本文說明如何設定通話錄音。
Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 可錄製下列通話類型：
來電：包括轉接至佇列的來電、直接來電，以及使用者與服務專員之間的通話。
回呼外撥電話：這類電話是由系統自動發起，包括：
佇列容量過大，因此要求回撥
使用者排定的通話
專員發起的撥出電話：包括：
使用通話轉接器撥號鍵盤撥打的電話
透過客戶關係管理系統記錄中的「按一下即可通話」功能撥打的電話
從語音留言回撥電話
使用「掛斷並回撥」功能撥打的電話
通話期間，服務專員新增第三方
法律可能規定必須告知來電者通話內容會錄音。您可以設定 CCAI Platform 播放公告，要求同意錄音，並指出通話將錄音。這項功能預設為啟用。 請諮詢法務團隊，決定要向使用者發布哪些錄音公告。
上傳電話錄音訊息的音訊檔案
您可以上傳音訊檔案，在開始錄製通話前向使用者播放。音訊檔案可為 MP3 或 WAV 格式。
如要上傳音訊檔案來錄製通話，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「語言和訊息」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
依序前往「有聲訊息」>「通話訊息」。
如要上傳音訊檔案來錄製來電，請按照下列步驟操作：
如要錄製通話訊息，請按一下「Upload Audio Recording for recording a call」(上傳錄音內容以錄製通話)。
前往音訊檔案，然後按一下「開啟」。
如要上傳音訊檔案來錄製撥出電話，請按照下列步驟操作：
如要錄製外撥電話訊息，請按一下「Upload Audio Recording for recording an outbound call」(上傳音訊錄音，用於錄製外撥電話)。
前往音訊檔案，然後按一下「開啟」。
按一下 [儲存]。
儲存電話錄音
你可以將通話錄音儲存在 CRM 或外部儲存空間。通話錄音會儲存為 MP3 檔案。通話錄音結束後，系統會立即將錄音檔排入佇列，上傳至顧客關係管理系統或外部儲存空間。上傳完成後，系統會從 CCAI Platform 暫時儲存空間永久刪除錄音檔。詳情請參閱「管理通話錄音資料」。
客戶關係管理系統儲存空間
如果您已將 CCAI Platform 設為將錄音檔上傳至 CRM，通常可以在與互動相關聯的 CRM 記錄中播放錄音檔。以下 CRM 系統的錄音檔處理方式如下：
Zendesk：錄音內容會顯示在音訊播放器中，並成為私人支援單留言的一部分。
Salesforce：錄音檔會附加至案件，或可在 CCAI Platform 會議物件中取得。
Kustomer：錄音內容會內嵌顯示在 Kustomer 對話中。
外部儲存空間
您可以設定 CCAI Platform，將錄音檔上傳至外部儲存空間。詳情請參閱「外部儲存空間」。
如果將錄音檔案儲存在 Cloud Storage 中，bucket 保留政策可能會封鎖通話錄音合併和覆寫作業。如要暫時解決這個問題，請開啟物件版本管理。
在全域層級設定電話錄音
如要在全域層級設定通話錄音功能，請按照下列步驟操作。詳情請參閱「通話詳細資料」。
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
依序前往「通話詳細資料」>「通話錄音」。
勾選「使用通話錄音」核取方塊。
如要設定來電錄音功能，請按照下列步驟操作。如要瞭解詳情，請將指標懸停在「資訊」上方。
如要設定回撥外撥電話的錄音功能，請按照下列步驟操作。如要瞭解詳情，請將游標懸停在「資訊」上。
勾選「Record Callback Outbound Calls」(錄製回撥外撥電話) 核取方塊。
選用：選取「Enable Call Recording Redaction for agents」(為服務專員啟用通話錄音內容遮蓋功能) 核取方塊。詳情請參閱「通話錄音內容遮蓋」。
選用：勾選「播放通話錄音訊息」核取方塊。
如要設定錄製客服人員發起的撥出電話，請按照下列步驟操作。 如要瞭解詳情，請將指標懸停在「資訊」上方。
選用：選取下列任一錄製選項：
錄製直接來電。詳情請參閱「直撥電話號碼」。
錄製服務專員之間的通話。詳情請參閱「代理程式對代理程式通話」。
錄製消費者與服務專員之間的通話。詳情請參閱「使用者與服務專員通話」。
選用：如要在通話對象離開後繼續錄製，請選取下列任一選項：
在消費者離開通話時繼續錄音。只有在選取「允許消費者在不結束通話的情況下離開通話 (可能需支付額外費用)」核取方塊時，這個核取方塊才會啟用。詳情請參閱「允許參與者在不結束通話的情況下離開」。
代理人離開通話後，繼續錄製與第三方號碼的通話。只有在選取「允許服務專員在新增第三方後離開通話，但通話不會結束 (可能需支付額外費用)」核取方塊時，這個核取方塊才會啟用。詳情請參閱「允許參與者在不結束通話的情況下離開」。
在服務專員結束通話後，繼續錄製撥打緊急電話號碼的通話內容。只有在選取「允許服務專員在新增第三方後離開通話，但通話不會結束 (可能需支付額外費用)」核取方塊時，這個核取方塊才會啟用。詳情請參閱「允許參與者在不結束通話的情況下離開」。
