP 轉接。改撥電話號碼或 SIP URI。選取下列其中一個選項：
     • 輸入電話號碼。輸入要轉接來電的電話號碼。
     • 輸入分機號碼。輸入要轉接來電的分機號碼。
     • 輸入 SIP URI。輸入要將來電轉接至的 SIP URI。
     • 從聯絡人清單中選取。請按照下列步驟操作：
       1. 在「從聯絡人清單中選取」清單中，選取聯絡人清單。
       2. 在「選取目的地」清單中，選取要將來電轉接給誰。
   • 語音留言。轉至語音信箱。在「語音信箱問候語」部分，輸入要播放的訊息或上傳要播放的音訊檔案。
   • 繼續等待。通話鈴聲會持續響起，直到來電者掛斷電話為止。

7. 在「容量過剩轉接條件」中，設定通話在轉接前於佇列中等待的時間長度。

8. 按一下「Update」。

在代理程式層級設定自動重新導向

為代理啟用自動重新導向功能後，系統會立即將來電重新導向給該代理。

如要在代理程式層級設定自動重新導向，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「使用者和團隊」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 在「所有使用者」窗格中，按一下要編輯的服務專員旁邊的 more_horiz，然後按一下「編輯使用者」。「編輯使用者」窗格隨即顯示。

3. 展開「Agent Call Deflections」(減少客服專員接聽電話) 部分。

4. 如果尚未設定一般轉移設定，請先完成設定。

5. 將「自動重新導向」切換鈕設為開啟。

6. 在「自動重新導向」中，選取下列任一選項：

   • Message 的函式。將問題轉向訊息。在「訊息問候語」部分，輸入要播放的訊息或上傳要播放的音訊檔案。
   • 待播清單。將案件轉移至佇列。請按照下列步驟操作：
     1. 在「搜尋」欄位中，搜尋要轉接來電的佇列。
     2. 在「佇列問候語」部分，輸入要播放的訊息或上傳音訊檔案。
   • 電話號碼或外撥 SIP 轉接。改撥電話號碼或 SIP URI。選取下列其中一個選項：
     • 輸入電話號碼。輸入要轉接來電的電話號碼。
     • 輸入分機號碼。輸入要轉接來電的分機號碼。
     • 輸入 SIP URI。輸入要將來電轉接至的 SIP URI。
     • 從聯絡人清單中選取。請按照下列步驟操作：
       1. 在「從聯絡人清單中選取」清單中，選取聯絡人清單。
       2. 在「選取目的地」清單中，選取要將來電轉接給誰。
   • 語音留言。轉至語音信箱。在「語音信箱問候語」部分，輸入要播放的訊息或上傳要播放的音訊檔案。

7. 按一下「Update」。

還原為專員的轉移設定

如果服務專員自行設定了自動解決問題設定，並使用服務專員介面卡，該服務專員的設定就會顯示在「編輯使用者」頁面，路徑為「設定」>「使用者與團隊」>「管理使用者與團隊」。您可以在「編輯使用者」頁面編輯專員的解決率設定， 覆寫專員的設定。這麼做之後，服務專員就無法再自行設定。不過，您可以將專員的解決率設定還原為原始設定。然後代理商可以再次設定自己的解決方案設定。

如要還原為代理程式的轉移設定，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「使用者和團隊」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 menu。

2. 在「所有使用者」窗格中，按一下要編輯的服務專員旁邊的 more_horiz，然後按一下「編輯使用者」。「編輯使用者」窗格隨即顯示。

3. 展開「Agent Call Deflections」(減少客服專員接聽電話) 部分。

4. 按一下「還原為代理程式設定」。只有在服務專員設定自己的轉移設定後，才會顯示這個按鈕。只有在您將執行個體設為允許時，服務專員才能設定自己的解決率設定。詳情請參閱「在服務專員層級設定一般轉移設定」。

設定預估等待時間公告

語音系統會使用預估等待時間 (EWT) 來電者公告，告知來電者預估等待時間，並管理他們的期望。你可以在全域和佇列層級啟用這些公告。啟用後，系統會使用自訂音訊檔案和 Text-to-Speech 語音，在來電者進入佇列時向對方播報預估等待時間。你可以選擇公告是否要依設定的時間間隔重複播放，或只在通話開始時播放一次。

如要讓來電者在等待時間通知後立即聽到轉接選項，請同時啟用「預估等待時間」和「超出容量轉接」。 來電者會聽到預估等待時間，然後聽到超出容量的選項。

設定全域 EWT 公告

1. 依序前往「設定」>「通話」>「來電者語音提示」>「一般」。

2. 將「預估等待時間」切換為「開啟」。

3. 選擇要播報預計等待時間的次數。你可以選擇設定次數，或選取「在每個週期中播報」，讓系統在通話者等待接聽期間，以設定的時間間隔重複播報預估等待時間。

4. 如果選擇多次播報預計等待時間，請在「通用來電者播報間隔」部分選擇播報間隔。

5. 按一下「儲存來電者語音通知」。

自訂全球預計等待時間公告訊息

預設的預估等待時間公告為：「感謝來電，預估等待時間為 @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}。」您可以選擇變更訊息內容或使用的語音 (或兩者皆變更)。如要變更使用的語音，請錄製自訂音訊檔案，並預留空間供系統填入 EWT 變數。

1. 依序前往「設定」>「IVR 專屬訊息」。

2. 在「預估等待時間」下方，輸入要向來電者朗讀的訊息文字。系統會使用預設的文字轉語音聲音朗讀這則訊息。如要變更語音和文字，請選取「上傳預估等待時間的錄音檔」，然後上傳檔案。

3. 按一下「套用」即可儲存。

設定佇列層級的預估等待時間來電者通告

在佇列層級發布公告，可讓等候不同佇列的終端使用者獲得更個人化的互動體驗。

權限

如要啟用佇列層級的公告，您必須具備已啟用「所有其他權限」的角色，且該角色位於「設定 - 佇列」下方。

1. 依序前往「設定」>「使用者和團隊」>「角色和權限」。

2. 選取「+ 新增角色」，捲動至「設定 - 佇列」，然後按一下插入號展開器，查看下拉式選單。

3. 選取「所有其他權限」，輸入角色名稱，然後按一下「儲存」。

啟用及自訂佇列預估等待時間公告

佇列設定頁面會指出各項設定是從全域或佇列層級繼承。根據預設，所有佇列都會沿用這些設定，除非在佇列層級或父項佇列層級覆寫 (重新定義) 設定。您可以在「通話設定」>「來電者語音通知」中定義全域設定。

1. 依序前往「設定」>「佇列」，然後選取 IVR 管道。

2. 選擇佇列，捲動至「來電者公告」，然後按一下「設定」。

3. 將「預估等待時間」按鈕切換為開啟。

4. 選擇要只播報一次預估等待時間、播報特定次數，還是持續定期播報，直到來電者結束等待。如果想重複播放訊息，可以在「來電者語音通知間隔」部分設定通知間隔時間。

5. 在「預估等待時間訊息」下方，輸入要向來電者朗讀的訊息文字。系統會使用預設的文字轉語音聲音朗讀這則訊息。如要變更語音和文字，請選取「上傳預估等待時間的錄音檔」，然後上傳檔案。檔案大小上限為 15 MB。

6. 按一下 [儲存]。