零售詐欺和爭議預先建構元件

零售詐欺和爭議預建元件會檢查使用者的驗證層級。使用者通過驗證後，元件會提供使用者最近或過去的訂單資訊。使用者隨後可提交與訂單或產品相關的爭議。這個元件會使用零售驗證預先建構元件來驗證使用者。這個元件也會使用生成器，在通話後生成摘要。

限制

除了常見的預建元件限制外，這項預建元件還有下列限制：

• 這個元件不會加密任何資料。

對話範例

下列對話範例說明這項預建元件處理的常見情境。範例對話會示範使用電話呼叫元件時的行為，這會觸發預設歡迎意圖和對話開始時的第一個代理回覆。

對個別產品提出爭議

使用者先前未經過驗證。代理會收集過往訂單的詳細資料，驗證使用者身分。使用者通過驗證後，服務專員會收集爭議相關資訊，包括爭議原因和使用者想提出爭議的特定產品。收集必要詳細資料後，服務專員會提交爭議，並向使用者提供確認號碼。

使用者輸入內容	代理回覆
	John，你好。為驗證你的身分，我們需要你的訂單 ID、交易日期和金額，才能提交詐欺或爭議案件。
	能否請你提供訂單 ID 的末 5 碼？
12345
	我們取得的訂單 ID 末五碼是 12345，請問是否正確？
是
	太好了，我們已取得訂單 ID。 請提供訂購日期，請依序說出訂單的月份、日期和年份。
2023-10-12
	好的，你的訂單日期是 2023 年 10 月 12 日，對嗎？
是
	好的，我們已取得訂單日期。 請提供訂單金額。舉例來說，如果訂單交易金額為 $100.30 美元，請說「100」。
97
	好的，你的訂單交易金額是 $97 美元，對嗎？
是
	請指明要檢舉的詐欺或爭議性質。你可以說「付款或帳單」、「產品」、「退貨和退款」、「資料安全性或隱私權疑慮」、「送貨或運送」、「包裝」或「其他」。
產品
	感謝你的告知，確認一下，詐欺或爭議的原因是產品。請問是否正確？
是
	請說明所選問題是與整筆訂單、個別產品相關，還是有其他疑慮。
產品
	你來電詢問的是否為最近一筆訂單？訂單編號結尾為 12345，內含 2 盞燈、1 件襯衫和 1 項其他產品，下單時間為 2023 年 11 月 10 日下午 6 點。
是
	我們在你的訂單中找到一些產品。請告訴我們您要檢舉哪項產品。產品 1：Google 燈具，產品 2：Google 襯衫，產品 3：Google 牛仔褲。 請說出或輸入要選取的產品編號，或說出「下一個」查看更多產品。
3
	我想確認，你是否想針對 Google 牛仔褲提出詐欺或爭議案件。請問是否正確？
是
	請簡短說明這項詐欺或爭議的詳細原因。
品質不佳
	確認一下，你提供的詐欺或爭議原因品質不佳。請問是否正確？
是
	感謝確認。我們已將支援單提交給詐欺或爭議團隊，他們應該很快就會與你聯絡。你的票券號碼是 6595513。 要再聽一次確認號碼嗎？
是
	你的票券號碼是 6595513。 需要我們傳送內含票券號碼的確認訊息嗎？
是
	您想透過註冊的手機號碼或電子郵件地址接收確認訊息嗎？
手機
	確認一下，你想在手機上收到確認訊息嗎？請回答「要」或「不要」。
是
	謝謝您！確認訊息已傳送到你註冊的手機。這可能需要一些時間。 您是否要為其他訂單提交詐欺或爭議支援單？
否
	感謝您致電。我們的團隊會跟進處理你的支援單。

命名慣例

這個預建元件採用下列命名慣例：

功能	格式	範例
Flow	[Component Name]	詐欺與爭議
實體類型	prebuilt_components_[component_name]_[entity_type]	prebuilt_components_product_dispute_reason
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers

