本文說明 Omnichannel Gateway 的核心架構元件：管道、代理程式和路徑，並說明這些元件如何協同運作，管理對話生命週期。並提供重要術語的完整詞彙表。
架構總覽
Omnichannel Gateway 架構以三項主要資源為基礎，可將傳入通訊流量連結至 AI 目的地：
管道 (來源)
管道代表通訊介面和接觸點，是使用者互動的起點。在 Omnichannel Gateway 中，每個管道整合都由來源端點設定 (OmnichannelEndpointConfig) 定義。
當使用者在 WebChat、Instagram 或 WhatsApp 等平台發起對話時，閘道會使用這項來源設定，判斷要將對話轉送至何處，以及如何回應 (例如，使用哪些 API 金鑰與第三方系統互動)。這項設定會抽象化不同訊息通訊協定的底層複雜性，讓您在多個管道使用服務專員，不必進行複雜的設定。
代理程式 (目的地)
服務專員是自動對話介面或真人代表，負責處理使用者訊息及生成智慧回覆。在 Omnichannel Gateway 中，服務專員執行個體是由目的地端點設定 (OmnichannelEndpointConfig) 定義。
路徑 (自動化調度管理)
路徑 (OmnichannelRoute) 是一種設定資源，可定義如何將進行中的對話流量從傳入的管道來源導向後端代理目的地。
當工作階段在來源端點設定開始時，Omnichannel Gateway 會評估路徑上設定的路由政策，將使用者連線至正確的目標端點設定。這項機制可動態指派服務專員、在虛擬和真人服務專員之間順暢交接、設定備援政策，以及在整個互動生命週期中管理可擴充的狀態。
端對端視覺化
下圖說明對話互動通過 Omnichannel Gateway 時的完整端對端生命週期。本影片將示範用戶端應用程式如何安全地進行驗證、來源端點設定如何擷取傳入的管道流量、路徑如何評估靜態或加權的路由政策，以及工作階段最終如何傳送至後端 AI 或真人服務專員目的地。
詞彙
使用全通路閘道時，您會在說明文件中看到下列特定詞彙和概念：
- 端點設定：可重複使用的設定資源 (
OmnichannelEndpointConfig)，代表全通路路徑中的進入通訊管道來源 (來源端點設定) 或外出後端 AI 代理程式目的地 (目的地端點設定)。針對來源和目的地使用單一資源類型，可讓您在平台內統一繫結外部管道和後端代理程式。 - 來源端點設定：端點設定 (
OmnichannelEndpointConfig)，可擷取來自外部通訊管道 (例如 WebChat、Instagram 或 WhatsApp) 的訊息工作階段，做為進入閘道的進入點。 - 目的地端點設定：指向後端虛擬代理程式執行個體 (例如 Commerce 購物代理程式或 Agent Studio 代理程式) 的端點設定 (
OmnichannelEndpointConfig)，用於接收傳入的訊息工作階段。 - 虛擬服務專員：由 AI 技術驅動的自動對話介面，可透過語音或文字與使用者互動。
- 真人服務專員：當需要提報時，真人客服代表可以接手虛擬代理的對話。
- 路徑：設定資源 (
OmnichannelRoute)，定義機制和政策組合，將來自通訊管道 (來源) 的有效對話流量導向適當的後端虛擬服務專員 (目的地)。 - 權杖代理程式：安全的中介設定資源 (
OmnichannelTokenBroker)，可管理驗證作業，並為用戶端應用程式 (例如 WebChat) 發放短期工作階段鎖定存取權杖，確保與虛擬代理程式的通訊安全無虞。