零售欺诈和争议预构建组件

零售欺诈和争议预构建组件会检查用户的身份验证级别。用户通过身份验证后，该组件会提供有关用户最近或过去订单的信息。然后，用户可以提交与订单或商品相关的争议。此组件使用零售身份验证预构建组件对用户进行身份验证。该组件还使用生成器进行通话后总结。

限制

除了常见的预构建组件限制之外，此预构建组件还具有以下限制：

• 此组件不会加密任何数据。

对话示例

以下示例对话展示了此预构建组件处理的常见场景。示例对话演示了使用电话服务调用组件时的行为，这会在对话开始时触发默认欢迎 intent 和第一个代理响应。

针对单件商品提出异议

最终用户之前未通过身份验证。智能体会收集有关之前订单的详细信息，以验证用户的身份。用户通过身份验证后，智能体会收集有关争议的信息，包括争议原因和用户想要提出争议的指定商品。收集到所需详细信息后，智能体会提交争议，并向用户提供确认编号。

用户输入	智能体回答
	John，您好！为了验证您的身份，我们需要您提供订单 ID、交易日期和金额，然后才能提交欺诈或争议案例。
	您能否提供订单 ID 的后 5 位数字？
12345
	我们获得的订单 ID 的最后五位数字是 12345，对吗？
是
	太好了，我们已收集到订单 ID。 请提供您的订单日期。请说出下单月份，然后说出下单日期，最后说出下单年份。
2023-10-12
	好的，您的订单日期是 2023 年 10 月 12 日，对吗？
是
	好的，我们已收集您的订单日期。 请告诉我们您的订单金额。例如，如果您的订单交易金额为 100.30 元，请说“100”。
97
	好的，您的订单交易金额为 97 美元，对吗？
是
	请指明您要举报的欺诈或争议的性质。您可以说：付款或结算、商品、退货和退款、数据安全或隐私问题、配送或运输、包装，或者说“其他”。
产品
	感谢您告知我们。确认一下，欺诈或争议的原因是商品。是这样吗？
是
	请告诉我们，所选问题是与整个订单、单个商品相关，还是与其他疑虑相关。
产品
	您致电是为了咨询您最近的订单吗？该订单号以 12345 结尾，包含 2 盏灯、1 件衬衫和另外 1 件商品，下单时间为 2023 年 11 月 10 日下午 6 点。
是
	我们找到了您订单中的一些商品。请告诉我们您要举报哪款产品。商品 1：Google 灯具，商品 2：Google 衬衫，商品 3：Google 牛仔裤。 请说出或输入您要选择的商品的编号，或说“下一个”以显示更多商品。
3
	为了进行验证，您希望针对 Google 牛仔裤提出欺诈或争议案例。是这样吗？
是
	请简要说明此欺诈或争议的详细原因。
质量不佳
	确认一下，您提供的欺诈或争议原因质量不佳。是这样吗？
是
	感谢您的确认。我们已向欺诈或争议团队提交工单。您应该很快就会收到他们的回复。您的工单编号是 6595513。 您想再听一遍确认编号吗？
是
	您的工单编号是 6595513。 您是否希望我们发送包含工单编号的确认消息？
是
	您希望通过注册的手机号码还是邮箱接收确认消息？
电话
	确认一下，您是否希望在手机上收到确认消息？请说“是”或“不要”。
是
	谢谢！确认消息已发送到您注册的手机。这可能需要一些时间。 您是否要针对其他订单提交欺诈或争议工单？
否
	感谢您致电我们。我们的团队会跟进您的工单。

命名规则

此预构建组件使用以下命名惯例：

功能	格式	示例
Flow	[Component Name]	欺诈和争议
实体类型	prebuilt_components_[component_name]_[entity_type]	prebuilt_components_product_dispute_reason
网络钩子	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers

输入参数

输入参数是用于配置组件某些行为的参数。这些参数将由流程中的一个或多个条件使用，以确定组件的行为方式。必须在组件的起始页面上设置流级范围参数。会话级范围的参数可由调用流设置，也可在此组件的起始页面上设置。

此预构建组件接受以下输入参数：

参数名称	说明	输入格式
$session.params.phone_number	（可选）用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。	字符串
$session.params.all_recent_order_id	（可选）此参数会列出与经过身份验证的用户关联的订单 ID，并按订单下单日期降序排序。数组的第一个元素表示最近的订单。如果用户没有订单，则此参数的值为 null。	列表（字符串）
$session.params.email	（可选）与账号关联的邮箱。	字符串
$session.params.user_first_name	（可选）用户的名字，用于问候和确认账号所有权。	字符串

此预构建组件允许使用以下可选参数来配置组件的行为，包括重试。

参数名称	说明	格式
$flow.max_retry_another_account_counter	指定在选择是否继续使用备用账号时允许的重试次数。默认值为 2。	整数
$flow.max_retry_telephone_number	指定在提供注册电话号码时允许的重试次数。默认值为 2。	整数
$flow.max_retry_order_number	指定在提供订单号后五位时允许的重试次数。默认值为 2。	整数
$flow.max_retry_another_order	指定在找不到订单 ID 或订单无效时，选择其他订单进行退货所允许的重试次数。默认值为 2。	整数
$flow.max_retry_select_order_number	指定在多个订单的后五位数字相同时，允许用户提供完整订单号的重试次数。默认值为 2。	整数
$flow.max_product_display_counter	指定单轮对话中最多可展示的商品数量。默认值为 2。	整数
$flow.max_product_display	指定在整个对话中展示的商品数量上限。默认值为 9。	整数
$flow.max_retry_product_number_counter	指定选择要退货的商品时允许的最大重试次数。默认值为 2。	整数
$flow.max_product_report_confirm	指定确认所选商品时允许的最大重试次数。默认值为 2。	整数
$flow.max_retry_dispute_reason	指定确认争议原因时允许的重试次数。默认值为 2。	整数