輸入參數

輸入參數是用來設定元件的特定行為。流程中的一或多個條件會使用這些參數，決定元件的行為。流程範圍參數必須在元件的起始頁面上設定。以工作階段為範圍的參數可由呼叫流程設定，或在這個元件的起始頁面上設定。

這個預建元件接受下列輸入參數：

參數名稱	說明	輸入格式
$session.params.phone_number	(選用) 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。	字串
$session.params.all_recent_order_id	(選用) 這個參數會列出與已驗證使用者相關聯的訂單 ID，並依訂單日期遞減排序。陣列的第一個元素代表最近的訂單。如果使用者沒有訂單，這個參數的值會是 null。	清單 (字串)
$session.params.email	(選用) 帳戶註冊的電子郵件地址。	字串
$session.params.user_first_name	(選用) 使用者的名字，用於問候及確認帳戶擁有權。	字串

這個預建元件允許使用下列選用參數，設定元件的行為，包括重試。

參數名稱	說明	格式
$flow.max_retry_another_account_counter	指定選擇是否要繼續使用替代帳戶時，允許的重試次數。預設值為 2。	整數
$flow.max_retry_telephone_number	指定提供登記電話號碼時允許的重試次數。預設值為 2。	整數
$flow.max_retry_order_number	指定提供訂單編號末五碼時，允許的重試次數。預設值為 2。	整數
$flow.max_retry_another_order	指定在找不到訂單 ID 或訂單不符合退貨資格時，選取其他訂單退貨的重試次數。預設值為 2。	整數
$flow.max_retry_select_order_number	指定在多筆訂單末五碼相同的情況下，提供完整訂單號碼時允許的重試次數。預設值為 2。	整數
$flow.max_product_display_counter	指定單次對話中最多可顯示的產品數量。預設值為 2。	整數
$flow.max_product_display	指定整個對話中最多可顯示的產品數量。預設值為 9。	整數
$flow.max_retry_product_number_counter	指定選取要退貨的產品時，允許的重試次數上限。預設值為 2。	整數
$flow.max_product_report_confirm	指定確認所選產品時，允許的重試次數上限。預設值為 2。	整數
$flow.max_retry_dispute_reason	指定確認爭議原因時允許的重試次數。預設值為 2。	整數

輸出參數

輸出參數是工作階段參數，在退出元件後仍會保持有效。這些參數包含元件收集的重要資訊。這個預建元件會提供下列輸出參數的值：

參數名稱	說明	輸出格式
phone_number	使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。	字串
all_recent_order_id	這個參數會列出與已驗證使用者相關聯的訂單 ID，並依訂單日期遞減排序。陣列的第一個元素代表最近的訂單。如果使用者沒有訂單，這個參數的值會是 null。	清單 (字串)
電子郵件	帳戶註冊的電子郵件地址。	字串
user_first_name	使用者的名字，用於問候及確認帳戶擁有權。	字串
dispute_ticket_id	已提交爭議的支援單 ID。	字串
transfer_reason	如果流程未成功，這個參數會指出流程退出的原因。傳回的值為下列其中一項： agent：使用者在對話期間要求與真人服務專員交談。 denial_of_information：使用者拒絕提供元件要求的資訊。 max_no_input：對話達到無輸入事件的重試次數上限。請參閱「無輸入內建事件」。 max_no_match：對話已達不相符事件的重試次數上限。請參閱不相符內建事件。 webhook_error：發生 Webhook 錯誤。請參閱「webhook.error 內建事件」。 webhook_not_found：無法連上 Webhook 網址。請參閱「webhook.error.not-found 內建事件」。	字串