選用：選取「使用雙聲道錄音」核取方塊。詳情請參閱「使用雙聲道錄音設定」。
在「錄製分離」中，選取下列任一選項：
無：整個通話錄音內容會儲存在單一檔案中。
依通話片段：通話錄音會分割成多個檔案，每個檔案對應一個通話片段。每次轉接通話時，系統都會建立新的通話區隔。
在「錄製外撥電話的訊息順序」中，選取下列任一選項：
在「通話錄音」訊息前播放「要求錄音權限」訊息： 系統會先播放「要求錄音權限」訊息，再播放「錄製外撥電話」訊息。如要瞭解如何設定「Record an Outbound call」(錄製撥出電話) 訊息，請參閱「上傳通話錄音訊息的音訊檔案」一文。
在「要求錄音權限」訊息前播放「通話錄音」訊息： 先播放「錄製外撥電話」訊息，再播放「要求錄音權限」訊息。您可以使用這項設定，在第一則訊息中表明公司身分，然後在第二則訊息中要求錄音同意聲明。
按一下「儲存通話詳細資料」。
在佇列層級設定電話錄音
佇列層級設定會覆寫通用設定。
如要在佇列層級設定通話錄音功能，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。系統隨即會顯示「Queue Menu Settings」(佇列選單設定) 頁面。
視所需管道而定，執行下列其中一項操作：
在「IVR (互動式語音回應)」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
在「行動裝置」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
在「網站」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
按一下要編輯的佇列。
在設定窗格中，按一下「通話錄音設定」的「設定」。 系統隨即會顯示「通話錄音設定」窗格。
如要設定來電錄音功能，請按照下列步驟操作。如要瞭解詳情，請將指標懸停在「資訊」上方。
如要設定回撥外撥電話的錄音功能，請按照下列步驟操作。如要瞭解詳情，請將游標懸停在「資訊」上。
在「Callback Outbound Call Recording」(回撥外撥電話錄音) 部分，勾選「Record Callback Outbound Calls」(錄製回撥外撥電話) 核取方塊。
選用：選取「Enable Call Recording Redaction for agents」(為服務專員啟用通話錄音內容遮蓋功能) 核取方塊。詳情請參閱「通話錄音內容遮蓋」。
選用：勾選「播放通話錄音訊息」核取方塊。
如要設定錄製客服人員發起的撥出電話，請按照下列步驟操作。 如要瞭解詳情，請將指標懸停在「資訊」上方。
在「Agent Initiated Outbound Call Recording」(由服務專員發起的撥出電話錄音) 部分，勾選「Record Agent Initiated Outbound Calls」(錄製由服務專員發起的撥出電話) 核取方塊。
選用：選取「Enable Call Recording Redaction for agents」(為服務專員啟用通話錄音內容遮蓋功能) 核取方塊。詳情請參閱「通話錄音內容遮蓋」。
選用：勾選「播放通話錄音訊息」核取方塊。「要求使用者授權錄音」核取方塊隨即顯示。
選用：勾選「要求使用者授權錄音」核取方塊。系統會先徵求使用者同意，再開始錄音。如要瞭解如何設定「要求錄音權限」訊息，請參閱「設定 IVR 訊息」。
按一下 [儲存]。
允許參與者離開通話，但通話不會結束
您可以控管專員或使用者是否能在不結束通話的情況下離開。
如要允許參與者在不結束通話的情況下離開通話，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
依序前往「通話詳情」>「離開與第三方進行中的通話」。
勾選下列其中一個或全部兩個核取方塊：
允許服務專員在新增第三方後離開通話，不必結束通話 (可能需額外付費)。
允許消費者在不結束通話的情況下離開通話 (可能需支付額外費用)。
電話錄音內容遮蓋
啟用電話錄音內容遮蓋功能後，通話介面卡會顯示「暫停」按鈕。這樣一來，服務專員就能暫停通話錄音，避免錄到信用卡資料或個人資料等私密資訊。您可以在全域和佇列層級，為來電、回撥外撥電話和專員發起的外撥電話啟用通話錄音遮蓋功能。詳情請參閱「設定全域通話錄音」和「設定佇列層級的通話錄音」。
如果您導入安全付款，系統會在付款流程開始時暫停通話錄音，並在流程結束時繼續錄音。
管理電話錄音資料
通話結束後，系統會立即將錄音檔排入佇列，上傳至客戶關係管理系統或外部儲存空間。上傳完成後，系統會從 CCAI Platform 暫時儲存空間永久刪除錄音檔。系統會安全地保留錄音檔，且只能使用經過驗證的 CRM 金鑰存取。
大部分的錄音檔上傳作業都會立即完成。不過，在極少數情況下，上傳作業可能會延遲。發生這種情況時，系統會使用指數輪詢的重試機制。無論上傳狀態為何，所有錄音檔都會在七天後從 CCAI 平台暫時儲存空間刪除。
處理大型檔案
如果錄音檔超過 50 MB，系統會將其分割為較小的檔案。 系統會依正確順序將檔案附加至 CRM 服務單。