输出参数

输出参数是在退出组件后仍保持有效状态的会话参数。这些参数包含组件收集的重要信息。此预构建组件会为以下输出参数提供值：

参数名称	说明	输出格式
phone_number	用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。	字符串
all_recent_order_id	此参数会列出与经过身份验证的用户关联的订单 ID，并按订单下单日期降序排序。数组的第一个元素表示最近的订单。如果用户没有订单，则此参数的值为 null。	列表（字符串）
电子邮件	与账号关联的邮箱。	字符串
user_first_name	用户的名字，用于问候和确认账号所有权。	字符串
dispute_ticket_id	已提交争议的工单 ID。	字符串
transfer_reason	此参数表示流程退出（如果未成功）的原因。返回的值为以下值之一： agent：最终用户在对话期间的某个时间点请求了人工客服。 denial_of_information：最终用户拒绝分享组件请求的信息。 max_no_input：对话达到了无输入事件的最大重试次数。请参阅无输入内置事件。 max_no_match：对话已达到不匹配事件的重试次数上限。请参阅不匹配内置事件。 webhook_error：发生了 webhook 错误。请参阅 webhook.error 内置事件。 webhook_not_found：网络钩子网址无法访问。请参阅 webhook.error.not-found 内置事件。	字符串

生成器

此组件使用生成器来启用对话的特定部分。

摘要

Summarization 生成器用于生成通话后摘要，以描述组件处理的对话。

基本设置

如需设置此预构建组件，请执行以下操作：

1. 导入预构建组件。
2. 使用描述外部服务的配置来配置提供的灵活 webhook，请参阅 Webhook 设置。

Webhook 设置

如需使用此组件，您需要配置随附的灵活网络钩子，以便从外部服务中检索所需信息。

身份验证

如果您之前未配置身份验证所需的外部服务，则需要配置这些服务，以便为此组件启用用户身份验证。如需详细了解如何设置 prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details webhook，请参阅验证用户详细信息 webhook 设置。

获取最近购买商品的

组件使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details webhook 检索指定订单的订单详情。

API 请求参数

以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。

参数名称	说明	输入格式
$flow.order_id	要检索详细信息的订单 ID。	字符串

API 响应参数

系统会从 API 响应中提取以下参数，供组件使用。

参数名称	说明	输出格式
order_date	下单日期，采用 YYYY-MM-DD 格式。	字符串
order_time	下单时间，采用 HH:MM 格式。	字符串
order_product_count	订单中不重复商品的数量。	整数
order_amount	订单的金额。	整数
order_payment_mode	指明下单时使用的付款方式。	字符串
all_product_id	订单中所有商品的商品 ID 列表。	列表（字符串）
all_product_name	订单中所有商品的商品名称列表。	列表（字符串）
all_product_brand_name	订单中所有商品的品牌名称列表。	列表（字符串）
all_product_quantity	订单中所有商品的数量列表。	列表（字符串）

获取重复订单详情

当多个订单号的后五位数字相同时，组件会使用 prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details webhook 检索详细信息，以区分订单。

API 请求参数

以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。

参数名称	说明	输入格式
$flow.duplicate_order_id	包含用户的一个或多个订单共有的订单号后五位的列表。	列表（字符串）

API 响应参数

系统会从 API 响应中提取以下参数，供组件使用。

参数名称	说明	输出格式
all_order_date	具有指定最后五位数字的重复订单的订单日期列表，采用 YYYY-MM-DD 格式。此数组中的每个元素都与 all_order_time 数组中的相同元素相对应。	列表（字符串）
all_order_time	最后五位数字相同的重复订单的下单时间列表，采用 HH:MM 格式。此数组中的每个元素都与 all_order_date 数组中的相同元素相对应。	列表（字符串）

帖子举报详情

组件使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details webhook 提交欺诈或争议工单。

API 请求参数

以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。

参数名称	说明	输入格式
$session.params.phone_number	用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。	字符串
$flow.order_id	要提交工单的订单 ID。	字符串
$flow.dispute_product_id	用户想要提出异议的商品 ID。	字符串
$flow.order_product_dispute_reason	对商品提出异议的原因。有效值由 prebuilt_components_product_dispute_reason 实体定义。	字符串
$flow.order_product_dispute_reason_other	如果用户选择“其他”作为争议原因，则此字段包含用户提供的具体争议原因。	字符串
$flow.order_product_dispute_reason_detail	详细的异议原因。	字符串

API 响应参数

系统会从 API 响应中提取以下参数，供组件使用。

参数名称	说明	输出格式
order_product_dispute_ticket_number	已提交争议的工单 ID。	字符串

发送消息

组件会使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message webhook 向用户发送有关争议的确认详情。

API 请求参数

以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。

参数名称	说明	输入格式
$session.params.phone_number	用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。	字符串
$flow.order_product_dispute_ticket_number	已提交异议的确认编号。	字符串
$flow.confirmation_channel	要将信息发送到的特定频道。有效值由 prebuilt_components_channel_email_phone 实体定义。默认情况下，系统支持 phone 和 email。	字符串

完成

您的代理及其 webhook 现在应该已设置完毕，可以进行测试了。