生成器

這個元件會使用生成器，啟用對話的特定部分。

摘要

Summarization 生成器用於生成通話後摘要，說明元件處理的對話。

基本設定

如要設定這項預建元件，請按照下列步驟操作：

1. 匯入預先建構的元件。
2. 使用描述外部服務的設定，設定提供的彈性 Webhook，請參閱「Webhook 設定」。

Webhook 設定

如要使用這個元件，您必須設定內含的彈性 Webhook，從外部服務擷取所需資訊。

驗證

如果您先前未設定驗證所需的外部服務，則必須設定這些服務，才能為這個元件啟用使用者驗證功能。如需設定 prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details Webhook 的詳細操作說明，請參閱「驗證使用者詳細資料 Webhook 設定」。

提供符合條件的訂單詳細資料：

元件會使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details Webhook 擷取指定訂單的詳細資料。

API 要求參數

元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。

參數名稱	說明	輸入格式
$flow.order_id	要擷取詳細資料的訂單 ID。	字串

API 回應參數

系統會從 API 回應中擷取下列參數，供元件使用。

參數名稱	說明	輸出格式
order_date	下單日期，格式為 YYYY-MM-DD。	字串
order_time	下單時間，格式為 HH:MM。	字串
order_product_count	訂單中不重複產品的數量。	整數
order_amount	訂單金額。	整數
order_payment_mode	指出下單時使用的付款模式。	字串
all_product_id	訂單中所有產品的產品 ID 清單。	清單 (字串)
all_product_name	訂單中所有產品的產品名稱清單。	清單 (字串)
all_product_brand_name	訂單中所有產品的品牌名稱清單。	清單 (字串)
all_product_quantity	訂單中所有產品的數量清單。	清單 (字串)

取得重複訂單詳細資料

元件會使用 prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details Webhook 擷取詳細資訊，以便在多個訂單編號的末五碼相同時，區分不同訂單。

API 要求參數

元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。

參數名稱	說明	輸入格式
$flow.duplicate_order_id	這份清單包含使用者一或多筆訂單的訂單編號末五碼。	清單 (字串)

API 回應參數

系統會從 API 回應中擷取下列參數，供元件使用。

參數名稱	說明	輸出格式
all_order_date	重複訂單的訂單日期清單，格式為 YYYY-MM-DD，並指定末五碼。這個陣列中的每個元素都對應到 all_order_time 陣列中的相同元素。	清單 (字串)
all_order_time	重複訂單的下單時間清單，其中包含以 HH:MM 格式指定的末五碼。這個陣列中的每個元素都對應到 all_order_date 陣列中的相同元素。	清單 (字串)

貼文檢舉詳細資料

元件會使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details Webhook 提交詐欺或爭議單。

API 要求參數

元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。

參數名稱	說明	輸入格式
$session.params.phone_number	使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。	字串
$flow.order_id	要提交支援單的訂單 ID。	字串
$flow.dispute_product_id	使用者想提出爭議的產品 ID。	字串
$flow.order_product_dispute_reason	爭議產品的爭議原因。有效值由 prebuilt_components_product_dispute_reason 實體定義。	字串
$flow.order_product_dispute_reason_other	如果使用者選取「其他」做為爭議原因，這裡會顯示使用者提供的具體爭議原因。	字串
$flow.order_product_dispute_reason_detail	詳細爭議原因。	字串

API 回應參數

系統會從 API 回應中擷取下列參數，供元件使用。

參數名稱	說明	輸出格式
order_product_dispute_ticket_number	已提交爭議的支援單 ID。	字串

傳送訊息

元件會使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message Webhook，將爭議確認詳細資料傳送給使用者。

API 要求參數

元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。

參數名稱	說明	輸入格式
$session.params.phone_number	使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。	字串
$flow.order_product_dispute_ticket_number	提交爭議的確認號碼。	字串
$flow.confirmation_channel	要傳送資訊的特定管道。有效值由 prebuilt_components_channel_email_phone 實體定義。系統預設支援 phone 和 email。	字串

完成

代理和 Webhook 應已設定完成，可以開始測試。