遷移語音管道支援中心

本頁面概述如何從現有的語音管道支援中心，遷移至以 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 為基礎的客服中心。

本頁的操作說明假設您已整合客戶關係管理系統，並擁有可正常運作的支援中心。

事前準備

如果您不熟悉 CCAI 平台，請參閱「建立客服中心範例」。

測試新的 CCAI 平台客服中心時，您需要新的電話號碼。請預先決定要為 CCAI 平台客服中心提供多少個號碼，然後聯絡帳戶管理員提出要求。

輸入基本資訊

如要輸入聯絡中心的基本資訊，請按照下列步驟操作：

  1. 如要輸入支援中心電子郵件和名稱，請按照下列步驟操作：

    1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」>「Support Center Details」。

    2. 前往「一般」部分。

    3. 在「支援中心名稱」欄位中，輸入聯絡中心的名稱。這會顯示在報表中。

    4. 在「Display Name」(顯示名稱) 欄位中，輸入聯絡中心的顯示名稱。這會向使用者顯示。

    5. 在「支援電子郵件地址」欄位中，輸入聯絡中心的管理員電子郵件地址。這是支援電子郵件的轉寄地址。

  2. 輸入時區、營業時間和假日非營業日期。

    詳情請參閱「營業時間」設定。

設定管理作業

CCAI Platform 提供一系列作業管理功能。

確認營運管理設定：

  1. 為支援中心指定營運管理設定。

  2. 建立作業所需的任何自訂客服人員狀態。

  3. 設定目標指標，例如服務等級協議和目標取貨時間。

  4. 決定通話的轉接方式。

設定團隊

在這項工作中，您會建立與現有支援中心團隊平行的團隊。

您可以新增及設定小組，但無法將使用者加入小組。您可以在下一節「上傳使用者」中大量上傳使用者。

如要設定團隊，請按照下列步驟操作：

  1. 查看「使用者和代理設定」。

  2. 為現有支援中心的每個團隊建立團隊，並視需要建立子團隊。

上傳使用者

如要將大量使用者從現有支援中心遷移至 CCAI 平台客服中心，請使用大量使用者管理程序。

您可以在 CSV 檔案中填入所有使用者的資訊，然後透過單一作業將資訊上傳至 CCAI Platform。

如要大量上傳使用者，請按照下列步驟操作：

  1. 判斷哪些 CCAI Platform 角色最符合現有角色。

    如需操作說明，請參閱「使用者和代理程式設定」。

    如有需要，您可以建立自訂角色；請參閱「自訂角色和權限」。

  2. 下載 CSV 檔案做為範本，編輯後上傳 CSV 檔案即可建立使用者。

    如需操作說明，請參閱「批次管理使用者」。

建立 IVR 並整合 CRM

新增服務專員和團隊後，您需要為互動式語音回應 (IVR) 設定佇列，並將佇列指派給服務專員。佇列運作正常後，請將 CCAI 平台與 CRM 整合。

  1. 設定 IVR 通話的佇列。

    請參閱互動式語音回應：新增及編輯佇列選單。

  2. 將服務專員指派至佇列。

    請參閱「設定及指派專員給管道和佇列：IVR、行動裝置、網站」。

  3. 測試 IVR 佇列選單。

  4. 整合 CRM。

    客戶關係管理 查看說明文件
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    Zendesk 應用程式安裝指南
    Kustomer Kustomer
    Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics
    Freshdesk Freshdesk
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    ServiceNow ServiceNow
    自訂 CRM 自訂顧客關係管理系統

  5. 測試 CRM 整合。

轉移支援中心的電話號碼

完成 IVR 的設定和測試後，即可開始接聽顧客的來電。

視電話服務選項而定，請考慮同時在新的 CCAI 平台客服中心和現有支援中心處理流量，讓服務專員逐步熟悉新系統。

如要轉移支援中心號碼，請按照下列步驟操作：

  1. 查看攜碼轉移相關資訊。

    請參閱國內電話號碼轉攜程序。

  2. 與帳戶管理員和目前的電話服務供應商合作，將電話號碼攜碼轉移。

後續步驟